本書從服務管理的視角齣發，探討解決酒店業麵臨的問題，提供給讀者一係列的管理理念——包括運營、營銷以及人力資源——這些理念可以融入到任何酒讓的經營之中去。
本書認為，酒店經理們必須徹底改變自己的思維模式。酒店經理們所管理和銷售的不僅僅是商品，他們還將服務作為一種個性化體驗來進行管理和銷售。對於酒店業的從業人員以及教授和學習酒店管理的教師與學生來說，這是一個全新的理論模式。如果從概念層麵上將酒店業理解為服務提供的行業，就會對酒店業産生全新的認識，並且做好充分的準備來打造和營銷其産品以滿足客戶的需求。與客戶建立長期、忠誠的關係是貫穿本書的主題，而良好的人際關係則是酒店服務的核心。
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