客户界面

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出版者:商务印书馆
作者:(美)瑞波特,贾沃斯基 著,郑适 译
出品人:
页数:312
译者:
出版时间:2006-6
价格:38.00元
装帧:
isbn号码:9787100048019
丛书系列:
图书标签:
  • 管理
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具体描述

随着消费者要求越来越高,公司逐渐缺乏能为消费者提供服务的熟练员工。同时,从零售网站到商场中展台的网络化“智能”技术,都使管理者把机器加八“前台系统”角色中,这样做既可以降低与消费者互动的成本,又可以使消费者体验到更多的满足感。

在本书中,两位作者认为,这场空前的前台服务工业化,就像一百年前农业和制造业发生的革命一样,正在点燃服务业的革命之火,通过自动化、海外扩张和外包,它大大地提高了效率。在很多顾客关系管理的领域,今天的技术使机器能够比人更有效率地为消费者提供服务。在这个世界上,产品和服务都在一夜之间变成了商品,瑞波特和贾沃斯基认为,决定顾客如何看待一家公司及其品牌互动点的界面系统,正在变成竞争优势的新阵地。

作者在对很多行业中的新兴和现有业务进行大量研究的基础上,向公司推荐了可以彻底重新设计前台系统运营的方式,即部署三种类型的服务界面一人员主导、机器主导和人机混合型界面。通过列举那些在此新行业中进行探索的公司的生动案例,作者解释了管理者如何可以做到:

◆在人和机器之间作出最佳的劳动分配

◆为了协调关键性的消费者互动,找出将人和机器结合在一起的创新方法

◆使由人操作的、但未被满足的任务自动化,并赋予员工更人性化和令人满意的角色

◆评估在何处部署人才——远程还是邻近的地区

◆检查现有的界面系统以决定如何投资,以便消费者得到更好的体验

在这本具有预见性、引人注目的书中,展示了技术和人的新角色是如何彻底重塑业务模式以及竞争,并最终创造了一个使消费者、员工和股东受益的、“富有人情味”的工作环境的。

点击链接进入英文版:

Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Service Interfaces With Customers

《光影之间:寻常物件的诗意之旅》 在这本《光影之间》中,我们将踏上一段穿越日常的诗意旅程。本书并非聚焦于宏大的叙事或惊险的情节,而是邀请您以一种全新的视角,去重新审视那些被我们习以为常的寻常物件。从晨曦洒落在窗棂上的第一缕光,到夜晚咖啡杯中留下的余温,每一个细微的瞬间,都蕴藏着令人惊叹的美丽与深意。 我们从“物件的独白”开始,如同一个老朋友在低语,诉说着它们不为人知的过往。一块磨损的木质相框,它承载了多少斑驳的岁月,多少被遗忘的笑容?一把旧钥匙,它曾开启了怎样的门扉,又锁住了怎样的秘密?一件褪色的旧衣,它是否还记得曾经穿戴它的人,那些欢笑与泪水?本书的文字,将赋予这些静默的物体生命,让它们发出属于自己的声音,讲述它们在时光长河中沉淀下的故事。 接着,我们步入“光影的低语”章节。光,是宇宙中最慷慨的赠予,它赋予了万物形态,也描绘了情绪。清晨的阳光如何温柔地唤醒沉睡的城市?午后的斜阳如何在墙壁上投下跳跃的影子?黄昏时分,那层层叠叠的金色光晕,又如何为世界披上一层浪漫的面纱?书中将细致地描绘光线如何在不同的材质上反射、折射,创造出千变万化的视觉效果,以及这些光影如何触动我们内心深处的情感,引发那些难以言喻的共鸣。 “材质的触感”篇章,将带领读者感受物质世界的细腻肌理。粗糙的麻布,它带着泥土的气息,诉说着质朴与坚韧;光滑的丝绸,它流淌着优雅,仿佛是夜空中最亮的星辰;冰冷的金属,它闪烁着工业的光芒,蕴含着现代的创新;温润的陶瓷,它带着手作的温度,传递着匠人的心意。本书将通过富有画面感的文字,让读者仿佛能亲手触摸到这些材质,感受它们独特的质感,理解它们所代表的文化与情感。 “空间的回响”部分,则将目光投向我们栖居的环境。一张简单的桌子,它不仅仅是物品,更是家庭成员围坐畅谈的中心,是孩子涂鸦的画布,是繁忙工作后的歇脚之地。一扇窗,它连接着室内外的世界,映照着四季的变换,也承载着眺望者的思绪。本书将探讨这些看似寻常的空间元素,如何塑造我们的生活节奏,影响我们的心情,甚至成为我们内心世界的某种延伸。 “流动的色彩”章节,是本书的另一大亮点。色彩不仅仅是视觉的刺激,更是情感的语言。一抹淡淡的蓝色,它可能代表着宁静与忧郁;鲜艳的红色,它可能象征着热情与活力;沉静的绿色,它又传递着生机与希望。本书将从细微处捕捉色彩的运用,无论是花朵的花瓣,还是墙壁的漆色,亦或是衣服的搭配,都将成为色彩叙事的载体,引导读者去体会色彩所带来的丰富情感体验。 最后,“遗忘与铭记”将为整本书画上一个深情的句点。在快速发展的时代,许多事物都被迅速遗忘。然而,总有一些物件,一些瞬间,会在我们的记忆深处留下印记。本书旨在唤醒读者对那些被忽视的美好事物的珍视,鼓励我们慢下来,去观察,去感受,去铭记。它提醒我们,即使是最微不足道的物件,也可能拥有触动心灵的力量,成为我们生命故事中不可或缺的一部分。 《光影之间》是一本献给所有热爱生活、善于发现的人的书。它不提供答案,只提供一种观察世界的方式;它不追求轰动,只追求内心的触动。希望通过本书,您能重新发现身边的美好,让平凡的日子也闪耀出不凡的光芒。

作者简介

目录信息

读后感

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用户评价

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如果非要用一个词来概括这本书给我的感受,那就是“重建”。它彻底颠覆了我过去对“用户友好”这个概念的理解,使其从一个空泛的口号,变成了一套严密的、可操作的系统。作者在处理“异常和中断”时的描述,堪称典范。不是简单地提供一个“撤销”按钮,而是构建了一个完整的“恢复信心”的流程,这需要对用户在压力下的心理状态有极深的共情能力。书中大量的篇幅用于论述“无障碍设计”如何反哺主流设计,提出了一种超越特定用户群体的普适性原则。我喜欢它那种不断质疑“为什么”的探究精神,而不是仅仅满足于“如何做”。阅读这本书的过程,就像是进行了一次漫长而细致的“心智升级”,每一次翻页,都伴随着对自己过去工作方法的审视和修正。它不是那种读完能让你立刻做出一个爆款产品的书,而是让你成为一个更有深度、更负责任的设计者的指南。这是一部需要时间去消化、去实践的重量级著作,其价值在于引导你走上更长远、更扎实的设计探索之路。

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坦白讲,初翻这本书时,我差点把它扔到一边,因为那些开篇的理论框架显得过于宏大和抽象,充满了社会学和心理学的术语,让人感觉像是在啃一本学术专著。但坚持读下去后,我发现这种严谨的学术背景恰恰是其高明之处。它不是在教你如何拖拽一个控件,而是在挖掘用户行为背后的深层动机——为什么人们会在特定情境下做出非理性的点击?书中对“认知负荷”的拆解细致入微,通过大量的图表和模型,将那些看不见、摸不着的心理压力具象化了。最令我眼前一亮的是,它用相当大的篇幅去论述了“情感化设计”的边界问题,即如何在保持专业性的同时,注入恰到好处的人文关怀,避免落入矫揉造作的窠臼。这本书的文字功力极强,逻辑链条一环扣一环,几乎没有可以跳读的地方,因为它要求读者必须从头建立起一套理解交互的新范式。对于那些希望在产品设计上有所突破,而非仅仅停留在表面美化的人来说,这本书简直是一剂猛药,让人清醒,也让人感到头痛,因为你知道,要达到书中所描绘的境界,工作量将是指数级的增长。

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这部作品读下来,感觉作者在对人与技术交互的本质进行了深层次的探讨。它不像一本传统意义上的说明书或操作指南,更像是一部关于“连接”的哲学思辨录。书里大量的案例分析,让我对以往习以为常的界面设计产生了全新的认识。比如,它对“信息密度与用户心流”之间关系的剖析,简直是醍醐灌顶。我过去总是在追求信息的量化和丰富,但这本书却巧妙地指出,真正的效率往往来源于适度的“留白”和精确的“引导”。作者似乎在用一种近乎诗意的语言,描述着冰冷的逻辑,让人在阅读过程中,不时停下来,反思自己在使用软件、服务时,那种微妙的心理波动是如何被那些看不见的按钮和布局所操控的。尤其印象深刻的是关于“预期管理”那一部分,它不仅仅关乎加载速度或错误提示,而是深入到人类对未来不确定性的心理抗性。这本书的叙事节奏非常舒缓,但内在的力量却极其强大,它迫使你跳出“我如何构建一个系统”的思维定式,转而思考“用户在我的系统中感受如何”。这绝对是一本能改变你看待日常数字生活的书籍,值得反复咀嚼。

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这本书的行文如同一位经验丰富的老船长在讲述航海日志,充满了对风浪的敬畏和对航线的精确把握。它没有过多追捧时下最流行的设计趋势,反而像一个保守而睿智的长者,不断提醒我们:技术是手段,人才是目的。其中关于“遗忘的艺术”的探讨,尤其令人深思。作者认为,优秀的设计不是把所有功能都推到用户面前,而是要教会用户如何“忘记”那些不必要的复杂性,让核心任务自然发生。这种内敛而克制的设计哲学,在当今这个信息过载的时代显得尤为珍贵。我注意到,书中对“渐进式公开”的讲解非常到位,它不是生硬地隐藏功能,而是在用户能力提升后,如同朋友般自然地展示更深层次的选项。这本书的阅读体验是沉浸式的,它要求你不仅要理解文字表面的意思,更要体会字里行间的节奏感和取舍之道。它对“设计债务”的分析也极为犀利,指出了短期便捷如何成为长期负担,让人不得不对每一个技术选型背后的长期影响保持警惕。

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这本书的叙事风格,如同一次精心策划的建筑漫游。它不给你一个现成的蓝图,而是带你走过一栋栋结构各异的“数字建筑”,分析它们的优缺点,剖析它们如何影响居住者的心情和效率。我特别欣赏作者对“感知一致性”的强调,这远超出了我们通常理解的视觉统一性。它探讨的是,用户在不同设备、不同场景切换时,其内在的“心智模型”是否能够无缝衔接。书中的某个章节,专门对比了两种截然不同的信息呈现方式,并给出了严谨的实验数据支撑,这让原本主观的“好用”与“不好用”变得可量化、可讨论。读完之后,我感觉自己对那些号称“用户友好”的App的审视标准瞬间提高了好几个档次。那种设计上细微的、但对用户体验影响巨大的瑕疵,现在都清晰地暴露在眼前。它不是一本教你快速上手的“速成秘籍”,更像是一本需要你带着笔和笔记本,随时准备停下来思考和记录的深度研修教材。它成功地将冰冷的交互技术,包裹上了一层充满人性洞察的外衣。

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时髦的题目,但研究内容略老

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