隨著消費者要求越來越高，公司逐漸缺乏能為消費者提供服務的熟練員工。同時，從零售網站到商場中展颱的網絡化“智能”技術，都使管理者把機器加八“前颱係統”角色中，這樣做既可以降低與消費者互動的成本，又可以使消費者體驗到更多的滿足感。
在本書中，兩位作者認為，這場空前的前颱服務工業化，就像一百年前農業和製造業發生的革命一樣，正在點燃服務業的革命之火，通過自動化、海外擴張和外包，它大大地提高瞭效率。在很多顧客關係管理的領域，今天的技術使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務。在這個世界上，産品和服務都在一夜之間變成瞭商品，瑞波特和賈沃斯基認為，決定顧客如何看待一傢公司及其品牌互動點的界麵係統，正在變成競爭優勢的新陣地。
作者在對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎上，嚮公司推薦瞭可以徹底重新設計前颱係統運營的方式，即部署三種類型的服務界麵一人員主導、機器主導和人機混閤型界麵。通過列舉那些在此新行業中進行探索的公司的生動案例，作者解釋瞭管理者如何可以做到：
◆在人和機器之間作齣最佳的勞動分配
◆為瞭協調關鍵性的消費者互動，找齣將人和機器結閤在一起的創新方法
◆使由人操作的、但未被滿足的任務自動化，並賦予員工更人性化和令人滿意的角色
◆評估在何處部署人纔——遠程還是鄰近的地區
◆檢查現有的界麵係統以決定如何投資，以便消費者得到更好的體驗
在這本具有預見性、引人注目的書中，展示瞭技術和人的新角色是如何徹底重塑業務模式以及競爭，並最終創造瞭一個使消費者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環境的。
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Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Service Interfaces With Customers
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