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出版者:北京大学

作者:张利库

出品人:

页数:291

译者:

出版时间:2006-9

价格:38.00元

装帧:

isbn号码:9787301109298

丛书系列:

图书标签:

• 王牌营销员
• 营销
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• 营销策略
• 客户开发
• 人际沟通
• 职场技能
• 个人成长
• 商业

《商业实战：让每一次接触都转化为收益》 在瞬息万变的商业战场中，每一个与客户的互动，每一次产品的呈现，甚至每一次的沟通，都蕴藏着创造价值的巨大潜力。本书并非指向某种特定的销售技巧或理论模型，而是深入剖析“连接”这一核心概念，并将其转化为可操作的商业策略。我们将一起探索如何构建牢固的客户关系，如何在错综复杂的市场环境中精准定位，以及如何通过卓越的沟通艺术，将每一次商业接触都转化为推动企业增长的强大动力。 第一章：深度理解你的客户——从“需求”到“渴望” 销售的本质是满足需求，但卓越的销售则是挖掘并引导客户的“渴望”。本章将引导你超越表面的客户信息，深入理解他们的痛点、期望、价值观以及潜在的未被满足的需求。我们不会提供现成的客户画像模板，而是教你一套观察、倾听与提问的方法论，让你能够自主地构建出鲜活、立体的客户画像。 倾听的艺术： 学习如何进行“主动式倾听”，捕捉客户话语背后的潜台词、情感色彩和非语言信号。这包括学会适时的沉默、用肢体语言回应，以及提出能够引导对方深入表达的开放式问题。我们将探讨不同沟通风格的客户，以及如何调整你的倾听方式以适应他们。 洞察的技巧： 探索如何通过客户的购买历史、行为模式、社交媒体足迹（在合规的前提下）、甚至他们所处的行业和文化背景，来推测他们的真实需求和动机。这并非数据分析的教条，而是基于观察和常识的敏锐洞察。我们将讨论如何区分“知道的”和“不知道的”需求，以及如何识别那些客户自己也未曾清晰意识到的潜在渴望。 同理心的力量： 学习如何真正站在客户的角度思考问题，理解他们的处境、压力和顾虑。同理心并非简单的“感同身受”，而是能够准确识别并回应客户情绪的能力。我们将探讨如何通过复述、确认和提问来展现同理心，从而建立信任，打破壁垒。 构建客户档案的实践： 介绍一套灵活的客户信息收集与整理框架，重点在于突出关键信息、关联性分析以及动态更新。这不依赖于特定的CRM软件，而是强调信息在决策中的实际应用价值，例如，如何利用客户过去的购买偏好来推荐相关产品，或者如何根据他们的反馈来调整沟通策略。 第二章：价值的呈现——让你的产品/服务“活”起来 客户购买的不是产品本身，而是产品能够带来的解决方案和价值。本章将聚焦于如何将抽象的产品特点转化为客户能够清晰感知、并深信不疑的价值。我们不谈背诵产品手册，而是传授一套“价值翻译”的系统方法。 从“有什么”到“能怎样”： 学习如何将产品的功能性特点（Features）转化为客户能切身感受到的益处（Benefits），并进一步提炼出这些益处为客户带来的最终价值（Value）。例如，一台电脑的“内存大小”是特点，它带来的“快速运行，不卡顿”是益处，而最终的价值可能是“提升工作效率，节省宝贵时间”。我们将通过大量案例解析，让这种转化思维深入骨髓。 讲好“解决方案的故事”： 客户更愿意购买一个能解决他们问题的“故事”，而不是一堆枯燥的数据。本章将引导你学会如何构建引人入胜的故事，将你的产品/服务嵌入其中，展示它如何一步步地帮助客户克服挑战，实现目标。故事的要素包括：清晰的背景，生动的人物（客户），出现的难题，你的产品/服务如何介入，以及最终的圆满结局。 量化价值的智慧： 对于某些产品/服务，量化其带来的经济效益或效率提升至关重要。我们将分享一些基于常识和逻辑的量化方法，无需复杂的数学模型，而是通过清晰的逻辑链条，让客户看到投资回报。这可能涉及成本节约、收入增加、风险规避等方面。 个性化价值呈现： 理解并应用“千人千面”的价值呈现原则。针对不同的客户群体、不同的沟通场景，采取不同的侧重点和表达方式。我们将探讨如何通过前期对客户的深入了解，来定制化你的价值陈述，使其更具说服力。 排除疑虑与建立信任： 客户在接受价值呈现的同时，也会产生疑问和顾虑。本章将教授你如何预见这些潜在的疑虑，并主动、诚恳地予以解答。这包括提供证据、分享成功案例、以及保持透明的态度。 第三章：沟通的艺术——每一次对话都是一次连接 有效的沟通是连接人心的桥梁，也是促成商业机会的关键。本章将深入探讨如何在各种商业场景下，通过精准、有温度的沟通，建立信任，影响决策，并最终达成共赢。 提问的力量： 提问是沟通的“方向盘”。我们将学习如何设计高价值的问题，引导对话朝着更有利于达成目标的方向发展。这包括开放式问题、封闭式问题、探究性问题、假设性问题以及意向性问题，并理解它们在不同情境下的运用。 说服的逻辑与情感： 了解人类决策的内在逻辑，并将逻辑论证与情感共鸣相结合。本章将引导你理解“事实+情感”的说服模式，如何用数据和事实支撑你的观点，同时触动客户的内心需求和情感联结。 非语言沟通的解读与运用： 身体语言、语气、语速、眼神交流等非语言信号，往往比语言本身更能传递真实意图。我们将学习如何解读这些信号，以及如何运用自己的非语言表达来增强沟通效果。 异议处理的智慧： 将客户的异议视为一次深入了解和解决问题的机会，而非障碍。本章将提供一套系统的异议处理框架，包括倾听、理解、回应和确认，并教授你如何以积极、建设性的态度应对各种类型的异议。 情境化沟通策略： 无论是电话沟通、面对面拜访、邮件往来还是在线会议，不同的沟通渠道需要不同的策略。我们将探讨如何在各种情境下，保持沟通的效率和有效性，并强调建立人际关系的长期性。 积极反馈与持续改进： 沟通是双向的。学习如何从客户那里获取积极的反馈，并利用这些反馈来不断优化你的沟通方式。同时，也要学会自我反思，识别沟通中的不足，并持续学习和进步。 第四章：构建长久关系——从“交易”到“伙伴” 真正的商业成功，并非一次性的交易，而是与客户建立起长期、稳固的伙伴关系。本章将聚焦于如何通过持续的价值提供和卓越的服务，将客户从一次性消费者转化为忠诚的拥护者。 客户服务的升级： 跳出“解决问题”的框架，将客户服务视为“关系维护”和“价值深化”的战略性环节。我们将探讨如何通过主动关怀、超预期服务以及建立有效的售后支持体系，来巩固客户关系。 价值的持续注入： 即使交易已经完成，价值创造也不应停止。本章将引导你思考如何通过定期沟通、信息分享、增值服务以及新品推荐等方式，持续为客户注入新的价值，让他们感受到持续的被关注和被重视。 建立信任网络： 忠诚的客户往往会成为你最好的“代言人”。我们将探讨如何通过鼓励客户分享体验、提供推荐奖励以及组织社群活动等方式，将客户转化为口碑传播的强大力量，并构建起一个正向的信任网络。 危机管理与修复： 任何关系都可能面临挑战。本章将教授你如何冷静、有效地处理可能出现的危机或客户不满，并将其转化为修复关系、甚至加深信任的机会。 洞察客户生命周期： 理解客户在企业生命周期中所处的位置，并根据不同阶段制定相应的关系维护策略。从新客户的培养，到老客户的维系，再到关键客户的深度合作，每一个阶段都需要精细化的运营。 回馈与感恩： 懂得感恩并适时回馈，是维系长久关系的重要润滑剂。本章将强调如何通过各种形式表达对客户的感谢，让他们感受到被珍视，从而进一步加深合作的意愿。 第五章：迭代与成长——成为更优秀的商业连接者 商业的世界瞬息万变，个人的能力也需要不断迭代更新。本章并非提供一劳永逸的解决方案，而是强调持续学习、实践、反思和成长的必要性。 学习的习惯： 培养终身学习的意识和习惯。我们将分享一些高效的学习方法，如何从行业报告、优秀实践、同行交流以及自身经验中汲取养分，并将其转化为实实在在的行动。 实践是最好的老师： 任何理论都需要在实践中检验和升华。本章鼓励你勇于尝试，大胆实践，并在实践中不断调整和优化你的方法。我们将强调“小步快跑，快速迭代”的原则。 数据驱动的洞察： 学习如何利用有限的数据来洞察客户行为、评估沟通效果以及优化商业策略。这并非复杂的统计学，而是基于常识和逻辑的解读，让你能从数据中发现有价值的规律。 拥抱变化与创新： 商业环境充满不确定性，拥抱变化是成功的关键。本章将鼓励你保持开放的心态，勇于尝试新的方法和工具，并不断寻求创新的解决方案。 自我评估与反思： 定期对自己的表现进行客观评估，识别优势与不足，并制定具体的改进计划。通过深入的反思，你将能更清晰地认识到自己的成长轨迹，并找到持续进步的方向。 构建你的个人价值体系： 最终，成为一名优秀的商业连接者，不仅在于掌握技巧，更在于构建一套清晰的个人价值体系，并以此为指引，诚信、专业、有温度地与世界互动。 本书的最终目标，是帮助你塑造一种“连接”的思维模式，并将这种思维融入到你所有的商业活动中。它不提供速成的秘诀，而是引导你踏上一条持续探索、不断实践、最终实现个人与企业双重增长的道路。每一次与客户的交流，每一次产品的呈现，都将是你构建更稳固、更成功商业未来的重要基石。

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这本书的语言风格极其接地气，读起来完全没有那种高高在上的说教感，反而像是一位经验丰富的前辈在旁边手把手地带着你走，非常适合像我这样，在实际一线摸爬滚打多年，但总觉得理论体系不够完善的从业者。我尤其喜欢它在处理“客户异议处理”这个环节的描述方式。它没有提供一堆死板的标准化回复模板，而是强调理解客户提问背后的真实诉求和情绪驱动力，然后教你如何用共情的方式去引导对话走向解决方案。书中提供的那些对话脚本示例，都是基于现实场景的真实复刻，既有攻击性强、疑虑深的客户，也有犹豫不决、需要再三确认的潜在客户，每一种情境下的应对策略都剖析得非常透彻，充满了人情味和说服力。我尝试着在最近的几场谈判中运用了其中关于“预设价值锚点”的技巧，效果出奇地好，原本需要长时间拉锯的环节，变得流畅而高效。这种“知其然，更知其所以然”的讲解方式，让书中的知识点真正内化成了解决问题的本能反应，而不是一套需要死记硬背的公式。

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我给这本书的结构设计点赞，它在逻辑递进上做到了匠心独裁。全书的章节安排仿佛是一场精心设计的晋升之路，从最基础的“产品认知与价值提炼”开始，逐步升级到“渠道拓展策略”，再到最后的“高阶谈判与长期关系维护”。这种层层递进的架构，让读者能够非常平稳地过渡到更复杂的议题，避免了初学者一下子被大量专业术语淹没的窘境。特别是关于“跨部门协作中的营销话语权争取”那一章节，内容非常独特且实用。在大型企业中，营销部门往往需要与研发、财务等部门进行复杂的资源协调，这本书给出了非常实用的沟通模型和数据支撑方法论，帮助营销人员提升在公司内部的战略地位。我过去常因为缺乏足够有力的内部论据而导致项目受阻，但读完这部分后，我明白了如何将营销目标转化为公司整体的KPI贡献，从而获得了更多支持。这本书的价值在于，它不仅关注外部市场，也深度关注了企业内部生态的运作规律，提供的是一套完整的组织适应性策略。

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这本书简直是为我们这个行业量身打造的指南，内容涵盖了从基础理论到实战技巧的方方面面。我特别欣赏它在市场洞察力培养这块的着墨，很多章节并不是简单地罗列“你应该做什么”，而是深入剖析了“为什么这么做会成功”，并且提供了大量可供参考的案例研究。比如，书中详细拆解了几个不同行业内营销活动的策划流程，从最初的市场调研、目标受众画像的构建，到中期创意的打磨与媒介选择，最后是效果评估与优化，逻辑链条清晰得让人拍案叫绝。它不仅仅停留在教你怎么写一份漂亮的PPT，而是教会你如何像一个战略家一样思考，如何预判市场变化，并提前布局。其中关于“差异化竞争优势构建”的那一部分，简直是醍醐灌顶，我立刻将书中的模型应用到了我们目前的业务重塑上，效果立竿见影。这本书的深度远超一般市面上那些浮于表面的“速成手册”，它更像一本可以伴随职业生涯成长的工具箱，需要反复研读才能真正领会其精髓。阅读过程中，我做了无数笔记，很多章节的思考深度，让我对过去几年的工作经验进行了重新审视和反思，发现了不少过去忽略的盲区和可以提升的空间。

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这本书的排版和图表设计堪称教科书级别，极大地提升了阅读体验。很多复杂的流程图、矩阵分析表都被设计得简洁明了，即便是一些非常烧脑的概念，通过配图也能迅速捕捉到核心逻辑。比如，书中引入的一个关于“客户生命周期价值（CLV）与获取成本（CAC）动态平衡”的模型图，用可视化的方式直观展示了在不同增长阶段应该侧重哪一方的投入，这个图我直接打印出来贴在了我的工作台前，随时提醒自己注意财务健康度。它不像有些专业书籍那样，内容堆砌得密不透风，阅读起来让人感到压抑，这本书的留白恰到好处，辅以大量的实战案例链接，让你在理论学习的间隙，可以迅速切换到场景代入模式。我感觉作者在内容组织上花费了大量心思，确保信息是“可消费”的，而不是“待攻克”的。这种对用户体验的关注，让一本严肃的商业书籍读起来也充满了乐趣和探索的欲望，让人愿意一页接一页地翻下去。

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我必须承认，这本书对“持续学习与适应性”的强调是其最令人信服的部分。它反复告诫读者，营销世界变化太快，任何一套固定的方法论都可能在明年就失效。因此，书中最后几章花了大量篇幅来探讨如何建立个人的“市场雷达”系统，包括如何筛选信息源、如何利用新兴技术工具进行数据监测，以及如何培养对“黑天鹅”事件的敏感度。它真正教给读者的，不是一个具体的产品推广技巧，而是一套终身受用的“学习方法论”和“风险预警机制”。这让这本书的保质期大大延长。我发现，我之前购买的一些过时的营销书籍，在技术更新后就基本束之高阁了，但这本书里关于思维模式和底层逻辑的探讨，依然坚挺。它鼓励我们像科学家一样去实验、去验证，用批判性的眼光审视每一个新的营销热点，而不是盲目跟风。这种培养独立思考能力的核心导向，是我认为这本书能够真正帮助读者从“执行者”蜕变为“决策者”的关键所在。

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基本的知识，基本的理论。

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