就这样赢得客户的心 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:哈尔滨出版社

作者:(美)罗伯特·史伯格特、帕特里克·麦克卡锡/国别：中国大陆

出品人:

页数:228

译者:王红

出版时间:2006-6

价格:28.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787806997048

丛书系列:

图书标签:

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• 客户关系管理
• 销售技巧
• 营销策略
• 客户心理
• 服务至上
• 信任建立
• 沟通技巧
• 用户体验
• 品牌忠诚度
• 影响力

好的，这是一本名为《匠心筑梦：设计思维与用户体验的深度融合》的图书简介。 --- 《匠心筑梦：设计思维与用户体验的深度融合》 内容提要： 在当今快速迭代的市场环境中，仅仅提供功能完备的产品已远远不能满足用户的期待。真正的竞争力来源于对用户需求的深刻洞察，以及将这种洞察转化为卓越体验的能力。《匠心筑梦：设计思维与用户体验的深度融合》不是一本空泛的理论汇编，而是一部系统阐述如何将“设计思维”（Design Thinking）的创造性解决问题框架，与“用户体验”（User Experience, UX）的实践方法论有机结合的实战指南。 本书旨在为产品经理、设计师、创业者以及所有关注创新与用户价值的专业人士，提供一套从认知到落地的完整方法论。它将带领读者深入理解设计思维的五大阶段——同理心、定义、构思、原型、测试——并展示如何利用这些阶段来系统地解构复杂问题，并在用户旅程的每一步中植入深刻的、有意义的体验元素。 第一部分：重塑认知——从产品思维到用户同理心 本书的基石在于重塑我们对“设计”的理解。设计不再仅仅是美化界面或优化流程，它是一种面向未来的问题解决策略。 第一章：设计思维的复兴与现代商业逻辑的交汇 探讨设计思维如何在 VUCA（易变、不确定、复杂、模糊）时代成为企业保持敏捷和创新的核心驱动力。我们将深入剖析设计思维与其他商业框架（如精益创业、敏捷开发）的差异与互补性，强调其作为“连接点”的关键作用——连接商业目标与用户需求。 第二章：同理心：挖掘冰山下的真实需求 同理心是设计思维的生命线。本章将摒弃传统的市场调研局限，介绍一系列高阶的定性研究技术。内容包括： 沉浸式观察法： 如何在用户自然环境中捕捉那些连用户自己都难以言明的“痛点”和“爽点”。 人种志研究的实践应用： 将人类学家的方法引入产品开发流程，以获取深层次的文化和情感背景信息。 构建人物志与情境地图（Empathy Maps & Context Maps）： 创造工具来“看见”用户，将抽象的数据转化为鲜活的角色，并理解他们所处的复杂环境。 第三章：从数据到洞察：定义问题的艺术 定义阶段是将收集到的信息转化为可操作问题的关键。我们将探讨如何避免过早地跳入解决方案，而是精确地界定核心挑战。本章详细阐述了“Point of View (POV)”陈述的构建、“我们如何才能…”（How Might We, HMW）的有效提问技巧，以及如何识别和量化“体验鸿沟”（Experience Gaps）。 第二部分：创造性飞跃——从构思到多维原型 当问题被清晰定义后，挑战在于如何生成足够多样化、足够大胆的解决方案。 第四章：构思的“量大于质”：打破思维定势的策略 本书将详细介绍一套由浅入深的创意生成技术，旨在激发团队的集体智慧，并确保解决方案的广度： 极限思维法（Extreme Thinking）： 探讨“不可能的约束”如何激发突破性的想法。 跨界模仿与类比推理： 如何从完全不相关的行业中提取设计模式，并将其应用于自身领域。 “快速失败”的文化构建： 强调团队安全感对于高强度创意探索的重要性，以及如何管理和引导“失败”的价值。 第五章：原型：让想法变得有形 原型不仅仅是视觉草图，它是测试假设、传递意图的最低成本载体。本章区分了不同保真度的原型及其适用场景： 低保真原型（纸质、故事板）： 用于快速验证流程逻辑和故事线。 中保真原型（线框图、交互流程）： 用于测试核心交互模式和信息架构。 高保真原型（可交互模型）： 用于模拟接近真实使用的情境，收集细微的反馈。 第六章：用户体验的量化与非量化衡量体系 在原型阶段，反馈是至关重要的。本章提供了一套平衡定性和定量指标的方法论，确保反馈是全面且有指导意义的： 定性测试的深度挖掘： 如何通过“出声思维法”（Think Aloud Protocol）捕捉用户的认知过程。 关键体验指标（KPIs）： 介绍超越传统转化率的指标，如任务完成时间、感知易用性（SUS）、情感反应指标等。 第三部分：深度融合——贯穿整个产品生命周期的体验设计 设计思维与用户体验的真正威力，在于它们能够渗透到产品从概念到上线乃至后续迭代的每一个环节。 第七章：将设计思维嵌入敏捷开发流程 许多团队在设计思维的“探索”与敏捷的“执行”之间存在断层。本章提供了具体的集成模式： “探索/交付”双通道： 如何同步进行用户研究与迭代开发。 基于“故事地图”（Story Mapping）的优先级排序： 确保开发工作始终围绕用户价值主线展开。 设计冲刺（Design Sprint）的定制化应用： 如何根据团队规模和项目阶段调整冲刺的节奏和产出。 第八章：服务蓝图：超越界面的全景视角 用户体验不只存在于数字界面上。本书强调了服务设计（Service Design）的重要性，它使用“服务蓝图”工具来描绘用户在所有触点上的完整旅程，包括： 前台活动（用户可见操作） 后台支持（系统流程与技术实现） 支持人员活动（人机交互与人工干预） 通过绘制蓝图，团队可以识别出体验链条中的关键断裂点，并系统性地进行优化。 第九章：建立持续的反馈循环与体验度量文化 成功的体验设计是持续优化的结果。本章探讨了如何建立一个永不停止的学习机制： A/B/n 测试的科学性与局限性： 如何设计出真正有意义的实验，避免“指标陷阱”。 体验审计（UX Audit）的定期化： 建立定期的内部和外部审计机制，确保产品不会随着时间推移而“体验退化”。 构建用户反馈回路（Feedback Loops）： 确保用户的声音能快速、有效地流回到设计和工程团队，驱动下一次迭代。 结语：匠心精神的长期主义 《匠心筑梦》最终落脚于“匠心”二字——一种对细节的极致追求和对用户价值的长期承诺。本书不仅提供了工具箱，更重要的是，它倡导一种文化：一种以人为本、勇于探索、持续精进的组织哲学。掌握这些方法论的团队，将不再是被动应对市场变化的“追随者”，而是能够主动塑造用户期望的“定义者”。 --- 目标读者： 产品经理与产品负责人 UX/UI设计师、交互设计师 创新部门与战略规划人员 渴望提升产品质量的创业公司创始人 希望系统学习设计思维和用户体验实践的在校学生及职场新人 本书特色： 方法论与工具的完美结合： 不仅解释“为什么”，更详尽说明“如何做”。 案例驱动： 穿插全球顶尖公司在不同行业中应用设计思维与UX的真实案例分析。 可操作性强： 包含大量可直接打印和使用的工作表、模板和清单。

评分☆☆☆☆☆

被这本书吸引是由于我的控字癖，我喜欢它的英文标题。The Nordstrom way to customer service exellence.其实没有什么特别的，但是那时候小小心跳了一下。大概是因为读这本书的时候，我还是青涩大一时光，不明白什么是Customer Service，只要看到和公司的department有关的都...

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，对我这个在销售一线摸爬滚打了多年的老兵来说，无疑是一场及时雨。我常常觉得，市场在变，客户的需求也在变，过去那些屡试不爽的套路，似乎越来越难以奏效。我一直在寻找一种能够跟上时代步伐、真正触动人心的销售理念。《就这样赢得客户的心》这本书，恰恰满足了我的这种渴望。它没有回避当前市场竞争的激烈程度，反而深刻地剖析了在信息爆炸的时代，如何才能让自己的声音脱颖而出，如何才能让客户真正记住你。我特别喜欢书中关于“个性化服务”的论述，作者通过一系列的案例，展示了如何根据不同客户的独特需求，提供量身定制的解决方案，这比千篇一律的推销方式要有效得多。书中的一些方法，比如如何通过数据分析来了解客户的消费习惯和潜在需求，如何通过社交媒体与客户建立更深层次的互动，这些都让我看到了新的方向。我记得其中一个案例，讲的是一位电商平台的卖家，如何通过精心设计的客户回访邮件，以及在节假日送上的小礼物，将普通顾客转化为品牌忠实拥趸。这让我深刻理解到，赢得客户的心，不仅仅是完成一笔交易，更是建立一种长期的、有温度的连接。这本书让我重新审视了“服务”的定义，它不再仅仅是解决问题的过程，更是创造价值、传递情感的旅程。

评分☆☆☆☆☆

读完《就这样赢得客户的心》这本书，我最大的感受是，原来赢得客户的心，并非是什么遥不可及的技能，而是一种基于真诚和尊重的态度。我过往在工作中，有时会陷入一种“完成任务”的心态，忽略了与客户建立更深层次的连接。这本书则让我看到，每一次与客户的互动，都是一次加深关系的宝贵机会。作者在书中详细阐述了“信任”的建立过程，他不仅仅停留在理论层面，而是通过大量真实案例，展示了信任是如何在日常的点滴积累中生根发芽的。比如，书中提到一位客服人员，在面对一位非常挑剔的客户时，没有表现出不耐烦，而是耐心地倾听、理解，并提出了超出客户预期的解决方案，最终不仅赢得了客户的满意，还获得了客户的推荐。这种“超出预期”的服务，正是这本书想要传递的核心理念之一。此外，书中还提到了“情感连接”的重要性，作者强调，客户不仅是消费者，更是有情感的个体，理解并满足他们的情感需求，是赢得他们心的关键。我尤其喜欢作者关于“口碑营销”的观点，他认为，最好的广告不是昂贵的营销活动，而是满意的客户口口相传的赞誉。这本书给了我很多启发，我开始反思自己在与客户沟通中的一些不足，并尝试将书中的方法运用到实践中，希望能为我的工作带来积极的改变。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对“客户服务”这个概念总有一种模糊的认知，总觉得它是一个比较宽泛的词语，难以捉摸。但《就这样赢得客户的心》这本书，却用一种非常具象、非常接地气的方式，为我描绘了一幅清晰的客户关系蓝图。我尤其欣赏书中对“信任”的解读，作者没有把它仅仅停留在口头承诺上，而是深入剖析了建立信任的每一个细微之处，从初次接触时的专业形象，到每一次互动中的诚信言行，再到售后服务的持续跟进，每一个环节都至关重要。书中通过对几个不同行业成功案例的分析，让我看到了信任是如何一点点积累起来的，又是如何在一场突如其来的危机中，成为企业最坚实的后盾。我记得其中一个例子，讲述了一位小型咖啡馆的老板，如何通过记住每一位常客的口味偏好，甚至在他们生日时送上一份小惊喜，从而赢得了顾客的忠诚度，即使在竞争激烈的市场中，也保持着稳健的发展。这让我意识到，所谓的“赢得客户的心”，并不需要多么宏大的计划，而是源于对细节的极致追求和对人性的深刻洞察。书中的一些沟通技巧，比如如何用积极的语言化解客户的不满，如何通过幽默感拉近与客户的距离，这些都让我受益匪浅。我以前总觉得沟通是一门艺术，需要天赋，但这本书告诉我，它更是一门可以通过学习和实践掌握的技能。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，客户关系管理是一门艺术，也是一门科学。《就这样赢得客户的心》这本书，很好地将这两者融为一体。它不仅为我提供了系统的理论框架，更重要的是，它通过大量的真实案例，让我看到了这些理论是如何在实践中发挥作用的。我特别欣赏书中关于“倾听与理解”的章节，作者强调，很多时候，客户需要的不是你滔滔不绝地推销，而是你能够真正理解他们的需求和顾虑。他分享了一些倾听的技巧，比如如何通过非语言信号来捕捉客户的情绪，如何通过复述来确认自己是否准确理解了客户的意思。这些技巧，对于提升沟通效率和建立信任至关重要。书中还提到了“建立情感连接”的重要性，作者认为，只有与客户建立情感上的共鸣，才能真正赢得他们的心。他鼓励我们在与客户互动时，展现出真诚的关怀和善意，让客户感受到被尊重和被重视。我读到其中一个关于一位保险代理人的故事，他不仅专业地解答客户的疑问，更是在客户经历困难时期给予了真诚的安慰和支持，这种超越业务范畴的人情味，让他在客户心中建立了牢不可破的信任。这本书给我带来了许多新的视角，让我更加深刻地认识到，赢得客户的心，需要智慧，更需要真诚。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《就这样赢得客户的心》，简洁明了，却蕴含着深刻的智慧。我一直认为，在当今竞争激烈的商业环境中，如何留住现有客户并吸引新客户，是企业持续发展的关键。而客户的忠诚度，往往源于他们被理解、被尊重、被重视的体验。《就这样赢得客户的心》这本书，正是从这个角度切入，为我提供了一系列行之有效的策略和方法。我特别欣赏书中关于“个性化关怀”的阐述，作者通过大量的案例，生动地展示了如何通过记住客户的姓名、了解他们的偏好、甚至关注他们的生活点滴，来建立一种独特的客户关系。书中提到的一位珠宝店老板，不仅对每一位顾客的购买记录了如指掌，而且会在重要的节日为常客发送个性化的祝福，这种细致入微的服务，让顾客感受到了无与伦比的尊重和亲切感，从而极大地提升了顾客的忠诚度。此外，书中还详细介绍了如何通过有效的沟通来解决客户的疑虑，以及如何将一次负面的客户体验转化为一次提升好感的契机。这些技巧，都不是什么高深的理论，而是源于对人性细致的洞察和对服务精神的深刻理解。这本书让我明白，赢得客户的心，并非是靠花言巧语或者优惠促销，而是靠实实在在的行动和发自内心的真诚。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在服务行业工作多年的从业者，我深知与客户建立良好关系的重要性。《就这样赢得客户的心》这本书，在我看来，是一本真正能够指导实践的宝典。它没有空洞的理论，没有遥不可及的目标，而是从最实际、最贴近日常工作生活的角度，阐述了如何真正赢得客户的心。我尤其喜欢书中关于“主动服务”的论述，作者通过一系列生动的案例，展示了如何超越客户的预期，主动发现并解决客户可能遇到的问题，从而给客户带来惊喜和感动。书中提到的一位酒店前台服务员，在得知客人第二天一早有飞机，主动为客人准备了打包好的早餐，并提醒客人出发的时间，这种主动的服务意识，让客人倍感温暖和贴心，也成为了酒店最好的宣传。此外，书中还详细介绍了如何通过有效的提问来深入了解客户的需求，以及如何运用积极的语言来营造愉悦的沟通氛围。这些看似微小的细节，却能在潜移默化中，极大地提升客户的满意度和好感度。这本书让我重新审视了“服务”的本质，它不仅仅是完成工作，更是创造一种积极的、令人愉悦的体验。我期待将书中的理念和方法运用到我的工作中，为客户提供更优质的服务。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚创业的年轻人，对于如何与客户打交道，我一直感到有些手足无措。市场竞争如此激烈，我担心自己的小公司会被客户忽略。《就这样赢得客户的心》这本书，为我打开了新世界的大门。它没有用那些高深的商业术语来吓唬我，而是用最简单、最直接的语言，告诉我如何一步步赢得客户的青睐。我尤其欣赏书中关于“倾听”的强调，作者认为，很多时候，客户需要的仅仅是被认真倾听，被理解。他分享了一些倾听的技巧，比如眼神交流、适时点头、以及复述客户的话来确认自己的理解。这些细节虽然微小，却能极大地增强客户的归属感和被重视感。书中还提到了“制造惊喜”的重要性，作者鼓励我们在服务过程中，偶尔给客户一些意想不到的小惊喜，比如一个免费的升级，一个额外的赠品，或者一个温馨的感谢电话。这些小小的举动，往往能给客户留下深刻的印象，让他们感受到你的用心。我读到其中一个关于一位理发师的故事，他不仅技术精湛，而且总能记住客户的喜好，甚至在客户提到近期压力大时，会主动为他们提供放松的头部按摩。正是这些看似微不足道的细节，让他在同行中脱颖而出，吸引了源源不断的顾客。这本书让我明白，赢得客户的心，其实并不难，难的是你是否真的愿意去付出那份心意。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《就这样赢得客户的心》一开始就抓住了我的眼球，我一直觉得与客户建立良好的关系是事业成功的基石，却常常苦于找不到有效的方法。我尝试过很多市面上的销售技巧书籍，有些流于表面，有些过于空泛，真正能触及核心、解决问题的并不多。所以，当我在书店看到这本书时，我抱着试一试的心态买了下来，我希望它能为我提供一些切实可行、能够立刻应用到工作中的指导。阅读过程中，我发现作者的叙述方式非常贴近实际，没有那些冗长的理论和复杂的模型，更多的是通过生动的故事和案例来阐述观点。比如，书中提到的一位创业者，在初期资源匮乏的情况下，如何通过真诚的服务和细致的关怀，赢得了第一批忠实客户，并逐渐口碑相传，最终取得了成功。这个故事让我深思，原来赢得客户的心，有时候并不在于你有多么高深的专业知识，或者多么强大的营销手段，而在于你是否真的将客户放在心上，是否愿意为他们付出 extra mile。书中还分享了一些关于沟通技巧的细节，比如如何倾听、如何回应、如何处理客户的投诉等等，这些看似简单的方法，却往往被很多人忽略。我特别喜欢作者关于“同理心”的论述，他强调要站在客户的角度去思考问题，去理解他们的需求和困扰，而不是一味地推销自己的产品或服务。这一点对我触动很大，因为我过去可能过于关注产品的卖点，而忽略了客户真正的痛点。读完这本书，我感觉自己仿佛打开了一扇新的窗户，对如何与客户打交道有了全新的认识。我迫不及待地想将书中的一些方法运用到我的实际工作中，相信它会给我带来意想不到的收获。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，在商业交往中，除了专业知识和技能，真诚和同理心才是赢得客户心的终极武器。《就这样赢得客户的心》这本书，恰恰印证了我的观点，并为我提供了丰富的实践方法。作者在书中并没有罗列那些陈词滥调的销售套路，而是深入剖析了如何通过理解和满足客户的深层需求来建立长期的关系。我尤其赞赏书中关于“创造惊喜”的论述，作者认为，在服务过程中，偶尔给客户带来一些意想不到的惊喜，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。书中提到一位餐厅老板，他会记住常客的生日，并在当天赠送一份小甜点，或者在发现客户有特别的口味偏好时，主动推荐他们可能喜欢的菜品。这些小小的举动，让客户感受到了被特别对待，从而建立了深厚的情感连接。此外，书中还强调了“持续学习和改进”的重要性，作者鼓励我们在每次与客户互动后，都去反思和总结，从中学习经验，不断优化自己的服务。这种精益求精的态度，是赢得客户心的不竭动力。这本书让我更加坚信，用真诚的心去对待客户，用专业的服务去打动客户，就一定能够赢得他们的心。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，这本书《就这样赢得客户的心》不仅仅是一本销售技巧的书，更是一本关于人际关系和情感沟通的指南。作者的笔触细腻而富有洞察力，他将枯燥的商业理论，通过生动的故事和贴近生活的案例，变得鲜活而有温度。我特别欣赏书中关于“建立信任”的详尽阐述，作者并没有将信任简单地定义为“诚实”，而是深入剖析了信任建立的每一个环节，从初次接触时的专业形象，到每一次互动中的承诺兑现，再到售后服务的持续跟进，每一个细节都至关重要。书中提到一位汽车销售员，他不仅仅是在推销汽车，更是在帮助客户分析他们的真实需求，提供最适合他们的解决方案，即使这并不总是意味着最高利润的车型。这种“以客户为中心”的服务理念，赢得了客户的信任，也为他带来了持续的口碑和业务。此外，书中还强调了“积极反馈”的重要性，作者鼓励我们在每次与客户互动后，都去思考如何做得更好，并积极地向客户征求反馈，从而不断优化服务。这是一种持续学习和进步的态度，也是赢得客户心的关键。这本书让我对如何与客户建立长久而稳固的关系有了更深刻的理解，并且充满了实践的动力。

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