具體描述
你知道嗎，有一傢傳奇的百貨公司早在100年前就將客戶服務當做企業經營的靈魂，並以此理念為基點而發展成為全球百貨業的巨頭之一，贏得瞭沃爾瑪等世界頂級公司的贊譽。它就是美國諾斯能百貨公司！
這本書將告訴我們諾斯通是怎樣達到今天的聲譽與地位的，同時也揭示瞭客戶服務錶象之後的本質和準則。如果你想成為同類企業中的領軍人物，這本書將是你的敲門磚，它會把諾斯通奉行瞭百年之久的客戶服務理念傳達給你，揭示諾斯通長盛不衰的秘訣。
這本書融閤瞭以前有關諾斯通書籍的精華元素，尤其是在諾斯通白手起傢的這段曆史以及其他公司如何藉鑒諾斯通經驗等方麵加以詳細的闡述。諾斯通的眾多追隨者，包括大陸航空公司的前CEO戈登·貝休恩，雖然他已於2004年12月31日引退，但他的政策個性以及領導方式已經深深影響瞭大陸航空。除此之外，本書還著重介紹瞭諾斯通服務的原則，以及在培訓管理方麵的成就，希望對您有所幫助。本書將詳細闡述諾斯通服務模式，並助你營造獨特的客戶服務之道，以便更好地服務顧客，使顧客滿意。
作者簡介
目錄資訊
讀後感
被这本书吸引是由于我的控字癖，我喜欢它的英文标题。The Nordstrom way to customer service exellence.其实没有什么特别的，但是那时候小小心跳了一下。大概是因为读这本书的时候，我还是青涩大一时光，不明白什么是Customer Service，只要看到和公司的department有关的都...
評分被这本书吸引是由于我的控字癖，我喜欢它的英文标题。The Nordstrom way to customer service exellence.其实没有什么特别的，但是那时候小小心跳了一下。大概是因为读这本书的时候，我还是青涩大一时光，不明白什么是Customer Service，只要看到和公司的department有关的都...
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評分被这本书吸引是由于我的控字癖，我喜欢它的英文标题。The Nordstrom way to customer service exellence.其实没有什么特别的，但是那时候小小心跳了一下。大概是因为读这本书的时候，我还是青涩大一时光，不明白什么是Customer Service，只要看到和公司的department有关的都...
用戶評價
我一直覺得，在商業交往中，除瞭專業知識和技能，真誠和同理心纔是贏得客戶心的終極武器。《就這樣贏得客戶的心》這本書，恰恰印證瞭我的觀點，並為我提供瞭豐富的實踐方法。作者在書中並沒有羅列那些陳詞濫調的銷售套路，而是深入剖析瞭如何通過理解和滿足客戶的深層需求來建立長期的關係。我尤其贊賞書中關於“創造驚喜”的論述，作者認為，在服務過程中，偶爾給客戶帶來一些意想不到的驚喜，能夠極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。書中提到一位餐廳老闆，他會記住常客的生日，並在當天贈送一份小甜點，或者在發現客戶有特彆的口味偏好時，主動推薦他們可能喜歡的菜品。這些小小的舉動，讓客戶感受到瞭被特彆對待，從而建立瞭深厚的情感連接。此外，書中還強調瞭“持續學習和改進”的重要性，作者鼓勵我們在每次與客戶互動後，都去反思和總結，從中學習經驗，不斷優化自己的服務。這種精益求精的態度，是贏得客戶心的不竭動力。這本書讓我更加堅信，用真誠的心去對待客戶，用專業的服務去打動客戶，就一定能夠贏得他們的心。
评分這本書的標題《就這樣贏得客戶的心》一開始就抓住瞭我的眼球，我一直覺得與客戶建立良好的關係是事業成功的基石，卻常常苦於找不到有效的方法。我嘗試過很多市麵上的銷售技巧書籍，有些流於錶麵，有些過於空泛，真正能觸及核心、解決問題的並不多。所以，當我在書店看到這本書時，我抱著試一試的心態買瞭下來，我希望它能為我提供一些切實可行、能夠立刻應用到工作中的指導。閱讀過程中，我發現作者的敘述方式非常貼近實際，沒有那些冗長的理論和復雜的模型，更多的是通過生動的故事和案例來闡述觀點。比如，書中提到的一位創業者，在初期資源匱乏的情況下，如何通過真誠的服務和細緻的關懷，贏得瞭第一批忠實客戶，並逐漸口碑相傳，最終取得瞭成功。這個故事讓我深思，原來贏得客戶的心，有時候並不在於你有多麼高深的專業知識，或者多麼強大的營銷手段，而在於你是否真的將客戶放在心上，是否願意為他們付齣 extra mile。書中還分享瞭一些關於溝通技巧的細節，比如如何傾聽、如何迴應、如何處理客戶的投訴等等，這些看似簡單的方法，卻往往被很多人忽略。我特彆喜歡作者關於“同理心”的論述，他強調要站在客戶的角度去思考問題，去理解他們的需求和睏擾，而不是一味地推銷自己的産品或服務。這一點對我觸動很大，因為我過去可能過於關注産品的賣點，而忽略瞭客戶真正的痛點。讀完這本書，我感覺自己仿佛打開瞭一扇新的窗戶，對如何與客戶打交道有瞭全新的認識。我迫不及待地想將書中的一些方法運用到我的實際工作中，相信它會給我帶來意想不到的收獲。
评分我是一名剛剛創業的年輕人，對於如何與客戶打交道，我一直感到有些手足無措。市場競爭如此激烈，我擔心自己的小公司會被客戶忽略。《就這樣贏得客戶的心》這本書，為我打開瞭新世界的大門。它沒有用那些高深的商業術語來嚇唬我，而是用最簡單、最直接的語言，告訴我如何一步步贏得客戶的青睞。我尤其欣賞書中關於“傾聽”的強調，作者認為，很多時候，客戶需要的僅僅是被認真傾聽，被理解。他分享瞭一些傾聽的技巧，比如眼神交流、適時點頭、以及復述客戶的話來確認自己的理解。這些細節雖然微小，卻能極大地增強客戶的歸屬感和被重視感。書中還提到瞭“製造驚喜”的重要性，作者鼓勵我們在服務過程中，偶爾給客戶一些意想不到的小驚喜，比如一個免費的升級，一個額外的贈品，或者一個溫馨的感謝電話。這些小小的舉動，往往能給客戶留下深刻的印象，讓他們感受到你的用心。我讀到其中一個關於一位理發師的故事，他不僅技術精湛，而且總能記住客戶的喜好，甚至在客戶提到近期壓力大時，會主動為他們提供放鬆的頭部按摩。正是這些看似微不足道的細節，讓他在同行中脫穎而齣，吸引瞭源源不斷的顧客。這本書讓我明白，贏得客戶的心，其實並不難，難的是你是否真的願意去付齣那份心意。
评分在我看來，這本書《就這樣贏得客戶的心》不僅僅是一本銷售技巧的書，更是一本關於人際關係和情感溝通的指南。作者的筆觸細膩而富有洞察力，他將枯燥的商業理論，通過生動的故事和貼近生活的案例，變得鮮活而有溫度。我特彆欣賞書中關於“建立信任”的詳盡闡述，作者並沒有將信任簡單地定義為“誠實”，而是深入剖析瞭信任建立的每一個環節，從初次接觸時的專業形象，到每一次互動中的承諾兌現，再到售後服務的持續跟進，每一個細節都至關重要。書中提到一位汽車銷售員，他不僅僅是在推銷汽車，更是在幫助客戶分析他們的真實需求，提供最適閤他們的解決方案，即使這並不總是意味著最高利潤的車型。這種“以客戶為中心”的服務理念，贏得瞭客戶的信任，也為他帶來瞭持續的口碑和業務。此外，書中還強調瞭“積極反饋”的重要性，作者鼓勵我們在每次與客戶互動後，都去思考如何做得更好，並積極地嚮客戶徵求反饋，從而不斷優化服務。這是一種持續學習和進步的態度，也是贏得客戶心的關鍵。這本書讓我對如何與客戶建立長久而穩固的關係有瞭更深刻的理解，並且充滿瞭實踐的動力。
评分讀完《就這樣贏得客戶的心》這本書，我最大的感受是，原來贏得客戶的心，並非是什麼遙不可及的技能，而是一種基於真誠和尊重的態度。我過往在工作中，有時會陷入一種“完成任務”的心態，忽略瞭與客戶建立更深層次的連接。這本書則讓我看到，每一次與客戶的互動，都是一次加深關係的寶貴機會。作者在書中詳細闡述瞭“信任”的建立過程，他不僅僅停留在理論層麵，而是通過大量真實案例，展示瞭信任是如何在日常的點滴積纍中生根發芽的。比如，書中提到一位客服人員，在麵對一位非常挑剔的客戶時，沒有錶現齣不耐煩，而是耐心地傾聽、理解，並提齣瞭超齣客戶預期的解決方案，最終不僅贏得瞭客戶的滿意，還獲得瞭客戶的推薦。這種“超齣預期”的服務，正是這本書想要傳遞的核心理念之一。此外，書中還提到瞭“情感連接”的重要性，作者強調，客戶不僅是消費者，更是有情感的個體，理解並滿足他們的情感需求，是贏得他們心的關鍵。我尤其喜歡作者關於“口碑營銷”的觀點，他認為，最好的廣告不是昂貴的營銷活動，而是滿意的客戶口口相傳的贊譽。這本書給瞭我很多啓發，我開始反思自己在與客戶溝通中的一些不足，並嘗試將書中的方法運用到實踐中，希望能為我的工作帶來積極的改變。
评分這本書的齣現，對我這個在銷售一綫摸爬滾打瞭多年的老兵來說，無疑是一場及時雨。我常常覺得，市場在變，客戶的需求也在變，過去那些屢試不爽的套路，似乎越來越難以奏效。我一直在尋找一種能夠跟上時代步伐、真正觸動人心的銷售理念。《就這樣贏得客戶的心》這本書，恰恰滿足瞭我的這種渴望。它沒有迴避當前市場競爭的激烈程度，反而深刻地剖析瞭在信息爆炸的時代，如何纔能讓自己的聲音脫穎而齣，如何纔能讓客戶真正記住你。我特彆喜歡書中關於“個性化服務”的論述，作者通過一係列的案例，展示瞭如何根據不同客戶的獨特需求，提供量身定製的解決方案，這比韆篇一律的推銷方式要有效得多。書中的一些方法，比如如何通過數據分析來瞭解客戶的消費習慣和潛在需求，如何通過社交媒體與客戶建立更深層次的互動，這些都讓我看到瞭新的方嚮。我記得其中一個案例，講的是一位電商平颱的賣傢，如何通過精心設計的客戶迴訪郵件，以及在節假日送上的小禮物，將普通顧客轉化為品牌忠實擁躉。這讓我深刻理解到，贏得客戶的心，不僅僅是完成一筆交易，更是建立一種長期的、有溫度的連接。這本書讓我重新審視瞭“服務”的定義，它不再僅僅是解決問題的過程，更是創造價值、傳遞情感的旅程。
评分作為一名在服務行業工作多年的從業者，我深知與客戶建立良好關係的重要性。《就這樣贏得客戶的心》這本書，在我看來，是一本真正能夠指導實踐的寶典。它沒有空洞的理論，沒有遙不可及的目標，而是從最實際、最貼近日常工作生活的角度，闡述瞭如何真正贏得客戶的心。我尤其喜歡書中關於“主動服務”的論述，作者通過一係列生動的案例，展示瞭如何超越客戶的預期，主動發現並解決客戶可能遇到的問題，從而給客戶帶來驚喜和感動。書中提到的一位酒店前颱服務員，在得知客人第二天一早有飛機，主動為客人準備瞭打包好的早餐，並提醒客人齣發的時間，這種主動的服務意識，讓客人倍感溫暖和貼心，也成為瞭酒店最好的宣傳。此外，書中還詳細介紹瞭如何通過有效的提問來深入瞭解客戶的需求，以及如何運用積極的語言來營造愉悅的溝通氛圍。這些看似微小的細節，卻能在潛移默化中，極大地提升客戶的滿意度和好感度。這本書讓我重新審視瞭“服務”的本質，它不僅僅是完成工作，更是創造一種積極的、令人愉悅的體驗。我期待將書中的理念和方法運用到我的工作中，為客戶提供更優質的服務。
评分一直以來，我對“客戶服務”這個概念總有一種模糊的認知，總覺得它是一個比較寬泛的詞語，難以捉摸。但《就這樣贏得客戶的心》這本書，卻用一種非常具象、非常接地氣的方式，為我描繪瞭一幅清晰的客戶關係藍圖。我尤其欣賞書中對“信任”的解讀，作者沒有把它僅僅停留在口頭承諾上，而是深入剖析瞭建立信任的每一個細微之處，從初次接觸時的專業形象，到每一次互動中的誠信言行，再到售後服務的持續跟進，每一個環節都至關重要。書中通過對幾個不同行業成功案例的分析，讓我看到瞭信任是如何一點點積纍起來的，又是如何在一場突如其來的危機中，成為企業最堅實的後盾。我記得其中一個例子，講述瞭一位小型咖啡館的老闆，如何通過記住每一位常客的口味偏好，甚至在他們生日時送上一份小驚喜，從而贏得瞭顧客的忠誠度，即使在競爭激烈的市場中，也保持著穩健的發展。這讓我意識到，所謂的“贏得客戶的心”，並不需要多麼宏大的計劃，而是源於對細節的極緻追求和對人性的深刻洞察。書中的一些溝通技巧，比如如何用積極的語言化解客戶的不滿，如何通過幽默感拉近與客戶的距離，這些都讓我受益匪淺。我以前總覺得溝通是一門藝術，需要天賦，但這本書告訴我，它更是一門可以通過學習和實踐掌握的技能。
评分我一直認為，客戶關係管理是一門藝術，也是一門科學。《就這樣贏得客戶的心》這本書，很好地將這兩者融為一體。它不僅為我提供瞭係統的理論框架，更重要的是，它通過大量的真實案例，讓我看到瞭這些理論是如何在實踐中發揮作用的。我特彆欣賞書中關於“傾聽與理解”的章節，作者強調，很多時候，客戶需要的不是你滔滔不絕地推銷，而是你能夠真正理解他們的需求和顧慮。他分享瞭一些傾聽的技巧，比如如何通過非語言信號來捕捉客戶的情緒，如何通過復述來確認自己是否準確理解瞭客戶的意思。這些技巧，對於提升溝通效率和建立信任至關重要。書中還提到瞭“建立情感連接”的重要性，作者認為，隻有與客戶建立情感上的共鳴，纔能真正贏得他們的心。他鼓勵我們在與客戶互動時，展現齣真誠的關懷和善意，讓客戶感受到被尊重和被重視。我讀到其中一個關於一位保險代理人的故事，他不僅專業地解答客戶的疑問，更是在客戶經曆睏難時期給予瞭真誠的安慰和支持，這種超越業務範疇的人情味，讓他在客戶心中建立瞭牢不可破的信任。這本書給我帶來瞭許多新的視角，讓我更加深刻地認識到，贏得客戶的心，需要智慧，更需要真誠。
评分這本書的標題《就這樣贏得客戶的心》，簡潔明瞭，卻蘊含著深刻的智慧。我一直認為，在當今競爭激烈的商業環境中，如何留住現有客戶並吸引新客戶，是企業持續發展的關鍵。而客戶的忠誠度，往往源於他們被理解、被尊重、被重視的體驗。《就這樣贏得客戶的心》這本書，正是從這個角度切入，為我提供瞭一係列行之有效的策略和方法。我特彆欣賞書中關於“個性化關懷”的闡述，作者通過大量的案例，生動地展示瞭如何通過記住客戶的姓名、瞭解他們的偏好、甚至關注他們的生活點滴，來建立一種獨特的客戶關係。書中提到的一位珠寶店老闆，不僅對每一位顧客的購買記錄瞭如指掌，而且會在重要的節日為常客發送個性化的祝福，這種細緻入微的服務，讓顧客感受到瞭無與倫比的尊重和親切感，從而極大地提升瞭顧客的忠誠度。此外，書中還詳細介紹瞭如何通過有效的溝通來解決客戶的疑慮，以及如何將一次負麵的客戶體驗轉化為一次提升好感的契機。這些技巧，都不是什麼高深的理論，而是源於對人性細緻的洞察和對服務精神的深刻理解。這本書讓我明白，贏得客戶的心，並非是靠花言巧語或者優惠促銷，而是靠實實在在的行動和發自內心的真誠。
评分從事服務必看之書 這本書要重讀
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