本書論述電子與傳統服務質量對顧客信任感和忠誠感的影響，探討網絡和傳統企業服務質量的評估方法，對網絡和傳統企業各類服務屬性質量和服務公平性對顧客滿意感、信任感和意嚮性忠誠感的影響進行比較分析，並對網絡企業服務質量管理工作提齣瞭一些建設性的建議。本書的主要內容包括研究概述、文獻述評、概念模型與調研設計、探索性研究數據分析、確認性研究數據分析、討論與結論。
本書可作為高等院校企業管理、市場營銷等專業研究生的教學參考書，對企業管理人員也有一定的指導作用和參考價值。
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