第一章 口碑营销的力量1．1 口碑——被淹没在现代化营销方式中的营销手段1．2 口碑营销的力量1．3成功企业的口碑营销秘诀A．O．史密斯：口碑创造营销奇迹Google：用口托出的20亿美元宝洁：口碑营销的生力军西门子：暖心促销家电小鸭集团：超值服务工程1．4 口碑营销为何让传播效果提高N倍第二章 口碑营销的内涵2．1 口碑营销的概念什么是口碑理解口碑营销2．2人是口碑营销的本源口碑营销的表现者口碑营销的传播者口碑营销的接受者2．3 口碑的内在情感价值商品中的感情价值“感情产品”的开发和促销消费者存在感情因素2．4以顾客为中心触动消费者老客户的价值第三章 口碑营销的过程与影响因素3．1 口碑在消费者中的流传效应3．2口碑传播的方式意见领袖：口碑传播过程中影响力的源头什么样的产品适合口碑营销理解口碑传播的方式3．3 口碑传播的前因后果口碑传播发生的前因口碑传播的内容层次口碑传播的影响因素口碑传播的结果口碑传播应用中应关注的焦点3．4多种环境中的口碑互联网与口碑体验经济与口碑文化营销与口碑移动通讯与口碑网络营销中口碑营销的巨大威力组合口碑营销案例 排毒养颜胶囊的组合营销策略第四章 启动口碑营销4．1 口碑营销启动前的准备工作区域市场的认识与把握案例 伊利打开福州市场市场营销调研：企业不可逾越的一步明确企业理念“亮”出你的产品4．2 口碑营销的9个层次4．3 口碑营销的实施原则4．4明确口碑营销中的误区口碑广告的误区塑造口碑品牌的误区认为别人才是口碑的传递者第五章 口碑营销的全面展开5．1 驾驭先期口碑营销5．2 口碑营销的操作要点了解口碑营销中的特殊消费者类型注意利用口碑营销中的基础性要素让客户帮你做宣传树立良好的客户服务意识案例1 海尔服务品牌的确立案例2 瑞讯寻呼的服务品牌5．3 口碑营销的步骤5．4 口碑营销中应正确处理的几个关系口碑营销中需要处理的几个关系5．5 口碑营销中应注意的几点问题缺乏营销道德忽视公司内部的口碑营销排斥大众传媒缺乏良好的负面口碑传播处理机制第六章 口碑营销的可运用细节6．1 利用意见领袖加强广告效果意见领袖对广告传播效果有重要的影响赢得意见领袖相当于为企业请了一批义务广告员如何争取和利用意见领袖加强广告效果案例 光明：无抗奶引爆“乳业原子弹” 6．2赠送产品、礼物或服务6．3搞好客户服务高质量的服务赢得好口碑服务也可以创新关注消费者的看法6．4其他可运用细节假扮购物者或消费者精心创意传播形式精心提炼口碑内容不断用故事赢得人们的持续讨论为品牌或产品寻找历史渊源以特色产品赢得好口碑案例 酷儿：角色营销魅力四射案例 MOTO：昵称启动个性化整合 利用各种会议形式传播口碑第七章 口碑营销的后续处理7．1负面的口碑营销为什么会出现负面的声音负面的声音来自哪里7．2修正口碑营销的结果防止负面口碑传播负面口碑管理降低负面的声音矫正，当口碑开始偏离时7．3 搞好售后服务，防止负面口碑的传播售后服务的必要性最完善的服务才有最完美的结果用最好的服务赢得客户的忠诚沟通很重要第八章 中国市场的口碑营销8．1 在我国市场开展口碑营销的有利条件我国的营销环境8．2 我国消费者行为特点与口碑传播我国家庭的营销模型8．3 我国市场各行业口碑营销潜力服务业和体验产品一般耐用消费品市场汽车市场房地产业互联网电子商务数码IT产品8．4 我国农村市场——口碑营销的大舞台案例 光磊炉业：农村市场推广的成功经典参考文献
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