酒店规范化管理操作范本 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:人民邮电

作者:程淑丽

出品人:

页数:304

译者:

出版时间:2007-6

价格:39.80元

装帧:

isbn号码:9787115160577

丛书系列:

图书标签:

• 酒店规范化管理操作范本
• 酒店管理
• 酒店规范
• 酒店运营
• 标准化管理
• 操作范本
• 服务规范
• 流程优化
• 管理实务
• 行业标准
• 酒店行业

《现代酒店运营与管理精要》 本书聚焦于现代酒店业的实际操作与精细化管理，旨在为从业者提供一套全面、系统的理论指导与实践框架。内容涵盖酒店运营的各个核心环节，从前厅接待到客房服务，从餐饮管理到营销推广，力求呈现一个完整且可执行的酒店管理体系。 第一部分：酒店运营基础与流程再造 前厅服务与客户体验: 预订与入住流程优化: 详细阐述高效的预订系统操作、入住手续办理的关键节点及标准化流程，包括线上预订渠道的整合、客户信息管理、房型选择引导、特殊需求的记录与响应。重点强调个性化欢迎语、入住信息告知、行李服务协调等细节，旨在提升客户首访体验。 客户服务标准与沟通技巧: 深入分析不同客源（商务、休闲、家庭、团体）的服务需求，建立一套层次分明的服务标准。涵盖电话礼仪、面对面沟通技巧、异议处理、投诉管理，以及如何利用积极倾听和同理心建立客户忠诚度。 会员管理与忠诚度计划: 介绍会员体系的设计原则、积分累积与兑换机制、会员权益的开发与维护。探讨如何通过数据分析识别高价值客户，并制定针对性的个性化服务与营销策略，以实现客户的持续回访与口碑传播。 高效的退房与客户反馈收集: 优化退房流程，确保快捷、准确，并借此机会收集客户反馈。详细介绍问卷设计、在线评价管理、以及如何将客户意见转化为改进服务的动力。 客房服务与品质控制: 客房清洁与维护标准: 制定详尽的客房清洁流程，涵盖从进入客房前的准备、公共区域及客房内部的清洁步骤、到退房后客房的全面检查。细化布草更换、卫生间清洁、地面打扫、物品摆放等具体要求，强调细节的精准性。 客房用品配置与管理: 规范客房用品的种类、品质、摆放位置和补充频率，包括洗漱用品、床上用品、迷你吧物品、客房设施（电视、空调、灯光）的检查与维护。介绍库存管理与供应商选择的考量因素。 夜床服务与客房安全: 阐述夜床服务的意义与操作规范，包括拉开床帘、放置饮用水、准备次日物品等，营造温馨舒适的睡眠环境。强调客房安全检查，包括门锁、窗户、消防设施的例行检查，以及如何应对紧急情况。 布草管理与成本控制: 介绍布草的采购、洗涤、库存、损耗控制等环节。探讨如何通过优化洗涤流程、减少损耗来降低运营成本，同时保证布草的洁净与质量。 第二部分：餐饮运营与特色打造 餐厅服务流程与礼仪: 迎宾、点餐与送餐标准: 规范餐厅的服务流程，从客人入座的引导、菜单的介绍、点餐的沟通、菜品的推荐，到送餐的顺序、摆放方式、以及用餐过程中的主动服务，都力求细致周到。 餐桌服务技巧与用餐礼仪: 教授餐桌服务的基本技巧，包括餐具的摆放、添酒、撤盘的时机与方式，以及如何识别并引导客人的用餐礼仪，营造高雅的用餐氛围。 酒水服务与品鉴: 介绍酒单的设计、酒品的储存、开瓶、醒酒、侍酒等专业知识。指导服务人员如何根据菜品推荐合适的酒品，并能进行基本的酒品介绍，提升餐饮附加值。 菜单设计与成本核算: 探讨如何设计吸引人的菜单，包括菜品的命名、描述、定价策略。详细介绍食材成本、人工成本、运营成本的核算方法，以及如何通过菜单调整实现盈利最大化。 厨房管理与食品安全: 食品采购与验收标准: 建立严格的食品采购流程，包括供应商的选择、食材的质量标准、验收的细则，确保食材的新鲜与安全。 厨房操作规范与卫生管理: 详述厨房的日常操作规程，包括备料、烹饪、食品储存、设备清洁等。强调食品安全的关键点，如生熟分开、温度控制、交叉污染预防，并介绍HACCP等食品安全管理体系的应用。 菜品研发与品质控制: 探讨新菜品的研发思路、口味测试、成本评估与量化标准。建立完善的菜品质量控制体系，确保出品稳定，满足顾客期望。 宴会与会议餐饮服务: 针对不同规模的宴会和会议，提供定制化的餐饮解决方案，包括菜单设计、场地布置、服务流程的规划，确保活动的顺利进行。 第三部分：市场营销与品牌建设 酒店市场定位与目标客户分析: 市场调研与竞争分析: 教授如何进行市场调研，分析宏观经济、行业趋势、竞争对手的优劣势，从而确定酒店的市场定位。 目标客户画像与需求洞察: 深入分析不同细分市场的客户特征、消费习惯、潜在需求，为营销策略的制定提供依据。 线上与线下营销策略: 数字营销与社交媒体运营: 介绍酒店官网建设、搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、社交媒体平台（微信、微博、抖音等）的内容营销、广告投放策略，以及在线旅游平台（OTA）的合作与管理。 公关活动与媒体关系: 策划和执行各类公关活动，如新品发布会、媒体体验活动、行业展会参与等，提升酒店的知名度和美誉度。建立并维护良好的媒体关系。 会员体系与客户关系管理（CRM）: 进一步深化会员价值，通过CRM系统对客户数据进行分析，实现精准营销和个性化互动，提升客户满意度和忠诚度。 协议单位与商务合作: 建立并维护与企业、政府机构、旅行社等协议单位的合作关系，拓展商务客源。 酒店品牌故事与文化塑造: 提炼酒店核心价值与品牌故事: 引导思考酒店的独特之处，提炼出能够打动人心的品牌故事，并将其融入服务细节和传播内容中。 服务文化与员工培训: 强调服务是品牌最直接的载体。通过系统培训，将酒店的品牌理念和文化根植于每一位员工心中，使其成为品牌的传播者和践行者。 视觉识别系统（VIS）与环境氛围营造: 确保酒店的VI设计（Logo、色彩、字体等）在各个触点保持一致性，并通过室内设计、音乐、灯光等，营造符合品牌定位的独特环境氛围。 第四部分：人力资源管理与员工发展 招聘与培训体系建设: 人才招聘与选拔: 优化招聘渠道，建立科学的面试和评估体系，吸引和选拔符合酒店需求的高素质人才。 新员工入职与岗前培训: 设计完善的新员工入职培训计划，涵盖酒店概况、规章制度、企业文化、基础岗位技能等，帮助新员工快速融入团队。 在岗技能提升与持续学习: 建立持续的在岗培训机制，包括业务技能、服务技巧、管理能力等方面的提升。鼓励员工参加外部培训和学习，拓宽视野。 绩效管理与激励机制: 绩效考核体系设计: 制定科学、公平的绩效考核标准，将员工的个人绩效与部门目标、酒店整体目标相结合。 薪酬福利与激励措施: 设计有竞争力的薪酬福利体系，并结合绩效考核结果，实施有效的激励措施，如奖金、晋升、表彰等，激发员工的工作积极性。 职业发展通道与晋升机制: 为员工规划清晰的职业发展路径，提供内部晋升机会，满足员工的成长需求。 员工关系管理与企业文化: 沟通渠道与团队建设: 建立畅通的内部沟通渠道，鼓励团队合作，组织各类团队建设活动，增强员工的归属感和凝聚力。 员工关怀与福利保障: 关注员工的身心健康，提供必要的福利保障，营造积极健康的工作氛围。 冲突管理与解决: 教授有效的冲突管理技巧，及时化解员工间的矛盾，维护和谐的内部关系。 《现代酒店运营与管理精要》通过以上四个部分的深入阐述，旨在为酒店从业者提供一套切实可行的操作指南，帮助他们提升运营效率，优化客户体验，实现酒店的可持续发展。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

这本书的论述方式非常注重实践性和可操作性，读起来像是跟随一位经验丰富的行业资深人士进行了一次深入的辅导。作者似乎深谙酒店运营的复杂性，能够将复杂的管理理念拆解成清晰、易于理解的步骤和流程。我发现书中的许多描述都非常贴近酒店日常运营的真实场景，让人有种“原来如此”的顿悟感。它不像一些理论书籍那样空泛，而是充满了实实在在的“干货”，读完后立刻就能在脑海中构建出一个更为清晰、更有条理的工作框架。这种接地气的叙述风格，极大地降低了学习和应用的门槛，对于一线管理者来说，无疑是一份极具参考价值的行动指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的整体感觉是：它不仅仅是一本工具书，更像是一本可以时常翻阅的案头参考。它的价值并不在于一读而过，而在于它所提供的思考维度和解决问题的思路，这些是需要在实际工作中反复对照、内化的。每当遇到新的管理难题时，我仿佛都能从这本书的某个角落找到解决问题的灵感或参照。它所构建的管理哲学似乎具有一种超越时效性的力量，即便未来行业有所变化，其核心的运营逻辑依然能够指导实践。这份持久的价值感，才是衡量一本优秀专业书籍最重要的标尺。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和设计风格颇具匠心，封面选用了一种沉稳的深蓝色调，搭配烫金的书名，散发出一种专业而又不失典雅的气息。内页纸张的质感也相当出色，印刷清晰细腻，阅读体验非常舒适。我尤其欣赏作者在排版上的用心，行距和字号的搭配恰到好处，使得即便是长时间阅读也不会感到视觉疲劳。这本书的整体呈现给人一种严谨、可靠的感觉，仿佛在捧读一本行业内的权威指南。从外观上看，它完全符合一本专业管理书籍应有的水准，体现了出版方对质量的重视。这种细节上的打磨，无疑提升了整本书的价值感和收藏性，让人在接触之初就对其内容抱有很高的期待。

评分☆☆☆☆☆

从结构上看，这本书的编排布局显示出作者对知识体系的深刻理解。章节之间的递进关系处理得非常巧妙，从基础概念的建立到高级策略的展开，每一步都水到渠成，层层递进。读者可以清晰地看到作者是如何围绕一个核心目标构建起整个管理体系的，这种系统化的构建思路让人对整体框架的把握更加透彻。我喜欢它在每个单元末尾设置的那些总结性的提炼，它们如同一个个清晰的航标，帮助读者巩固刚刚学到的知识点，确保理解的深度和广度。这种结构上的精心设计，无疑是为读者的深度学习铺平了道路。

评分☆☆☆☆☆

我注意到这本书在语言运用上展现了一种独特的魅力，它在保持专业性的同时，又避免了过度使用晦涩难懂的术语，使得即便是初入酒店管理领域的读者也能迅速跟上节奏。作者的笔触流畅自如，逻辑衔接自然流畅，仿佛在娓娓道来一个系统的管理哲学。书中不乏一些精妙的比喻和形象的类比，使得抽象的管理原则变得生动起来，让人印象深刻。这种行文上的张力，使得阅读过程本身就成为了一种享受，而不是一种负担。它成功地在保持学术严谨性和大众可读性之间找到了一个绝佳的平衡点，这是非常难能可贵的。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆