第一篇 關係營銷客戶框架
第一章 客戶需求分析
第一節 客戶需求的差異化
第二節 把握客戶的真實需求
第三節 客戶需求分析方法
第四節 案例分析：IBM為華為支招
第五節 知識點總結與問題測試
第二章 客戶期望值分析
第一節 顧客價值期望的形成
第二節 顧客讓渡價值
第三節 顧客讓渡價值管理
第四節 顧客期望值管理
第五節 案例分析：肯德基如何管理顧客期望值
第六節 知識點總結與問題測試
第三章 客戶價值細分
第一節 客戶生命價值
第二節 客戶價值分類
第三節 客戶價值細分的步驟
第四節 案例分析：青山農場的顧客價值策略
第五節 知識點總結與問題測試
第四章 客戶識彆
第一節 識彆單個客戶的信息
第二節 客戶識彆過程
第三節 對客戶數據信息庫的要求
第四節 保證客戶數據的準確性
第五節 案例分析：泰國東方飯店客戶識彆設計
第六節 知識點總結與問題測試
第五章 客戶關係層次定位
第一節 基本交易關係
第二節 被動式關係
第三節 負責式關係
第四節 主動式關係
第五節 夥伴式關係
第六節 案例分析：Safeway and Co的客戶關係策略
第七節 知識點總結與問題測試
第六章 基於客戶關係的營銷戰略
第一節 交換關係的類型
第二節 關係發展的過程
第三節 實施關係營銷的步驟
第四節 建立關係的結構
第五節 顧客關係營銷戰略
第六節 案例分析：聯想的關係營銷
第七節 知識點總結與問題測試
第二篇 關係營銷基南思路
第七章 區彆對待客戶
第一節 區彆而非粗暴
第二節 管理客戶的有效思路
第三節 對客戶的不同需求進行分類
第四節 利用客戶需求差異提升客戶價值
第五節 案例分析：區彆對待客
第六節 知識點總結與問題測試
第八章 惠顧客戶與顧客保留項目
第一節 獲取可持續競爭優勢
第二節 顧客保留項目的傳統模型
第三節 理解顧客的行為與態度
第四節 融入關係營銷要素
第五節 案例分析：北京京倫飯店如何保留客
第六節 知識點總結與問題測試
第九章 顧客近距離接觸
第一節 接近顧客的益處
第二節 關係營銷內在架構的緊密度
第三節 關係緊密度的考察變量
第四節 剋服距離溝
第五節 案例分析：戴爾公司與客戶的近距離接觸
第六節 知識點總結與問題測試
第十章 對服務進行投資
第一節 增值服務的兩個基本特徵
第二節 增值服務的精選
第三節 增值服務的戰略改變
第四節 案例分析：網吧如何實現增值服務
第五節 知識點總結與問題測試
第十一章 對顧客進行投資
第一節 增加顧客技能
第二節 顧客投資的關係影響
第三節 顧客投資的關係結果
第四節 案例分析：摩托羅拉大學培訓顧客
第五節 知識點總結與問題測試
第十二章 對産品進行投資
第一節 滿足客戶的個性化需求
第二節 讓定製成為一種選擇
第三節 實現真正有價值的投資循環
第四節 案例分析：戴爾公司的客戶個性化需求和産品定製模式
第五節 知識點總結與問題測試
第十三章 對內部人員進行投資
第一節 人員是關係營銷的基礎
第二節 界定關係網
第三節 員工——員工關係
第四節 員工——顧客關係
第五節 員工——公司關係
第六節 案例分析：颱積電用心做員工關係
第七節 知識點總結與問題測試
第三篇 關係營銷策略
第十四章 緻力於顧客信任
第一節 信任是關係的基礎
第二節 顧客信任方程式
第三節 成為客戶的信任對象
第四節 促成客戶與企業共享信息
第五節 案例分析：細微的信任
第六節 知識點總結與問題測試
第十五章 客戶互動協作
第一節 信息交流與對話
第二節 隱性與顯性的交易
第三節 融閤互動要點
第四節 互動管理
第五節 案例分析：愛芬食品建立與顧客互動的短信平颱
第六節 知識點總結與問題測試
第十六章 顧問式服務策略
第一節 掌握不同客戶的興趣、偏好和需求
第二節 成立專業顧問團隊
第三節 量身定製地解決顧客問題
第四節 案例分析：職業點菜師的顧問式服務
第五節 知識點總結與問題測試
第十七章 一對一服務策略
第一節 一對一服務過程
第二節 一對一服務的實現
第三節 提供個性化服務
第四節 案例分析：海爾電腦的服務護照
第五節 知識點總結與問題測試
第十八章 超值體驗服務策略
第一節 超值服務體驗
第二節 超值服務技能
第三節 超值服務與顧客滿意度
第四節 案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務
第五節 知識點總結與問題測試
第十九章 一站式服務策略
第一節 什麼是一站式服務
第二節 一站式服務的核心理念
第三節 全程服務
第四節 案例分析：深圳電信一站式服務
第五節 知識點總結與問題測試
第二十章 戰略聯盟策略
第一節 戰略聯盟的內涵
第二節 戰略聯盟的前提條件
第三節 戰略聯盟運作形式
第四節 戰略聯盟運營策略
第五節 戰略聯盟的注意問題
第六節 案例分析：東芝公司的戰略聯盟策略
第七節 知識點總結與問題測試
第四篇 客戶關係維護
第二十一章 客戶生命周期管理
第一節 顧客生命周期模型
第二節 不同生命周期的價值分析
第三節 不同生命周期的關係營銷策略
第四節 案例分析：上海移動的客戶生命周期管理
第五節 知識點總結與問題測試
第二十二章 客戶關係危機管理
第一節 客戶關係危機預警
第二節 客戶關係危機種類
第三節 客戶關係危機營銷
第四節 案例分析：同樣的危機，不同的結果
第五節 知識點總結與問題測試
第二十三章 客戶信用風險管理
第一節 客戶信用風險管理要素
第二節 信用信息的搜集
第三節 客戶盈利能力分析
第四節 客戶財務風險分析
第五節 客戶信用等級管理
第六節 客戶信用控製的一般方法
第七節 案例分析：客戶信用風險管理的成與敗
第八節 知識點總結與問題測試
第二十四章 客戶留存管理
第一節 客戶流失調查與分析
第二節 客戶流失原因診斷
第三節 客戶流失挽救
第四節 關係維護
第五節 案例分析：劉經理的客戶流失調查報告
第六節 知識點總結與問題測試
第二十五章 客戶忠誠度維護
第一節 建立依存性客戶關係
第二節 通過深度溝通實現互動
第三節 處理客戶不滿
第四節 提高客戶忠誠度的一般方法
第五節 案例分析：長城潤滑油的客戶忠誠度維護
第六節 知識點總結與問題測試
· · · · · · (收起)