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出版者:中国物资出版社

作者:曾郁娟

出品人:

页数:231

译者:

出版时间:2007-5

价格:29.80元

装帧:

isbn号码:9787504726483

丛书系列:

图书标签:

• 顾客服务
• 沟通技巧
• 人际交往
• 情绪管理
• 冲突解决
• 客户关系
• 销售技巧
• 服务礼仪
• 心理学
• 职场技能

《观潮》 一、 潮起时分的宏大叙事 《观潮》并非一本关于人际交往策略的书，而是一部以宏大的历史视角，审视特定时代社会变迁和文化演进的史诗。本书的焦点不在于个体如何应对瞬息万变的局势，而是深入剖析大潮涌动的根本原因、运行轨迹及其对整个社会肌体造成的深刻影响。作者以时间为线，从宏观层面勾勒出某个历史时期经济、政治、思想、文化等各个领域的动态演变，呈现出一幅波澜壮阔的时代画卷。 书中，读者将跟随作者的笔触，穿越时空的迷雾，置身于历史洪流的中心。我们不再是旁观者，而是仿佛与那个时代的人们一同呼吸，感受他们所处的环境，理解他们所面临的挑战。作者通过对史料的细致梳理和深刻解读，抽丝剥茧般地揭示出隐藏在历史表象之下的深层逻辑。无论是经济的起伏跌宕，政治格局的此消彼长，还是思想观念的碰撞融合，文化的勃兴与衰落，本书都力求以最真实、最全面的面貌呈现给读者。 例如，在探讨经济因素时，本书不会仅仅停留在数据和图表层面，而是会追溯其背后的生产关系、技术革新、资源配置等根本性变革。当谈及政治变动，则会深入分析权力结构的演变、阶级力量的博弈、制度的创新与僵化等关键环节。思想文化的变迁更是本书的重头戏，作者会细致考察知识分子的思想动态、社会思潮的形成与传播、艺术作品的时代印记，以及这些因素如何相互作用，共同塑造了一个时代的精神风貌。 《观潮》的写作风格严谨而不失文学性，宏大叙事与细节描摹相得益彰。作者善于运用形象的比喻和生动的语言，将抽象的历史概念具象化，让读者在阅读过程中能够产生强烈的代入感。那些曾经鲜活的生命、激昂的口号、悲壮的牺牲，都将在作者的笔下重新焕发光彩，引领读者深入思考历史的意义和人类的命运。 二、 潮落后的沉淀与反思 历史的洪流并非一往无前，总有潮起潮落。本书的另一重要维度在于对“潮落”阶段的深入剖析，以及由此引发的深刻反思。《观潮》认为，任何一个时代的辉煌都伴随着潜在的危机，任何一次剧烈的变革都可能留下难以磨灭的创伤。潮落并非简单的衰退，而是一个重新审视、反思和积淀的过程。 书中，作者会关注潮落之后社会可能出现的种种现象：是沉寂与萧条，还是孕育着新的希望？是保守与僵化，还是为新的变革积累力量？本书会重点探讨在潮落之后，社会结构可能发生的变化，人们的思想观念可能经历的转变，以及文化艺术可能呈现的新面貌。它会揭示那些在繁荣时期被掩盖的矛盾和问题，在潮落时期如何显现出来，并对未来的发展产生深远的影响。 《观潮》并非简单地记录历史的兴衰，更致力于从中提炼出具有普遍意义的规律和启示。作者会引导读者思考，是什么导致了潮水的退去？是内部的腐朽，还是外部的冲击？这些因素是如何相互作用，最终改变了历史的走向？通过对潮落过程的细致考察，本书旨在帮助读者建立一种辩证的历史观，理解事物发展的周期性，认识到任何繁荣的背后都潜藏着转型的可能，任何危机都可能孕育着新的机遇。 本书的价值在于其引导读者进行深度的自我反思。在宏大的历史叙事之外，《观潮》也在不动声色地拷问每一个个体：在时代的浪潮面前，我们应该如何认识自身的位置？我们应该如何理解历史的必然与偶然？我们又应该如何为未来的发展贡献力量？本书鼓励读者跳出局部的视角，以更广阔的视野和更长远的眼光来审视当下，从而更好地把握未来。 三、 潮水中涌动的个体命运 尽管《观潮》以宏大的历史视角为主，但其并非完全忽视个体在历史洪流中的作用和命运。相反，本书认为，宏大的历史变迁最终都会落脚于无数个体的命运之上。那些被时代洪流裹挟的个体，他们的选择、挣扎、奋斗与牺牲，共同构成了历史的肌理。 《观潮》不会采用“某某应对技巧”式的直接指导，而是通过对历史人物的深刻描摹，展现他们在特定历史环境下所面临的困境与抉择。这些人物可能是叱咤风云的政治家，也可能是默默无闻的普通人。作者会深入挖掘他们的内心世界，展现他们的情感起伏、思想斗争，以及他们如何在时代的巨变中寻求生存之道、实现自我价值。 本书会通过大量的史实案例，来阐释个体命运如何与时代大潮交织在一起。例如，某个历史时期，某个社会政策的出台，可能对无数家庭的命运产生直接影响；某个思想的传播，可能激发一代人的革命热情。作者会力求展现这些宏观层面的变革如何在微观的个体层面引发连锁反应，以及个体如何在这个过程中展现出人性的光辉与复杂。 《观潮》所呈现的个体命运，并非是孤立存在的。作者会将其置于更广阔的历史背景之下，分析个体选择的局限性与可能性，以及个体如何通过自身的行动，在一定程度上影响历史的进程。本书并非要教导读者如何“战胜”时代，而是引导读者理解个体与时代的关系，认识到在历史的宏大叙事中，每一个个体的存在都具有其独特的意义。 总而言之，《观潮》是一部旨在拓展读者历史视野、深化历史理解、引发深刻反思的著作。它通过对特定时代社会变迁、文化演进以及个体命运的宏大叙事，展现历史的复杂性与多面性，引导读者从中汲取智慧，更好地理解当下，展望未来。本书的阅读体验，将是一次穿越时空的思想之旅，一次对人类文明深刻的探索与洞察。

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我特别想强调一下这本书对长期职业发展的启示作用。它不仅仅是教你如何处理眼前的投诉，更是帮你构建一个长期的职业心态。在关于“情绪管理与压力释放”的那一章，作者并没有提供那种“深呼吸五次”的肤浅建议，而是深入探讨了长期高压服务工作对心理健康的潜在侵蚀，并提供了一套结构化的流程来处理工作中的“情感残留”。这让我意识到，成功的顾客应对不仅仅是外部话术的成功，更是内部情绪的稳定。书中介绍的“事件复盘与情绪脱钩”练习，帮助我把过去一些让我耿耿于怀的糟糕沟通经历从情感泥潭中抽离出来，变成纯粹的数据和经验教训。这种由内而外的视角转变，极大地提升了我对这份工作的耐受度和热情。它让我从一个仅仅是“完成任务”的执行者，逐渐成长为一个能够从每一次互动中汲取养分的“问题解决专家”，这本书，无疑是这个转变过程中最给力的催化剂。

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这本《顾客应对技巧》的封面设计得非常专业，那种深蓝色和银色的搭配，给人一种稳重、可靠的感觉，让人立刻觉得这是一本真正能解决问题的实操手册，而不是那种空泛的理论堆砌。我最欣赏的是它在引言部分对“顾客至上”这个概念的重新解构。作者没有落入俗套地歌颂服务精神有多么崇高，而是非常务实地将顾客关系视为一种双向价值交换，这立刻让我这个长期在一线与人打交道的人感到耳目一新。书中关于如何识别不同类型顾客的“五维画像法”尤其精妙，它不仅仅停留在性格分类，而是深入到了顾客的购买动机和潜在的焦虑点，比如“需求确认型”和“决策恐惧型”顾客的处理路径完全不同。我记得有一次，我在面对一个极度挑剔的客户时，脑子里立刻浮现出书里描述的“锚定与对比”策略，通过先提供一个超出预期的基础方案，再逐步引导他聚焦于核心需求，整个沟通氛围瞬间就变得轻松了，而不是那种剑拔弩张的拉锯战。这本书的章节逻辑也非常清晰，从基础的倾听技巧到高阶的危机处理，层层递进，就像是给一个新人定制的快速成长路线图。对我来说，它更像是一本随时可以翻阅的“沟通兵法”，而不是一本读完就束之高阁的教材。

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说实话，我本来对这类“技巧”书籍是抱持着一种审慎怀疑态度的，总觉得很多都是纸上谈兵，但这本书的案例分析部分彻底颠覆了我的看法。它们不是那种教科书式的完美剧本，而是充满了生活气息和真实冲突的片段。比如关于“处理价格异议”的那一章，作者没有简单地说“你要解释价值”，而是详细拆解了顾客提出“太贵了”背后的三种潜在心理：是真的预算不足、对产品不信任，还是单纯想通过砍价获得心理满足感。书中提供的那套“同理心确认+价值重构+有限让步”的组合拳，我尝试在一次服务投诉中运用了，效果简直是立竿见影。那位原本怒气冲冲的客户，在听完我们对产品核心技术壁垒的解释后，态度明显软化了，最后甚至主动帮我们向其他顾客解释我们的难处。这种把“技巧”融入到“人性理解”中的写法，让整本书的指导思想不再是冰冷的流程，而是充满温度的策略。我特别喜欢它对非语言沟通的强调，书里提到，一个坚定的眼神和一个开放的肢体语言，有时比任何华丽的辞藻都更有说服力，这提醒了我，我们自己给人的第一印象往往决定了后续沟通的上限。

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坦白说，市面上关于沟通的书籍汗牛充栋，但大部分都停留在“你好、谢谢、对不起”这种基础礼仪层面，或者只会教你如何“把黑的说成白的”。这本书最让我信服的一点是它对“底线原则”的坚守。作者非常坦诚地指出，有些顾客的要求确实是超出了合理范围，或者试图利用服务漏洞，这时候，专业的应对不是一味地妥协，而是需要有技巧地“设立边界”。书中关于“如何礼貌地拒绝不合理请求”的那几页内容，简直是我的救星。我以前总担心拒绝别人会破坏关系，但书里提供的“三明治拒绝法”——先表示理解，然后清晰说明不能执行的原因（强调政策或流程的客观性），最后提供一个替代性的解决方案——让我掌握了在维护公司利益和客户满意度之间找到平衡点的艺术。这种教会我们如何“有尊严地维护规则”的理念，比单纯教人“百依百顺”要高明得多，也更符合现代商业环境对专业性的要求。它让我明白，真正的技巧是建立在尊重彼此价值的基础上的。

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这本书的排版和阅读体验也是加分项。很多专业书籍为了塞进更多的内容，往往排版得密密麻麻，让人望而却步，但这本《顾客应对技巧》在视觉上做得非常友好。大量的图表、流程图和醒目的要点总结，使得知识点的吸收效率大大提高。我最欣赏的是它在每小节末尾设置的“自省练习”，它不像传统的习题那样要求标准答案，而是抛出一些情景让你思考“如果你是当事人，你会怎么做？”，这种互动性极强，促使读者必须将书中的理论与自己过去的经验进行深度对接。我记得有一次出差，在飞机上断断续续地读完了关于“如何将负面反馈转化为创新点”的章节，当时我就在笔记本上写满了我的困惑和一些新的想法，那感觉就像是跟一位经验丰富的导师在进行一对一的头脑风暴。这本书的语言风格也很有趣，它不像某些学术著作那样故作高深，而是用一种非常平实、略带幽默感的口吻叙述，使得那些原本枯燥的心理学概念也变得生动起来，读起来毫不费力，但回味起来却很有深度。

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