具体描述
《客户服务部规范化管理工具箱》细化了客户服务部的各个岗位以及每一工作事项，给出了具体的职责、制度、表格、流程和方案，是一本关于客户服务部规范化管理的实务工具书。
本书对客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户信息管理以及呼叫中心管理等各项工作给出了详细的工具，职责、制度和表格相呼应，流程与方案相结合，是客户服务部进行规范化管理的工作手册。
点击链接进入新版：
弗布克1+1管理工具箱系列:客户服务部规范化管理工具箱(第3版)
《卓越服务密码：解码客户忠诚度的无限可能》 一、 领航时代浪潮，深耕客户心田 在信息爆炸、瞬息万变的商业环境中，一家企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，并实现可持续发展，其核心竞争力往往取决于一个关键因素——客户。客户不再仅仅是交易的参与者，更是品牌价值的创造者、口碑的传播者。而要赢得客户的青睐，赢得客户的忠诚，就需要一套系统化、精细化的客户服务管理体系。 《卓越服务密码：解码客户忠诚度的无限可能》正是这样一本旨在引领企业深入理解客户需求，构建强大客户关系，最终实现商业价值最大化的实战指南。本书并非停留在理论的宏大叙事，而是聚焦于如何将抽象的服务理念转化为具体的行动，将客户的每一次互动转化为一次增进信任、深化关系的宝贵机会。我们相信，真正的卓越服务，源于对客户的深刻洞察，源于对流程的精雕细琢，更源于一支充满激情、专业高效的服务团队。 本书将带领您穿越传统服务管理的迷雾，探寻通往客户忠诚度的捷径。我们不追求空泛的口号，而是致力于提供一套切实可行、能够落地的解决方案，帮助您的企业在每一个触点上，都能传递出专业、关怀与价值，让客户感受到被尊重、被重视，从而心甘情愿地成为您最忠实的拥趸。 二、 洞察客户心理，绘制服务蓝图 本书的起点，是对客户的深度洞察。我们认为，理解客户，是构建卓越服务的第一步，也是最关键的一步。然而，许多企业在实践中，往往陷入对“服务”的狭隘理解，将其等同于简单的响应与解决问题。殊不知，客户的期望远不止于此。他们期待的是一种个性化的关怀，一种超越预期的体验，一种能够解决根本问题的方案。 因此，本书将首先从客户心理学的视角出发，深入剖析不同类型客户的需求、动机以及期望。我们将探讨： 客户期望的演变： 从基础的“得到帮助”到“获得愉悦”，再到“建立情感连接”，客户的期望值是如何随着时代发展和技术进步而不断提升的。 识别客户的潜在需求： 如何通过有效的沟通技巧、数据分析以及情景模拟，挖掘出客户自己都可能没有意识到的深层需求。 构建客户画像： 运用现代营销理论和数据工具，为不同客户群体建立精准画像，从而为个性化服务奠定基础。 理解情绪的力量： 客户的情绪状态对服务体验有着直接且深刻的影响。本书将分析不同情绪下的客户行为，以及如何通过专业服务引导积极情绪，化解负面情绪。 在充分理解客户的基础上，本书将引导您绘制一张详尽的服务蓝图。这张蓝图将贯穿客户旅程的每一个阶段，从最初的品牌接触，到购买过程，再到售后服务的每一个环节。我们将重点关注： 关键触点的识别与优化： 哪些客户接触点是决定服务成败的关键？如何在这有限的时刻内，创造出最佳的服务体验？ 流程再造与标准化： 如何在保证灵活性的前提下，建立一套高效、规范的服务流程，确保服务质量的稳定与可控？ 技术赋能服务： 如何有效运用CRM系统、智能客服、数据分析等技术工具，提升服务效率、拓展服务维度，并为客户提供更智能、更便捷的服务。 跨部门协作与服务整合： 客户服务并非孤立的部门职责，而是需要企业全员参与的系统工程。本书将强调如何打破部门壁垒，实现信息共享与服务协同，为客户提供无缝衔接的整体体验。 三、 赋能服务团队，铸就金牌力量 再完美的流程和系统，也需要优秀的团队去执行。本书将投入大量篇幅，探讨如何打造一支高绩效、高忠诚度的客户服务团队，使其成为企业最宝贵的财富。 招募与培养卓越的服务人才： 什么样的特质是优秀客服人员必备的？如何设计科学的招聘流程，并为新员工提供持续的培训与发展机会？ 技能与知识体系构建： 除了基础的沟通技巧，客服人员还需要掌握哪些产品知识、行业洞察以及解决问题的策略？我们将提供一套系统的知识体系构建框架。 激励与绩效管理： 如何建立一套公平、有效的绩效评估体系，并通过有吸引力的激励机制，激发团队的内在驱动力？ 打造服务文化： 如何在企业内部营造一种以客户为中心的服务文化，让每一位员工都成为服务的践行者和传播者？ 情绪管理与压力疏导： 客服工作充满挑战，经常需要面对负面情绪。本书将提供实用的情绪管理和压力疏导方法，帮助团队成员保持积极心态，提升抗压能力。 团队协作与知识共享： 如何鼓励团队成员之间的互助与协作，建立有效的知识共享机制，让经验得以传承，问题得到快速解决？ 四、 提升客户体验，驱动忠诚度飙升 本书的核心目标，是帮助企业显著提升客户体验，从而驱动客户忠诚度的指数级增长。我们将聚焦于以下几个关键维度： 个性化服务策略： 如何根据客户的偏好、历史互动以及购买记录，提供量身定制的服务方案？从主动关怀到问题预判，让客户感受到被特别对待。 问题解决的艺术： 即使是出现问题的时刻，也可能是巩固客户关系的最佳时机。本书将深入探讨如何高效、 empathetic 地解决客户问题，变“抱怨”为“赞赏”。 创造惊喜与超预期： 如何通过一些意想不到的举措，给客户带来惊喜，超出他们的期望，从而留下深刻的积极印象？ 建立情感连接： 客户忠诚度不仅仅建立在理性价值之上，更重要的是情感的认同。本书将探讨如何通过真诚的沟通、贴心的关怀，与客户建立深厚的情感纽带。 反馈收集与持续改进： 如何系统地收集客户反馈，并将其转化为改进服务、优化产品的宝贵依据？我们将介绍多种有效的反馈机制。 口碑营销的驱动力： 满意的客户是最好的品牌代言人。本书将探讨如何通过持续提供卓越服务，激发客户的口碑传播，形成良性循环。 五、 数据赋能，量化服务价值 在数字化时代，任何一项管理工作都离不开数据的支撑。《卓越服务密码》将强调数据在客户服务管理中的关键作用。 关键服务指标（KPIs）的设定与追踪： 如何科学地设定与客户服务相关的KPIs，如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、首次呼叫解决率（FCR）、平均处理时间（AHT）等，并进行持续追踪与分析。 数据分析在服务优化中的应用： 如何利用客户互动数据、反馈数据以及行为数据，挖掘服务瓶颈，识别潜在风险，并为服务改进提供数据支持。 预测性客户服务： 如何通过数据模型，预测客户可能遇到的问题或需求，从而主动介入，提供先发制人的服务？ 服务投资回报率（ROI）的衡量： 如何量化卓越服务为企业带来的价值，证明服务投入的合理性，并争取更多的资源支持。 六、 持续创新，迎接服务新纪元 商业环境在变，客户的需求也在变。本书的最后一章，将着眼于未来，探讨如何保持服务创新的活力，以应对不断变化的市场挑战。 新兴技术对客户服务的驱动： AI、大数据、5G等技术如何重塑客户服务的未来？ 超个性化与无缝体验： 未来的服务将如何更加智能化、个性化，并实现跨渠道的无缝融合？ 构建服务生态系统： 如何通过合作与整合，构建一个更广泛的服务生态，为客户提供全方位的支持与价值？ 培养创新型服务团队： 如何鼓励团队成员拥抱变化，勇于尝试，成为服务创新的先行者？ 《卓越服务密码：解码客户忠诚度的无限可能》是一本献给所有渴望在客户服务领域实现突破的企业家、管理者和一线从业者的宝贵财富。它将为您提供一套系统性的思维框架、一套可落地的操作方法，以及一套驱动企业持续增长的强大引擎。阅读本书，您将不再迷茫于如何“做好服务”，而是能够真正掌握“赢得客户心”的秘诀，开启企业通往无限可能的卓越服务新篇章。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
教科书，制度总则什么的，制度规划层面才有用
评分教科书，制度总则什么的，制度规划层面才有用
评分教科书，制度总则什么的，制度规划层面才有用
评分教科书，制度总则什么的，制度规划层面才有用
评分教科书，制度总则什么的，制度规划层面才有用
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有