具体描述
《向服务要利润:航空运输企业客户服务管理精要》主要内容：在航空运输服务领域，由于服务管理的网络化，客户需求的多样性，要求航空运输组织一方面必须满足运营管理一体化，另一方面必须满足客户服务管理的灵活性。因此，如何构建服务组织结构，配置组织资源，制定相应的组织制度与服务标准，是建设合理性服务组织的关键。换句话说，对于一个以服务为主导的企业来说，组织结构、组织资源、组织制度与组织标准等4个方面，决定了企业的战略、文化、制度建设、工作环境、标准体系、薪酬体系、激励机制与沟通机场等，而这些因素又分别影响了企业内部员工与外部客户的满意度。
员工是服务的主体，也是企业利润的直接创造者。在市场经济环境下，企业面临的竞争已趋于白热化，无论是市场的领跑者，还是新加入者，都非常注重产品与服务的创新，产品与服务的更新速度可以说是日新月异。在这样一个瞬息万变的市场环境下，企业要想实现经营管理的目标，在激烈的竞争中赢得一席之地，关键的就是要拥有一支高素质的、稳定的员工队伍。尤其是在服务行业，企业服务与管理的结果如何，关键在于员工的服务意识与技能。这种服务意识与技能，一方面受制于员工自身的专业知识与技能，另一方面则受制于员工对企业的认可程度，即员工满意度的高低。从现代企业管理的实践来看，后者才是企业服务质量、盈利能力高低的最终决定者。
然而，在一个竞争的市场上，企业竞争的根本就是拥有客户的多少，以及所拥有的客户价值的大小。对于航空运输企业来说，客户对企业利润创造的影响是多方面的，它既可能表现在服务成本上，也可能表现在服务的收入上。因此，客户满意度的高低，客户忠诚度的高低、客户保持率的高低、客户终身价值的高低，就成为航空运输服务企业关注的重点。
但是，在现代信息技术发达，经济全球化与网络化的市场经济环境下，客户对企业的服务与产品满意与否，最大的决定因素就是服务过程质量。保证服务过程质量的基础就是要有一个通畅的服务与管理流程，因此，流程的优化与重组成为航空运输服务企业实施管理变革的主要方向。
作者简介
邹建军，1970年生于江西瑞昌，中国民航管理干部学院副教授，中国民航报特约撰稿人。主要研究方向：供应链管理与航空货运服务管理；企业绩效管理与流程管理；企业客户服务管理等，著有《航空货运服务链管理》（2006年7月中国民航出版社出版），先后在《民航管理》、《中国民用航空》、《空运商务》、《物流时代》、《航空物流》、《物流》、《中国民航报》等杂志报刊上发表航空货运、民航服务与管理等方面论文40余篇。
目录信息
第一章 服务价值与利润创造
第一节 我国航空运输企业客户服务与管理现状
第二节 客户服务与管理价值等式
第三节 客户服务与管理的三要素
第四节 案例：美国蓝天航空公司创业的14个成功原则
第二章 合理的服务组织是利润创造的前提
第一节 航空运输企业特点与组织结构设计
第二节 组织资源的投入与调配
第三节 民航发展与企业制度变迁
第四节 服务标准与企业承诺
第五节 案例：沈阳桃仙国际机场《客户服务承诺》（节选）
第三章 高素质的员工是利润创造的基础
第一节 员工满意度与企业利润创造
第二节 员工的满意度调查与提高
第三节 航空运输企业员工满意度与客户满意度
第四节 注重员工满意度：我国航空运输企业赢利新手段
第四章 稳定的客户是利润创造的保证
第一节 客户对企业利润创造的影响
第二节 客户满意度调查与提高
第三节 航空运输企业客户管理
第四节 关注客户终身价值
第五节 案例：联邦快递与戴尔电脑
第五章 高质量的服务过程是利润创造的关键
第一节 客户更关注服务过程质量
第二节 过程控制是服务质量的保证
第三节 过程控制需要优化的流程
第四节 案例：台湾宏基集团企业再造案例
第六章 精细化服务管理是利润创造的有力支持
第一节 精细化管理及其意义
第二节 服务精细化对企业利润的影响
第三节 航空运输服务与管理的精细化
第四节 案例：西方发达国家航空工业与柯达公司精细化生产
总结
参考文献
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
我通常对理论性很强的书籍持保留态度，总觉得它们脱离实际，但这本书彻底颠覆了我的看法。它就像一位经验丰富的老船长，用他自己的航海日志告诉你如何避开暗礁，直达目的地。书中所引用的案例，虽然大多聚焦于特定领域，但其背后的管理哲学是完全可以迁移和普适的。我尤其喜欢作者对“价值共创”这一概念的阐释，他没有把它描绘成一个虚无缥缈的口号，而是具体到每一次客户接触点上如何去引导和实现。例如，书中关于如何通过优化服务体验来提升客户忠诚度的章节，我反复阅读了好几遍。作者并没有简单地鼓吹“多做一些”，而是教我们如何通过精准的服务设计，让客户感受到自己是被真正理解和重视的，这种情感连接才是最坚固的护城河。读完此书，我的感触很深，它不再仅仅是一本管理指南，更像是一本提升个人职业素养和商业洞察力的工具书。对于任何想在服务驱动型经济中站稳脚跟的人来说，这本书绝对是值得珍藏的案头必备。
评分这本书的文字功底非常扎实，行文间透露出一种不怒自威的专业气场。它很少使用华丽的辞藻，而是以一种近乎“手术刀式”的精确，剖析服务管理中的每一个痛点。让我印象深刻的是它对“前线员工赋能”这一环节的论述。很多企业都意识到一线员工的重要性，却往往停留在口号层面。然而，这本书却非常细致地描述了如何通过授权、培训以及激励机制的立体化改革，真正将服务员从“执行者”转变为“问题解决者”和“价值创造者”。这种对组织内部动力学的深刻理解，使得书中的建议具有极高的落地性。我尝试着将书中的某个关于流程简化的建议应用到我团队的日常工作中，效果立竿见影，这让我对整本书的信服力又增加了一层。这本书的价值在于，它不仅提供了“做什么”的蓝图，更重要的是，它提供了一套清晰的“如何构建能够持续做好的系统”的底层逻辑，这对于追求长期健康发展的企业来说，意义非凡。
评分这本书的封面设计得相当有质感，深沉的蓝色调搭配简洁的白色字体，一眼就能感觉到其专业性和深度。初拿到手，我就被它那种严谨的学术气息所吸引。我本来以为这会是一本堆砌理论的枯燥读物，但翻开前几页后，我发现我的预判完全错了。作者的文笔非常流畅，他似乎有一种魔力，能把那些听起来高深莫测的商业管理概念，用最贴近生活的案例串联起来，让人读起来毫无压力。特别是对于那些身处服务行业，渴望找到突破口提升竞争力的管理者来说，这本书就像是黑暗中的一盏明灯。它不仅仅是告诉你“要做什么”，更重要的是，它深入剖析了“为什么要做”以及“具体怎么做”的逻辑链条，每一个章节都仿佛是经过千锤百炼的实战经验总结，充满了真知灼见。我特别欣赏其中对于客户需求的细致划分，那种由表及里的洞察力，让人不得不佩服作者对行业有着异于常人的理解深度。读完第一部分，我已经迫不及待想将书中的理念应用到我日常的工作中了。这本书的价值，绝不仅仅在于提供知识，更在于它提供了一种全新的、以客户为中心的思考框架。
评分不得不说，这本书的结构设计非常巧妙，逻辑层次清晰，阅读体验一气呵成，几乎没有可以跳读的部分。作者采用了一种递进式的讲解方式，从宏观的市场环境分析入手，逐渐收窄焦点到具体的客户关系维护，最后落脚到组织内部的文化重塑，形成了一个完整的闭环。这种结构安排，让读者在理解每一个具体操作方法时，都能将其置于一个更宏大的商业背景下去考量，避免了只见树木不见森林的片面性。我个人认为，本书最大的亮点在于它强调的“前瞻性服务规划”，即如何从被动响应转向主动预测客户的潜在需求，并在客户意识到问题之前就提供解决方案。这不仅仅是高超的服务技巧，更是一种商业智慧的体现。这本书的语言风格偏向于冷静的分析和审慎的建议，非常适合那些寻求理性决策依据的管理者。总而言之，这是一本经得起反复推敲的行业深度解析，读完后，我对如何将“服务”真正转化为核心竞争力，有了脱胎换骨的理解。
评分这本书的篇幅看起来不算薄，但阅读体验却异常的痛快。我得说，很多商业书籍读到一半就会让人感到疲劳，无非是换汤不换药的陈词滥调，但这本书却做到了全程高能，信息密度极高。作者在描述每一个服务管理策略时，都非常注重细节的把控，绝不满足于泛泛而谈。比如，关于投诉处理机制的建立，书中没有直接给出僵硬的流程图，而是通过一系列生动的“情景模拟”来展示不同处理方式可能带来的长期后果，这种对比和反思极大地加深了读者的印象。我个人认为，对于那些正在经历客户流失困扰的企业高层而言，这本书简直就是一份“急救包”。它用清晰的逻辑，帮我们把那些看似杂乱无章的服务数据和客户反馈，梳理成可操作的改进点。更难能可贵的是，书中对“服务文化”的构建有着独到的见解，它强调了自上而下的承诺和自下而上的执行力如何形成合力，这在很多同类书籍中是很少被如此深入探讨的。整体感觉，这是一本能让人坐下来，心无旁骛地沉浸其中，并能带来实际思考转变的佳作。
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