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出版者:Foundation of the Amer College

作者:Fottler, Myron D./ Ford, Robert C./ Heaton, Cherrill P.

出品人:

页数:422

译者:

出版时间:

价格:610.00 元

装帧:Pap

isbn号码:9781567931907

丛书系列:

图书标签:

• 服务卓越
• 客户服务
• 服务管理
• 质量管理
• 领导力
• 商业策略
• 运营管理
• 客户体验
• 绩效提升
• 企业文化

《卓越服务之道：洞悉客户心声，驱动业务增长》 这是一本关于如何构建卓越客户服务体系，从而实现业务持续增长的深度实践指南。本书不局限于零散的服务技巧，而是着眼于企业战略层面，系统性地阐述了从理念构建、流程优化到团队赋能、技术应用等全方位提升客户体验的路径。它将带领读者深入理解客户需求的本质，掌握构建忠诚客户群体的核心要素，并最终将卓越服务转化为企业核心竞争力和可持续发展的强大引擎。 第一篇：卓越服务的基石——认知与战略 本篇将从根本上重塑读者对客户服务的认知。我们不再将服务视为成本中心或事后补救，而是将其提升到战略高度，视为驱动业务增长的关键动力。 第一章：客户服务的新范式——从响应到赋能 超越期待： 传统服务多以“响应”为核心，即满足客户提出的基本需求。而卓越服务则要求我们“超越期待”，主动感知并满足客户尚未表达的需求，甚至预见其未来可能遇到的问题。本章将深入剖析“超越期待”的内涵，探讨如何从被动响应转变为主动赋能。 客户旅程的重塑： 客户体验并非孤立的事件，而是贯穿整个客户生命周期的连续旅程。本书将引导读者绘制完整的客户旅程地图，识别旅程中的每一个触点，并分析客户在每个触点上的情感、期望与痛点。基于对客户旅程的深刻理解，我们将探讨如何优化每一个环节，使其成为提升客户满意度的契机。 服务的价值链： 客户服务不应被视为一个孤立的部门，而应融入企业运营的每一个环节。本章将从价值链的角度审视客户服务，探讨如何将服务理念渗透到产品研发、市场营销、销售等各个部门，形成全员参与的服务文化。 战略定位： 卓越服务并非一蹴而就，而是企业战略的重要组成部分。我们将讨论如何将客户服务纳入企业的长期发展战略，明确服务在品牌建设、市场竞争中的定位，以及如何衡量服务对业务增长的贡献。 第二章：洞悉客户心声——构建深度共鸣 客户为中心： 这并非一个空洞的口号，而是需要切实的行动。本章将提供一系列方法，帮助企业真正将客户置于决策的中心。从收集客户反馈到分析客户行为，从建立客户画像到理解客户动机，都将围绕“以客户为中心”的理念展开。 倾听的艺术： 倾听不仅是听，更是理解。我们将探讨各种有效的倾听技巧，包括积极倾听、同理心倾听，以及如何通过各种渠道（如访谈、问卷、社交媒体、客服记录）捕捉客户的真实声音，即使是那些模糊不清、难以表达的需求。 情感连接： 客户购买的不仅仅是产品或服务，更是他们从中获得的感受。本章将深入探讨如何建立与客户的情感连接，理解客户的情感需求，并学会用富有同理心和关怀的方式与客户互动，从而赢得客户的信任与忠诚。 数据驱动的洞察： 客户的言行会留下大量数据。我们将介绍如何收集、整理和分析这些数据，从中挖掘有价值的客户洞察，例如客户的偏好、购买习惯、潜在需求以及不满意的根源。这些洞察将成为优化服务策略的坚实基础。 第三章：构建卓越服务的文化——全员参与的承诺 领导力的作用： 卓越服务的文化首先源于领导层的承诺与垂范。本章将探讨领导者如何在企业内部倡导服务文化，树立服务标杆，以及如何通过愿景、价值观和激励机制来驱动团队的服务热情。 价值观的渗透： 核心价值观是企业文化的重要组成部分。我们将讨论如何将“客户至上”、“追求卓越”、“团队协作”等服务相关的价值观融入企业日常运营，使其成为员工的行为准则。 赋能一线团队： 一线员工是服务体验的直接创造者。本章将重点阐述如何赋能一线团队，给予他们必要的培训、工具和授权，使他们能够独立、高效地解决客户问题，并为客户提供个性化的服务。 跨部门协作： 客户服务是全员的责任。我们将探讨如何打破部门壁垒，促进各部门之间的信息共享与协作，确保客户在与企业互动的过程中感受到无缝、一致的体验。 第二篇：卓越服务的实践——流程与体系 本篇将聚焦于如何将卓越服务的理念转化为可执行的流程和可落地的体系，确保服务的高效性、一致性和持续性。 第四章：优化客户服务流程——精益求精的细节 标准化与个性化的平衡： 既要有标准化的流程确保服务的一致性，又要允许在特定情况下进行个性化处理以满足客户的特殊需求。本章将探讨如何在这种看似矛盾的需求之间找到最佳平衡点。 关键服务触点的设计： 从初次接触到售后支持，每一个服务触点都需要精心设计。我们将分析不同触点的客户需求，并提供优化方案，例如简化呼叫中心的流程、优化在线客服的响应速度、改进退换货流程等。 问题解决的闭环管理： 客户的每一个问题都应该得到妥善的解决，并且解决过程需要形成闭环。本章将介绍如何建立高效的问题跟踪、升级和反馈机制，确保问题不被遗漏，并从中学习和改进。 预防性服务： 卓越服务不仅仅是解决问题，更要主动预防问题的发生。我们将探讨如何通过数据分析、用户反馈等方式，预测客户可能遇到的问题，并提前采取措施，例如提供详细的使用指南、主动推送产品更新通知、建立用户社区等。 第五章：赋能服务团队——技能、激励与成长 选拔与招聘： 具备正确态度和潜力的员工是构建卓越服务团队的第一步。本章将讨论如何识别和招聘那些具有同理心、解决问题能力和良好沟通技巧的候选人。 持续的培训与发展： 服务技能需要不断提升。我们将介绍系统的培训体系，包括产品知识、沟通技巧、冲突管理、同理心训练等，并强调持续学习的重要性。 激励与认可： 员工的动力是服务质量的直接驱动力。本章将分享各种有效的激励机制，包括物质奖励、精神鼓励、职业发展机会等，以及如何建立公平、透明的绩效评估体系。 构建高绩效团队： 团队协作是解决复杂问题的关键。我们将探讨如何通过明确的目标、开放的沟通和互相支持的文化，构建一个高绩效的服务团队。 第六章：技术赋能服务——效率与智能的飞跃 客户关系管理（CRM）系统： CRM是现代客户服务体系的核心。本章将深入探讨CRM系统的功能，如何利用它来管理客户信息、跟踪服务历史、分析客户数据，以及提升服务效率。 智能客服与自动化： 聊天机器人、语音助手等人工智能技术正在改变客户服务的格局。我们将探讨如何合理应用这些技术，提升响应速度，降低运营成本，并将人力资源解放出来处理更复杂、更具价值的服务场景。 数据分析工具： 数据是提升服务质量的金矿。本章将介绍各种数据分析工具和方法，如何利用它们来监测服务指标、识别服务瓶颈、评估客户满意度，并为服务策略的优化提供数据支持。 全渠道服务： 客户可以通过多种渠道与企业互动。我们将探讨如何建立统一的全渠道服务平台，确保客户在任何渠道都能获得一致、无缝的体验，并实现跨渠道的服务协同。 第三篇：卓越服务的升华——价值与增长 本篇将探讨如何将卓越服务转化为可持续的业务增长，并将其融入企业的长期发展战略。 第七章：衡量服务成效——驱动改进的指标 关键绩效指标（KPIs）： 客服部门的成功需要量化。本章将介绍一系列关键的客户服务KPIs，如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、首次响应时间（FRT）、问题解决率（FCR）、客户流失率等，并解释如何准确测量和解读这些指标。 从数据到洞察： 指标本身只是数字，关键在于从中挖掘出有价值的洞察。我们将探讨如何将KPIs与客户反馈、业务数据相结合，发现服务的潜在问题和改进机会。 ROI分析： 客户服务并非单纯的成本，而是有形的投资。本章将指导读者如何计算客户服务投资回报率（ROI），证明卓越服务对业务增长的贡献，并争取更多的资源支持。 持续改进的循环： 服务是一个不断优化的过程。我们将强调建立一个持续改进的循环，通过数据分析、反馈收集和策略调整，不断提升服务水平。 第八章：将服务转化为忠诚——构建长期客户关系 客户忠诚度的驱动因素： 忠诚度并非偶然，而是由一系列积极的客户体验累积而成。本章将深入分析影响客户忠诚度的关键因素，包括信任、可靠性、个性化关怀、情感连接等。 忠诚度计划的设计与实施： 如何通过有效的忠诚度计划来奖励和留住客户。我们将探讨不同类型的忠诚度计划，如积分奖励、会员等级、专属服务等，并提供设计与实施的建议。 口碑营销的力量： 满意的客户是最好的品牌大使。本章将探讨如何通过提供卓越的服务，激发客户的口碑传播，将满意的客户转化为品牌传播的有效力量。 处理不满与危机： 即使是最好的服务，也可能出现问题。本章将指导读者如何有效地处理客户的不满，化解危机，并将负面体验转化为建立信任的机会。 第九章：服务驱动的业务增长——战略性思维 提升客户生命周期价值（CLV）： 卓越的服务是提升客户生命周期价值最直接的方式。本章将阐述如何通过持续提供高价值的服务，延长客户的生命周期，增加客户的终身价值。 交叉销售与向上销售： 满意的客户更愿意接受来自企业的推荐。我们将探讨如何利用客户服务触点，识别客户的潜在需求，并进行有效的交叉销售和向上销售。 服务作为竞争优势： 在同质化竞争日益激烈的市场中，卓越服务已成为重要的差异化竞争手段。本章将分析如何将服务打造成企业的核心竞争力，超越竞争对手，赢得市场份额。 构建可持续的服务型组织： 卓越服务并非一时之功，而是需要构建一个能够持续提供高品质服务的组织。我们将探讨如何将服务理念根植于企业DNA，确保其在面对市场变化和业务发展时，始终保持对客户的关注和投入。 通过本书的系统学习，读者将获得一套完整的、可操作的工具箱，能够深入理解客户需求，构建高效的服务体系，赋能服务团队，并最终将卓越服务转化为企业持续增长的强大动力。这不仅是一本关于如何“做好”服务的书，更是一本关于如何通过服务“做得更好”并实现业务价值的书。

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