Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Johnson, Michael D./ Gustafsson, Anders

出品人:

页数:240

译者:

出版时间:2000-8

价格:289.00元

装帧:HRD

isbn号码:9780787953102

丛书系列:

图书标签:

• 1
• 客户满意度
• 客户忠诚度
• 利润提升
• 客户体验
• 服务质量
• 营销策略
• 业务增长
• 客户关系管理
• 零售
• 管理学

《洞察之眼：重塑客户体验，驱动企业持续增长》 在瞬息万变的商业环境中，客户的需求和期望如同潮汐般不断变化。仅仅提供优秀的产品或服务已不足以在激烈的市场竞争中脱颖而出。真正的制胜之道在于深刻理解客户，并以此为基石，构建一种卓越且持续的客户体验。这本书，《洞察之眼：重塑客户体验，驱动企业持续增长》，将带您踏上一段发掘客户深层需求、构建坚实客户关系、最终实现企业稳健盈利的旅程。 本书并非一本空泛的理论手册，而是一份实操指南，旨在帮助您系统性地审视并优化企业与客户互动的每一个环节。我们深入剖析了客户旅程的各个触点，从最初的认知和探索，到购买、使用、售后，乃至最终成为品牌的忠实拥趸，每一个环节都蕴含着提升满意度、培养忠诚度的黄金机会。 第一部分：拨开迷雾，看见真实的客户 要赢得客户的心，首先要了解他们。本部分将为您揭示如何超越表面的购买行为，深入洞察客户的真实需求、期望、痛点和价值观。 客户画像的精进： 我们将探讨如何构建超越基本人口统计学特征的精细化客户画像。这包括了解客户的生活方式、消费习惯、信息获取渠道、决策过程中的心理驱动因素，以及他们对品牌的情感连接。您将学习如何利用数据分析、用户访谈、焦点小组、社交媒体聆听等多种方法，勾勒出立体、生动的客户画像。 需求挖掘的艺术： 很多时候，客户自己也无法清晰地表达他们的真实需求。本部分将教授您识别“未被说出的需求”的技巧，包括通过观察、分析客户的抱怨和反馈、研究竞争对手的客户行为，以及运用设计思维等方法，挖掘出那些能真正打动客户的潜在需求。 客户旅程的地图绘制： 客户与您的企业互动并非一次性行为，而是一个动态的旅程。我们将指导您绘制详细的客户旅程地图，识别每一个触点（如网站浏览、广告互动、客服咨询、产品使用、退换货等）的关键时刻，并分析在每个触点上客户的感受、行为和期望。这将帮助您发现体验中的“断点”和“痛点”。 情感连接的构建： 客户的购买决策往往受到情感因素的影响。本书将探讨如何理解客户的情感需求，并通过品牌故事、个性化沟通、共情式服务等方式，与客户建立深层的情感连接，使他们感受到被理解、被重视。 第二部分：重塑体验，让每一次互动都闪光 理解了客户，下一步就是着手优化他们与您互动的每一个细节。本部分将提供一系列行之有效的策略和工具，帮助您将客户体验提升到新的高度。 个性化服务的极致追求： 在这个信息爆炸的时代，千篇一律的服务早已无法满足客户。我们将深入探讨如何运用数据分析和技术手段，为每一位客户提供量身定制的产品推荐、营销信息、服务内容和沟通方式。从个性化邮件到动态网站内容，从定制化产品到专属客服通道，我们将展示如何让客户感受到“为你而来”的尊荣。 无缝的多渠道体验： 客户可能通过网站、APP、社交媒体、实体店、电话等多种渠道与您互动。本书将强调构建一致、连贯、无缝的多渠道体验的重要性。您将学习如何打通各渠道信息壁垒，实现客户数据共享，确保客户在任何触点都能获得一致的品牌形象和优质服务。 高效且富有人情味的服务： 优质的客户服务是构建忠诚度的基石。本部分将聚焦于如何优化服务流程，提升响应速度，解决客户问题的效率，同时注入更多的人情味和同理心。您将学习如何培训服务团队，赋予他们解决问题的权力和资源，并鼓励他们超越客户的期待，提供“惊喜”的服务。 产品与服务的协同优化： 客户体验不仅仅是服务，更是产品本身。我们将探讨如何将客户的反馈融入产品迭代和创新过程，确保产品设计更能满足客户的实际需求。同时，我们将审视服务如何与产品形成协同效应，例如通过便捷的安装指南、易于理解的使用教程、主动的售后关怀等，提升整体价值。 利用技术赋能体验： 智能客服、AI驱动的个性化推荐、AR/VR体验、自动化营销工具等，这些技术正在深刻地改变客户体验。本书将为您揭示如何明智地选择和应用这些技术，以提升效率、增强互动，并创造更具吸引力的客户体验，同时避免技术孤岛和冰冷感。 第三部分：深耕忠诚，锻造坚不可摧的客户关系 客户满意度是基础，而客户忠诚度才是企业持续增长的驱动力。本部分将为您提供构建长期、稳固客户关系的策略。 忠诚度计划的创新设计： 传统的积分和折扣已不足以维系客户。我们将探讨如何设计更具吸引力、更能体现品牌价值的忠诚度计划，包括会员等级、专属活动、意见领袖激励、社区建设等，让客户从“消费者”转变为“拥护者”。 积极主动的客户关系管理： 建立忠诚度并非被动等待，而是需要主动出击。本书将强调如何通过定期的沟通、关怀性互动、个性化关怀（如生日祝福、节日问候）、预测性服务等方式，持续维系与客户的情感连接。 从抱怨中提炼价值： 客户的抱怨往往是宝贵的改进机会。我们将教您如何建立有效的客户反馈收集和处理机制，将抱怨视为改进产品和服务的契机，并从中学习，不断提升客户满意度。 赋能客户成为品牌大使： 忠诚的客户是最有价值的口碑传播者。本书将探讨如何鼓励和赋能客户分享他们的积极体验，例如通过用户生成内容（UGC）活动、推荐奖励计划、参与品牌共创等，将客户的力量转化为强大的市场营销资产。 衡量与迭代： 忠诚度的培养是一个持续的过程。您将学习如何利用关键指标（如客户生命周期价值CLV、净推荐值NPS、客户留存率等）来衡量忠诚度计划的效果，并根据数据反馈进行不断的优化和迭代。 第四部分：价值最大化，实现可持续的盈利增长 卓越的客户体验和稳固的客户忠诚度，最终将转化为可观的商业价值。本部分将为您阐述如何将客户关系转化为驱动企业利润增长的引擎。 提升客户生命周期价值（CLV）： 通过提升满意度和忠诚度，延长客户的生命周期，增加客户在生命周期内的消费总额。我们将探讨如何通过交叉销售、向上销售、提供增值服务等方式，持续挖掘客户的潜在价值。 降低获客成本： 忠诚的客户会带来口碑传播，降低对昂贵广告的依赖，从而显著降低新客户的获取成本。 提高复购率与减少流失： 满意的客户更倾向于重复购买，忠诚的客户则对品牌有更强的粘性，有效降低了客户流失率，为企业带来稳定现金流。 定价策略的优化： 忠诚度高的客户往往愿意为卓越的体验支付更高的价格。本书将探讨如何通过提供差异化的产品和服务，以及建立高价值的客户关系，来支撑更健康的定价策略。 构建持续增长的生态系统： 最终，本书将引导您思考如何将客户视为企业生态系统的核心，围绕客户需求构建一个良性循环，实现企业与客户的共同成长，达成可持续的盈利增长。 《洞察之眼：重塑客户体验，驱动企业持续增长》 是一本为您量身打造的指南，无论您是初创企业寻求立足，还是成熟企业希望转型升级，本书都将为您提供清晰的思路、实用的工具和成功的案例。它将帮助您突破思维定势，将客户从被动的交易对象，转变为企业最宝贵的资产和最忠实的合作伙伴。通过深入理解和有效行动，您将能够点燃客户的热情，激发他们的忠诚，最终实现企业持续、健康的盈利增长。这不仅仅是一本书，更是一次关于企业未来发展方向的深度对话，一次赋能您在商业世界中脱颖而出的战略投资。

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