Building Great Customer Experiences pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Palgrave Macmillan

作者:C. Shaw

出品人:

页数:244

译者:

出版时间:2002-9-13

价格:GBP 44.99

装帧:Paperback

isbn号码:9781403939494

丛书系列:

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具体描述

This is an updated edition of the bestselling book by Colin Shaw and John Ivens about building and delivering great customer experiences. Many companies neglect the customer experience. The authors show that physical execution and emotional impact of customer experiences may ultimately determine customer satisfaction and loyalty and commercial success of companies and brands. With the use of compelling examples and cases the authors show that this is key for all companies and organizations. In this revised edition they show that the customer experience has now become central to the agenda for many companies and organizations.

探寻人性的深度：一部关于数字时代人际交往与情感连接的社会学著作书名：编码的心灵：算法洪流中的真实社群构建作者：艾丽西亚·文森特 (Alicia Vincent) 出版社：未来视野文化 (Frontier Press) --- 内容简介在信息爆炸、算法驱动的二十一世纪，我们与世界的连接方式正在经历一场深刻的、或许是不可逆转的重塑。艾丽西亚·文森特的《编码的心灵：算法洪流中的真实社群构建》并非一本关于技术操作手册的指南，而是一部深入剖析当代社会学、心理学与传播学交叉地带的重量级著作。它冷静而敏锐地审视了当我们生活的每一个维度——从信息获取到情感表达——都被编码、过滤和优化时，我们“真实的人性”还剩下多少空间，以及如何在这种新的现实中，重塑有意义的、可持续的人际关系。本书的核心论点是：数字平台和人工智能所构建的“超连接”状态，实际上可能正在制造一种深刻的“情感疏离”。作者挑战了“连接即亲密”的流行叙事，指出算法设计的初衷是最大化用户停留时间（Engagement），而非促进高质量的人际理解（Understanding）。第一部分：数字的茧房与感知的重构文森特首先对“信息茧房”现象进行了超越新闻推送的哲学探讨。她认为，数字界面不仅决定了我们看到什么，更决定了我们如何感知和如何感受。第一章：阈限感知：界面如何过滤世界？探讨了用户界面（UI）和用户体验（UX）背后的心理学基础。每一次点击、每一次滑动，都是一次对潜在现实的筛选。作者引入了“阈限感知”的概念，即平台不断提高我们对刺激的反应门槛，迫使我们追求更强烈、更即时、更具争议性的内容才能获得满足感。这如何削弱了我们对微妙、复杂现实的耐心和理解力？第二章：情感的商品化与“即时满足”的陷阱。本章深入分析了表情符号、点赞文化如何将复杂的人类情感简化为可量化的指标。当情感成为一种可以被“制造”和“交易”的货币时，我们如何区分真正的共鸣与表演性的同情？文森特通过对多代人社交媒体使用习惯的对比研究，揭示了这种简化对长期人际信任的侵蚀。第三章：虚拟社群的熵增：群体极化的社会动力学。本书不回避技术对政治和社会的影响。作者考察了在线社群的形成与瓦解过程。她指出，算法倾向于奖励极端立场，因为极端内容具有更高的分享价值。这导致了“群体极化的熵增”——社群内部的同质性提高，而对外沟通的兼容性则迅速下降，最终形成无法进行有效对话的孤岛。第二部分：算法与自我：身份的构建与解体本书的第二部分转向内在，探讨数字身份对个体心理和自我认知的影响。第四章：镜厅效应：多重身份的认知负荷。在线上，个体可以扮演多个角色——专业的、幽默的、理想化的。文森特分析了这种持续的“身份维护”工作对个人认知资源造成的巨大消耗。她探讨了当线上形象与线下体验产生巨大落差时，个体可能经历的身份危机和“真实性疲劳”。第五章：注意力的稀缺性与深度工作的消亡。深度思考和专注力是构建复杂关系和进行创造性工作的基础。本书论证了数字环境如何通过持续的微中断（Micro-interruptions）系统性地破坏了这种能力。作者援引神经科学的研究，解释了持续的上下文切换如何永久性地重塑大脑的执行功能，使人难以沉浸于需要耐心和时间投入的任何事业中——包括建立深刻的友谊。第六章：遗忘的权利与数字永恒的悖论。在“云端”一切皆可被索引和存档的时代，犯错和成长的空间在哪里？文森特探讨了数字记忆的无限延伸对个人发展的负面影响。她认为，缺乏“遗忘的权利”，意味着个体无法真正摆脱过去的自己，这阻碍了必要的心理成熟和原谅的发生。第三部分：重塑连接：在代码之外寻找锚点本书的后半部分旨在提供一条出路，不是要求彻底抛弃技术，而是倡导一种更具意识、更有目的性的技术使用方式，以重新锚定真实的人类连接。第七章：情境的回归：空间、身体与非语言信号。作者强调用物理世界中共享的情境（Context）来重建信任的基石。她对比了文本交流和面对面交流中，非语言信号（如语调、肢体语言、共同的物理体验）在建立共情中的不可替代性。本书主张，真正的“体验”必须是具身的（Embodied）。第八章：设计“慢连接”：有意的摩擦与边界。文森特呼吁设计和实践“慢连接”模式。这包括主动设置技术使用边界，偏好异步但结构化的交流，以及重视那些需要“摩擦力”才能达成的协作。她提出了一套“数字伦理学”，鼓励用户在接入平台时，首先问：“这个连接的成本（时间、注意力）是否值得其带来的收益（真实的情感回馈）？” 第九章：社群的重新地方化：从全球网络到本地扎根。最终，本书的落脚点在于重建“地方性”社群的力量。全球网络固然重要，但根植于共同地理、共同责任的本地社群，才能提供抵御宏观不确定性的情感安全网。作者通过案例研究展示了，如何利用技术工具来促进本地行动和面对面组织，而不是替代它们。结语：驯服算法，而非被其驯服。《编码的心灵》以一种审慎的乐观收尾。技术本身是中立的工具，关键在于我们作为使用者，是否愿意从被动的接收者转变为主动的设计者——设计我们自己的注意力分配，设计我们希望拥有的关系深度。这本书是对数字原住民和任何关心人类未来情感福祉的人发出的深刻呼唤：在算法的洪流中，保持清醒的头脑和温暖的心灵，是这个时代最伟大的挑战。 --- 读者对象：社会学家、心理学研究者、媒体理论家、人机交互设计师，以及所有对数字时代生活质量感到困惑的普通读者。本书特色：结合了前沿的认知科学、社会结构分析和人文哲学思辨。论证严谨，引用了大量跨学科的最新研究成果。文笔深刻，富有洞察力，避免了常见的技术乌托邦或反乌托邦的二元对立。提供了具体、可操作的思维框架，而非空洞的道德说教。