具体描述
《Winning @ Call Centre》是一部深刻剖析客户服务领域动态的著作，旨在为任何渴望在该行业取得卓越成就的个人和团队提供切实可行的洞察和策略。本书并非仅仅是理论的堆砌，而是通过大量实际案例、行业最佳实践以及对成功呼叫中心运营模式的深入研究，勾勒出一条清晰的“制胜”之路。 本书的首要关注点在于 “人”——呼叫中心的核心驱动力。它深入探讨了如何构建一支高绩效的呼叫中心团队，从招聘、培训到绩效管理，每一个环节都经过细致的梳理。作者强调，优秀的服务不仅仅依赖于流程和技术，更取决于一线客服人员的专业素养、积极心态和解决问题的能力。因此，书中详尽地阐述了如何通过有效的激励机制、持续的技能提升以及积极的团队建设，将普通的员工转化为能够提供卓越客户体验的“明星”。这包括了如何识别和培养客服人员的同理心、沟通技巧、情绪管理能力，以及如何在压力下保持专业和高效。 其次，本书将重点放在 “流程”——客户体验的基石。一个顺畅、高效的客户服务流程是赢得客户信任的关键。作者详细解析了从初次接触到问题解决再到后续跟进的整个客户旅程，并提供了优化每个接触点的实用方法。这包括了如何设计更加人性化的呼叫流程，减少客户等待时间，优化IVR（交互式语音应答）系统，确保信息的一致性和准确性，以及如何通过多渠道整合（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等）为客户提供无缝衔接的服务体验。本书深入剖析了如何将数据分析应用于流程改进，识别瓶颈，并持续优化服务效率和质量。 第三，“技术”——赋能卓越服务的工具。在当今数字化时代，技术扮演着至关重要的角色。本书探讨了如何有效利用最新的技术工具来提升呼叫中心的运营能力和服务水平。这涵盖了从CRM（客户关系管理）系统、知识库管理、呼叫路由技术，到AI（人工智能）驱动的聊天机器人、预测性分析以及自动化工作流程等。作者强调，技术并非目的，而是赋能服务，帮助客服人员更快速、更准确地响应客户需求，并为管理者提供更深入的客户洞察。本书鼓励读者拥抱技术革新，但同时告诫要确保技术的使用真正服务于提升客户体验，而不是让客户感到更加困扰。 第四，“策略”——构建可持续的竞争优势。本书不止于操作层面的指导，更深入到呼叫中心的长远发展战略。它探讨了如何将呼叫中心的功能从成本中心转变为价值中心，如何通过提供差异化的服务来构建竞争优势。这包括了如何定义和衡量成功的标准（KPIs），如何将客户反馈转化为改进服务和产品的动力，以及如何与公司其他部门协同合作，共同提升整体客户满意度和忠诚度。本书还强调了数据分析在战略决策中的重要性，如何利用数据来预测客户需求，优化资源配置，并最终驱动业务增长。 《Winning @ Call Centre》还特别关注 “文化”——塑造以客户为中心的企业基因。本书认为，真正的“制胜”不仅仅是某个部门的成功，而是要融入到整个企业的文化之中。它阐述了如何在高层管理者层面建立对客户服务重要性的共识，如何鼓励跨部门协作，以及如何营造一种鼓励创新、持续学习和追求卓越的团队氛围。本书强调，一个真正以客户为中心的企业文化，能够激发员工的内在动力，让他们愿意为客户付出额外的努力，从而创造出令人难忘的客户体验。 总而言之，《Winning @ Call Centre》是一本全面、深入且极具实践指导意义的著作。它为读者提供了一个清晰的蓝图，指导如何从人员、流程、技术、策略到文化等多个维度，系统性地构建和提升呼叫中心的运营能力，最终实现客户满意度和企业绩效的双赢。本书适合呼叫中心管理者、团队领导、一线客服人员，以及任何对客户服务行业充满热情并渴望取得突破性成就的专业人士阅读。它提供的不仅是方法，更是思维的转变，引领读者走向客户服务的“制胜”之路。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有