Best Impressions in Hospitality pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Thomson Learning

作者:Michael, Angie

出品人:

页数:214

译者:

出版时间:

价格:641.00 元

装帧:Pap

isbn号码:9780766815841

丛书系列:

图书标签:

Hospitality
Customer Service
Hotel Management
Restaurant Management
Tourism
Guest Experience
Service Excellence
Impression Management
Communication Skills
Leadership

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具体描述

《最佳待客之道》并非一本单纯的理论手册，它是一扇通往卓越客户体验的窗口，更是一份致力于提升服务品质的行动指南。本书深入剖析了 hospitality 这一行业的本质，它不仅仅是提供住宿或餐饮，而是一种发自内心的关怀、一种恰到好处的关注，一种让宾客感到被珍视、被理解、被尊重的全方位体验。本书首先从 “心” 入手，探讨了 hospitality 的核心——同理心与真诚。我们理解，每一个宾客都有其独特的故事、期望与需求。成功的服务者不是僵硬地执行流程，而是能够敏锐地捕捉到这些细微之处，并以真诚的态度作出回应。书中通过生动的案例，展示了如何通过设身处地地为客人着想，预见他们的需求，甚至在他们开口之前就提供解决方案，从而创造出令人难忘的“惊喜时刻”。这种“惊喜”并非昂贵的礼物，而是源于服务中的每一个细节，如一次温暖的问候、一次贴心的提醒、一次超出预期的帮助。接着，本书聚焦于 “技” 的层面，剖析了卓越服务所必备的专业技能与精细执行。这包括了从基础的服务流程、高效的沟通技巧，到危机处理的能力、以及如何利用现代科技提升服务效率。然而，本书强调的“技”并非冰冷的机械操作，而是与“心”相结合的艺术。它教导读者如何在标准的流程中注入个性化的关怀，如何在高效执行的同时保持服务的温度。书中将详细介绍如何进行有效的眼神交流、肢体语言的运用、恰当的语言表达，以及如何处理投诉，将不满意的客人转化为忠实的支持者。我们相信，每一次服务都是一次展示专业素养的机会，每一次互动都能为客人留下深刻的印象。第三部分，本书深入探讨了 “境” 的营造——环境与氛围的打造。 hospitality 的体验不仅在于人与人的互动，更在于宾客所处的整体环境。一个舒适、清洁、安全、且充满格调的空间，能够极大地提升客人的整体感受。本书将提供关于如何优化物理空间设计，如何运用灯光、色彩、音乐、香氛等元素来营造特定的氛围，以及如何确保每一个细节，从客房的陈设到餐厅的餐具，都能体现出对品质的追求。更重要的是，本书将引导读者思考，如何通过“服务”本身来塑造和强化这种环境氛围，让宾客感受到一种整体的、和谐的愉悦感。随后，本书将目光投向 “人”——团队协作与文化建设。 hospitality 行业是一个高度依赖团队协作的领域。个体的卓越表现固然重要，但更关键的是整个团队能够形成一种共同的服务理念和工作默契。本书将探讨如何建立高效的团队沟通机制，如何激发团队成员的归属感和责任感，以及如何通过持续的培训和激励，培养出真正热爱 hospitality 行业、并愿意为之奉献的优秀人才。书中将分享一些成功的团队管理经验，帮助管理者打造一支充满活力、士气高昂、并且能够始终如一地提供优质服务的团队。最后，本书升华到 “变” 的层面——持续学习与创新。 hospitality 行业瞬息万变，客户的期望也在不断提高。固步自封只会逐渐被淘汰。本书鼓励读者保持开放的心态，积极拥抱变化，不断学习新的服务理念、新的技术、新的趋势。它将介绍如何进行有效的市场调研，如何从竞争对手那里汲取灵感，以及如何鼓励团队成员提出创新性的服务方案。通过持续的改进和创新，才能在激烈的市场竞争中保持领先地位，并不断超越宾客的期望。《最佳待客之道》并非一个终点，而是一个持续追求卓越的起点。它旨在赋能每一位 hospitality 从业者，让他们理解并实践 hospitality 的真谛，通过提供真正令人难忘的服务，在每一个细微之处，都传递出“最佳印象”。无论是经验丰富的管理者，还是初入行的新人，都能从中获得启发，并将其转化为提升服务质量的切实行动。本书将帮助您构建一个以宾客为中心的服务体系，让您的 hospitality 业务在每一次互动中都闪耀着专业、真诚与创新的光芒。