具体描述
《现代通信网络技术丛书•IMS 业务关键技术与实现》首先在IMS标准最新进展和体系架构介绍的基础上，重点针对IMS新业务，如可视电话、多媒体彩铃、多媒体彩像、多媒体会议、数据协同办公、媒体共享等，进行深入的分析和研究。并对其中相关的关键技术，包括安全、QoS、计费、漫游支持、信令管理、会话管理、注册鉴权、业务互通等进行了介绍。《现代通信网络技术丛书•IMS 业务关键技术与实现》最后结合当前电信技术的发展趋势，分析了基于IMS的新业务融合与互通等技术，介绍了现有业务向IMS业务的演进和前景规划及IMS业务相关的协议等。
好的，这是一本关于《现代服务业运营管理：理论与实践》的图书简介。 --- 《现代服务业运营管理：理论与实践》 （图书简介） 在当代全球经济结构中，服务业已不再是传统意义上的辅助部门，而是驱动经济增长、塑造社会结构的核心力量。从金融、医疗、教育到高科技支持、物流配送乃至文化创意产业，服务业的广度和深度都在以前所未有的速度扩张。然而，伴随这种扩张而来的，是运营效率、服务质量控制、客户体验设计以及数字化转型等一系列严峻的挑战。本书正是为应对这些挑战而作，旨在为服务业的管理者、政策制定者以及一线从业人员提供一套系统、深入且极具实操性的运营管理知识体系。 本书摒弃了传统管理学中对制造业的过度依赖，专注于服务业的独特性——服务生产的无形性、服务过程的易变性、服务消费与生产的同步性，以及人力资本在价值创造中的核心地位。全书结构严谨，内容涵盖了从宏观战略规划到微观流程优化的全方位视角。 第一部分：服务业运营管理的基础框架与战略定位 本部分首先为读者奠定了理解现代服务业运营的理论基石。我们深入探讨了服务经济的演变历史及其对全球竞争格局的影响，阐明了服务业在价值链中的战略地位。 核心内容包括： 1. 服务特性与运营挑战： 系统剖析了服务的四个核心特征（无形性、易变性、易逝性、异质性）如何直接作用于运营决策，并提出了针对性的管理思路，例如如何通过标准化流程控制“异质性”带来的质量波动。 2. 服务战略规划： 探讨了如何将企业愿景转化为可执行的服务运营战略。内容涵盖了基于客户细分的服务定位模型（如质量领先、成本领先、差异化服务策略），并引入了“运营焦点”理论，指导企业识别并强化其核心竞争力所在的服务环节。 3. 服务质量的量化与控制： 区别于有形产品的检验标准，本书重点阐述了服务质量的感知维度（SERVQUAL模型及其在不同行业中的应用）。我们详细介绍了如何建立多层次的质量监控体系，包括过程监控（Process Control）和结果评估（Outcome Measurement），特别是强调了“关键接触点”（Moments of Truth）的管理。 第二部分：服务流程设计与效率优化 服务流程是服务交付的骨架。本部分深入到运营的“中枢神经系统”，教授读者如何像工程师一样设计、分析和服务流程，以实现效率与弹性的最佳平衡。 流程优化专题聚焦于： 1. 流程建模与分析： 引入流程图、泳道图等工具，教授读者如何清晰地描绘“后台支持流程”（Back Office）与“前台接触流程”（Front Office）。重点分析了服务瓶颈的识别，如排队论在呼叫中心和零售服务中的应用，并探讨了如何利用先进的排队管理技术来平抑高峰期的负荷。 2. 服务系统设计： 详细阐述了不同的服务交付系统架构，包括自助服务系统（如自动售货机、在线银行）、合作服务系统（如供应链中的协同交付）以及高接触服务系统（如咨询、高端医疗）。针对每个系统，提供了资源配置、产能规划的具体模型和案例。 3. 库存管理在服务业的特殊性： 针对服务“易逝性”的特点，本书提出了“虚拟库存”的概念。例如，如何在不浪费资源的前提下，通过动态定价（Yield Management）和需求预测，最大化医院病床、航空公司座位或酒店客房的利用率。 第三部分：人力资源与客户体验的深度融合 在服务经济中，员工既是执行者，也是价值的共同创造者。本部分强调了人力资本在运营绩效中的决定性作用，并探讨了如何将员工能力与卓越的客户体验无缝对接。 关键章节包括： 1. 员工赋能与绩效管理： 探讨了“内部营销”的概念，即如何激发一线员工的内在动机。内容涵盖了如何设计激励机制以鼓励员工超越标准流程提供增值服务，以及如何通过技能矩阵和交叉培训提高服务团队的灵活性。 2. 情绪劳动（Emotional Labor）的管理： 认识到服务人员必须管理自身情绪的现实，本书提供了应对服务倦怠和职业耗竭的策略，强调了工作设计对员工福祉和客户满意度的双重影响。 3. 客户参与与共同创造： 深入分析了客户在服务流程中的角色，从被动的接收者转变为主动的参与者（Co-producer）。讲解了如何设计“客户旅程地图”（Customer Journey Mapping），识别体验中的痛点，并引导客户参与到问题的解决中来，从而提升其对服务结果的满意度和忠诚度。 第四部分：服务运营的数字化转型与未来趋势 技术进步正在重塑服务业的运营格局。本部分关注信息技术、大数据和新兴技术如何被整合到服务运营中，以实现更高水平的自动化、个性化和敏捷性。 数字化前沿探讨： 1. 大数据在需求预测中的应用： 介绍如何利用历史交易数据、社交媒体情绪分析等非结构化数据源，提高对未来服务需求的预测精度，从而优化排班和资源分配。 2. 自动化与智能客服： 分析了聊天机器人（Chatbots）、语音识别技术在客户交互中的部署策略。重点讨论了在引入自动化后，如何重新设计员工的角色，使其专注于处理复杂、高价值或需要高度情感投入的交互。 3. 敏捷运营与持续改进文化： 倡导将敏捷开发（Agile）的理念引入服务运营管理，建立快速反馈、小步快跑的改进机制。这对于快速迭代的数字服务和应对突发市场变化的商业模式尤为关键。 总结： 《现代服务业运营管理：理论与实践》不仅是一本教科书，更是一本实战手册。它通过结合最新的学术研究成果与跨行业的成功案例（如全球领先的物流企业、快速扩张的连锁餐饮集团以及创新的金融科技公司），为读者提供了一套清晰的路线图，以期在竞争激烈的现代服务业中，构建起可持续的、以客户为中心的运营优势。本书的目标是培养新一代的服务业领导者，他们不仅懂得如何“提供”服务，更懂得如何“设计”和“优化”产生服务的系统。
作者简介
目录信息
读后感
评分
评分
评分
评分
评分
用户评价
评分
评分
评分
评分
评分
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有