具体描述
《采购管理实务》是中等职业学校物流管理专业主要课程教材之一。《采购管理实务》以企业采购周期为叙述主线，并辅之以案例讲解，使理论分析和实务讲解并重。全书共8章，内容包括采购原理、选择供应商、采购谈判、采购定价与合同、采购绩效评估、国际采购、资本性资产采购、服务采购。 《采购管理实务》既可作为中等职业学校采购管理、物流管理、市场营销、电子商务等专业的教材，也可作为各类成人教育、企业在职人员的培训教材。
好的，这是一本名为《数字时代的客户体验设计与运营》的图书简介，完全不涉及《采购管理实务》的内容，力求详尽且自然。 --- 数字时代的客户体验设计与运营 提升用户粘性、驱动业务增长的实战指南 引言：体验即价值的时代 在当今这个数据驱动、技术飞速迭代的商业环境中，产品和服务的同质化趋势日益加剧。价格战和功能堆砌已不再是企业脱颖而出的有效策略。真正决定企业生死存亡的关键，在于能否为客户提供卓越、无缝、个性化的全生命周期体验。客户体验（Customer Experience, CX）已经从一个“加分项”演变为决定市场竞争力的“核心生产力”。 《数字时代的客户体验设计与运营》正是应运而生的一部深度剖析这一变革的书籍。它不仅阐述了为何客户体验如此重要，更提供了一套从战略规划、设计实施到持续优化的完整方法论和操作手册。本书聚焦于如何利用大数据、人工智能、物联网等前沿数字技术，系统化地构建、衡量和迭代客户旅程，最终实现客户满意度和商业回报的双重飞跃。 第一部分：体验经济的底层逻辑与战略重塑 本部分旨在为读者构建坚实的理论基础，理解体验经济的本质，并将其嵌入企业顶层战略之中。 第一章：体验经济学的复兴与重构 深入探讨从产品经济到服务经济再到体验经济的演进脉络。分析体验的五个核心维度（感官、情感、思考、行动、关联），并阐释体验价值如何通过口碑传播和客户终身价值（CLV）体现。本章特别引入了“体验负债”的概念，警示企业忽视体验积累所带来的长期隐患。 第二章：CX战略的制定与组织对齐 客户体验战略绝非市场部或客服部的孤立任务，而是需要自上而下推动的跨部门协同工程。本章详细介绍了如何通过愿景定义、目标设定（OKR/KPIs），确保体验战略与公司整体业务战略高度一致。内容包括：建立体验官（CXO）制度的必要性、跨职能团队（Squads）的构建模式，以及如何衡量战略执行的成熟度。 第三章：用户研究的深度与广度：洞察未被言明的需求 有效的体验设计始于深刻的洞察。本书超越了传统的问卷调查和焦点小组，重点介绍了情境访谈（Contextual Inquiry）、民族志研究（Ethnographic Research）等定性方法，以及如何结合行为数据（如热力图、会话回放）进行交叉验证。核心在于识别“痛点”（Pain Points）背后的“未满足需求”（Unmet Needs）。 第二部分：客户旅程的精细化设计与可视化 体验的实现依赖于对客户在不同接触点（Touchpoints）的精确把控。本部分着重于旅程地图的绘制、优化与落地。 第四章：全景旅程地图的绘制与分层解析 详细讲解如何构建多维度的客户旅程地图（Customer Journey Map, CJM）。地图不再是简单的流程图，而是融合了客户的动机、情绪曲线、关键行动、接触点、系统支持和利益相关者的复杂模型。我们提供了“正面体验设计”的技巧，教你如何主动植入惊喜点（Delighters）。 第五章：接触点优化：从物理到数字的无缝衔接 解析跨渠道（Omnichannel）和全渠道（Multichannel）的差异与实践。重点分析了“数字鸿沟”在客户旅程中的表现，并提供了针对性解决方案，例如：如何确保APP、网站、实体店和呼叫中心之间数据和服务的连续性。讨论了“微时刻”（Micro-Moments）的捕捉与即时响应机制。 第六章：原型设计与快速验证：从概念到可测试的体验 介绍了面向体验的原型设计方法论，包括低保真到高保真的制作流程。强调“快速失败，快速学习”的迭代哲学。本章提供了A/B测试、多变量测试在体验优化中的科学应用，以及如何设计有效的用户测试脚本，确保收集到的反馈具有真正的指导意义。 第三部分：数字化驱动的体验运营与技术赋能 在数字时代，运营是体验的生命线。本部分深入探讨了如何利用先进技术实现体验的自动化、个性化和持续改进。 第七章：数据驱动的体验衡量体系（CX Metrics Stack） 超越传统的NPS（净推荐值），本书系统介绍了体验衡量指标栈的构建，包括CSAT（客户满意度）、CES（客户费力度）、Customer Effort Score（客户努力度）以及它们在不同旅程阶段的权重分配。讲解了如何利用先进的文本分析（Text Analytics）和情感分析（Sentiment Analysis）从海量的非结构化数据中提取可操作的洞察。 第八章：AI与自动化在客户体验中的应用 探讨人工智能（AI）如何赋能体验运营。内容涵盖智能客服（Chatbots/Voicebots）的设计伦理与能力边界、预测性维护（Predictive Maintenance）如何将被动服务转为主动关怀，以及推荐引擎在个性化体验中的核心作用。强调技术是手段而非目的，所有自动化必须服务于提升人性化体验。 第九章：持续的体验治理与文化塑造 客户体验是一个动态的“治理”而非一次性的“项目”。本章提供了建立体验反馈闭环（Feedback Loop）的实践框架，确保每一次客户互动都能被记录、分析并反馈给相应的设计和运营团队。最后，本书强调了“以客户为中心”的企业文化建设，阐述了如何通过内部沟通、激励机制和领导力示范，将体验思维根植于每一位员工的日常工作中。 结语：构建企业的“体验护城河” 《数字时代的客户体验设计与运营》是一本面向产品经理、设计师、运营主管、市场决策者以及所有致力于提升企业竞争力的专业人士的工具书。它提供的不只是理论，更是一套可以在复杂商业环境中落地生根的系统化方法论，帮助读者将客户体验转化为最坚固、最具活力的企业护城河。阅读本书，即是掌握驱动未来商业增长的关键钥匙。
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