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出版者:

作者:徐俊

出品人:

页数:162

译者:

出版时间:2008-2

价格:18.00元

装帧:

isbn号码:9787509502198

丛书系列:

图书标签:

• 物业管理
• 房地产
• 基础知识
• 入门
• 管理学
• 行业标准
• 法律法规
• 实务
• 职业教育
• 教材

社区营造的艺术与科学：现代物业管理实践指南 图书简介 在快速城市化和生活方式多元化的今天，物业管理早已超越了传统的“看门守院”范畴，演变为一门融合了工程技术、客户服务、财务规划、法律合规以及社区文化建设的复杂学科。本书《社区营造的艺术与科学：现代物业管理实践指南》旨在为行业从业者，无论是初入职场的管理者、寻求系统提升的资深人员，还是关注居住环境的业主委员会成员，提供一套全面、深入且极具实操性的知识体系。我们力求将理论的严谨性与实践的灵活性完美结合，描绘出现代物业服务如何成为驱动社区价值、提升居民福祉的核心动力。 --- 第一部分：物业管理的新时代定位与战略规划 本部分着重于确立现代物业管理的战略高度，探讨其在城市治理和房地产价值链中的关键角色。 第一章：物业管理的范式转移与价值重塑 我们首先剖析物业管理行业在全球范围内的演变轨迹，从传统的“设施维护者”向“综合社区运营商”的转变。讨论技术进步（如物联网、大数据）如何重塑服务交付模式，并深入分析“服务溢价”的构成——即如何通过优质管理将居住空间转化为具有文化粘性的“生活社区”，从而提升资产的长期价值。本章强调企业社会责任（CSR）在物业管理中的融入，探讨绿色建筑运维、可持续发展目标（SDGs）在社区层面的具体落地策略。 第二章：宏观环境下的战略规划与风险识别 成功的物业管理始于清晰的战略蓝图。本章指导管理者如何进行全面的市场环境扫描，识别宏观经济波动、人口结构变化、地方性法规调整带来的机遇与挑战。重点讲解SWOT分析法在物业服务企业层面的应用，并建立一套前瞻性的风险管理框架。这包括但不限于：公共安全风险评估、突发公共卫生事件的应急预案、以及针对业主群体对服务期望值提升的动态响应机制。 第三章：组织架构设计与人才梯队建设 物业服务的核心是人。本章详细论述了适应不同规模和业态（如住宅、商业综合体、高新技术园区）的优化组织架构模型。我们探讨了岗位设置的科学性，强调专业技能与服务态度的平衡。更重要的是，本章聚焦于“复合型人才”的培养路径——即不仅精通设备维护，更擅长冲突解决、品牌建设和财务分析的管理者。包括绩效激励机制的设计和职业发展通道的搭建，确保团队的稳定性和创新力。 --- 第二部分：运营核心：设施、技术与精细化维护 此部分深入探讨物业管理赖以生存的硬核技术与日常运营的精细化标准。 第四章：设施设备全生命周期管理（EPM） 本章是技术驱动的核心。我们摒弃简单的“坏了再修”模式，转向基于状态的维护（CBM）和预测性维护（PdM）。内容涵盖暖通空调（HVAC）、给排水系统、消防安全设施、电梯系统的规范化运行、定期检测与合规性审查。特别关注老旧小区的设备更新策略与能效优化技术（如智能照明控制、水资源循环利用系统）的应用，以实现运营成本的长期控制和能源管理的透明化。 第五章：智慧物业与信息技术集成 探讨如何利用现代信息技术提升管理效率与客户体验。详细介绍物业管理信息系统（PMIS）的核心模块，包括客户关系管理（CRM）、工单流转系统、财务集成模块。深入分析物联网（IoT）传感器在设备监控、环境监测（如空气质量、噪音水平）中的部署，以及移动应用如何赋能住户自助服务、信息透明化和快速响应机制的构建。本章强调数据安全与隐私保护的行业标准。 第六章：环境卫生与绿化养护的审美标准 环境的直观感受是业主满意度的重要指标。本章界定了不同等级社区（从高端到大众）在清洁标准上的差异化要求。内容包括：精细化的保洁流程设计（如“分区分级”的清洁标准）、有害生物防治（IPM）的科学方法、以及园林绿化设计的养护策略，确保植被健康、景观美观，并兼顾病虫害的生态友好型治理。 --- 第三部分：服务交付、客户关系与法律合规 优秀的物业管理是艺术与法律的平衡，本部分聚焦于软技能的构建和制度的保障。 第七章：客户体验设计与服务流程再造 本章超越了传统的“投诉处理”，引入“客户旅程地图”的概念。详细描绘新业主入住、日常服务请求、紧急事件响应、到社区活动参与的全过程体验。探讨如何通过标准化的服务剧本（SOP）与个性化的关怀（如针对特殊群体的定制服务）相结合，将每一次互动转化为提升忠诚度的机会。强调服务人员的“情绪劳动”管理与自我调适。 第八章：业主大会、业主委员会与物业公司的协作治理 明确物业服务合同的法律效力与权责边界。本章深入剖析《物业管理条例》及地方法规体系，指导管理者如何合法、透明地组织和召开业主大会，如何与业主委员会进行高效沟通和协同决策。重点分析“共有部分”的管理权限界定、维修基金的规范使用与信息披露责任，确保治理结构的稳定性和服务的可持续性。 第九章：财务管理、预算编制与成本控制 物业管理企业的生命线在于健康的财务状况。本章指导管理者进行科学的年度预算编制，包括运营成本（人工、能源、耗材）、专项维修资金的测算与审批流程。讨论“成本透明化”的实施，确保各项收费（如物业费、停车费）的合理性与可追溯性。此外，本章也涉及对外部供应商合同的谈判技巧与履约监督，以实现成本效益最大化。 --- 第四部分：社区营造与多元化增值服务 现代物业管理的核心竞争力在于其营造社区生活的能力，而非仅仅是维护硬件。 第十章：社区文化建设与社会资本积累 探讨如何通过有目的的活动策划，将居住在一起的陌生人转化为有共同利益的邻里。内容包括：社区活动体系的设计（从节庆活动到邻里互助小组）、社区公共空间的激活（如共享阅读角、运动设施的运营）、以及利用数字化平台促进邻里间的有效交流。强调培养业主的“主人翁意识”，激发其参与社区治理的热情。 第十一章：安全、安保与应急响应机制的强化 详述现代安防体系的构建，包括物理屏障、视频监控（AI识别）、智能门禁系统的集成应用。本章侧重于安保人员的专业培训——从巡逻规范到突发事件（如火灾、入室盗窃、自然灾害）的快速响应流程（RTO）和跨部门协作机制。强调定期的安全演习和信息通报的及时性与准确性。 第十二章：物业服务的增值化探索与商业模式创新 面向未来，物业管理企业必须开发多元化的收入来源。本章分析了社区增值服务的市场潜力，包括：提供家庭维修、家政服务、定制餐饮配送、社区零售空间运营等。指导管理者如何评估潜在服务的市场需求、制定定价策略，并有效整合第三方优质服务商，将物业中心打造成社区生活服务的“一站式枢纽”。 --- 结语 本书的撰写目标是，为所有致力于提升居住品质的专业人士提供一座坚实的知识桥梁，连接理论深度与实战需求。它不仅是一本操作手册，更是一份关于如何通过精细化、人性化、科技化的管理，实现社区价值可持续增长的战略蓝图。成功的小区不只是建筑的堆砌，而是精心培育、持续优化的生活生态系统，而本书正是这场生态建设的指南针。

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