具体描述
《前厅服务与管理(第3版)》内容简介：“餐旅服务与管理”这个专业名称是1999年6月正式确定的。教育部从1997年开始研究“面向21世纪职业教育专业设置”，原国内贸易部教育司也成立了“商贸系统面向21世纪职业教育专业设置”的子课题组。经过近2年的调查研究，子课题组写出了研究报告，并向教育部申报了10个专业作为重点建设的骨干专业，其中就有“餐旅服务与管理”。
在这里，简要地回顾一下这个专业建设的历史是必要的。餐旅服务专业在初始阶段是职业高中（以下简称“职高”）为餐饮、旅游行业培养服务员而开设的，招收初中毕业生，学制3年；餐旅管理专业是中等专业学校（以下简称“中专”）为餐饮、旅游行业培养初、中级管理人员而开设的，招收高中毕业生，学制2年。一般称后者为“大中专”。它最先是由上海市商业学校于1984年开设的。当时是改革开放初期，上海的餐饮旅游事业正迅猛发展，新的饭店、餐馆如雨后春笋拔地而起，初、中级管理人员严重缺乏。在上海市政府教育卫生办公室、上海市教育局、商业委员会、商业二局以及新亚（集团）联营公司的倡导与支持下，上海市商业学校经过半年多的筹备，于1984年秋季招生试办大中专餐旅管理班。其后，改革开放的浪潮席卷我国东海、渤海、南海之滨，再由其推向内地，旅游这个无烟产业越来越兴旺，全国各地、相关行业教育系统的许多中专、技校、职高都纷纷办起了餐旅服务与管理专业。
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用户评价
这本书在处理“突发事件与危机管理”方面的内容，让我感到尤为印象深刻。在酒店前厅工作中，总会遇到各种预料之外的情况，而如何妥善处理这些突发事件，直接关系到酒店的声誉和客人的满意度。这本书提供了非常系统化的方法论，从预防措施到应急预案，再到事后总结和改进，都进行了详细的阐述。它强调了保持冷静、迅速反应、以及与客人有效沟通的重要性。书中列举了许多典型的突发事件，例如客人丢失物品、客人对房间设施不满、甚至是一些更严重的危机情况，并详细分析了每种情况下的最佳处理流程。我从中学习到了如何制定有效的危机应对计划，如何培训员工掌握基本的危机处理技能，以及如何在危机发生后迅速恢复正常运营。这本书不仅仅是理论的讲解，更包含了大量的实操指导，让我觉得非常实用。它让我明白，应对突发事件不仅仅是为了解决眼前的问题，更是为了维护酒店的长远利益。我从中获得了很多处理复杂情况的信心和勇气，也更加理解了“细节决定成败”这句话在服务行业中的重要性。这本书的写作风格非常专业，却又充满了实践智慧，让我能够学以 वापरा。
评分这本书对于“服务质量评估与改进”的论述，让我耳目一新。我一直认为，服务质量的提升是一个持续不断的过程，而如何有效地评估和改进服务质量，是关键所在。这本书详细阐述了多种服务质量评估的方法，例如神秘顾客、客户满意度调查、以及内部审计等，并详细介绍了如何利用这些评估结果来发现服务中的不足，并制定相应的改进措施。它强调了“PDCA循环”在服务质量管理中的应用，即计划、执行、检查、行动，通过不断的循环往复，来持续提升服务质量。我从中学习到了如何建立一套科学的服务质量评估体系，如何收集和分析客户的反馈信息，以及如何根据评估结果来制定切实可行的改进计划。这种以数据为导向、以客户为中心的服务质量管理理念，让我觉得非常具有科学性和前瞻性。它不仅仅是追求一时的服务亮点，更是通过系统性的管理，来确保服务质量的稳定和持续提升。这本书的语言风格非常严谨，却又充满了实践智慧，让我能够深刻理解服务质量提升的关键要素。
评分这本书简直是前厅服务领域的一本百科全书，我最近刚入手，迫不及待地想和大家分享我的阅读体验。这本书从最基础的前厅接待礼仪讲起，细致入微地分析了每一个环节，从如何面带微笑地迎接客人，到如何专业地办理入住和退房，再到如何处理各种突发状况，都进行了详尽的阐述。作者并没有仅仅停留在理论层面，而是穿插了大量实际案例，这些案例都非常贴近真实的工作场景，让我能够身临其境地感受到前厅工作的挑战与魅力。例如，书中对于如何与不同类型的客人打交道，比如商务旅客、家庭出游者、甚至是抱怨不已的客人，都提供了非常实用的沟通技巧和应对策略。我尤其欣赏的是，作者在描述这些技巧时，并没有使用生硬的术语，而是用非常生动形象的语言，仿佛一位经验丰富的前厅经理在我耳边传授经验。这本书不仅适合前厅部门的从业人员，对于酒店管理专业的学生，甚至是任何对酒店服务行业感兴趣的人来说，都是一本不可多得的宝藏。它让我对前厅工作有了全新的认识，不再仅仅是简单的收银和登记，而是一项充满艺术和智慧的服务。从书籍的装帧设计到排版印刷，都体现了出版方的用心，纸张的质感很好，长时间阅读也不会感到疲惫，书中的插图和图表也都清晰明了，辅助理解效果极佳。总之，这本书为我打开了通往前厅服务管理世界的大门，让我看到了这个行业的广阔前景和专业深度，我会把它作为我职业生涯中重要的学习指南。
评分这本书的内容覆盖了前厅服务管理的方方面面，我发现它在强调效率和流程的同时，也极其重视人性的关怀和情感的沟通。作者在阐述如何优化入住流程时，详细介绍了各种先进的技术和管理理念，比如如何利用智能系统提高效率，如何设计人性化的服务流程减少客人的等待时间。但与此同时，书中也花了大量的篇幅来讲述如何与客人建立情感连接，如何通过真诚的微笑、恰当的关心，让客人感受到被重视和被尊重。这一点让我觉得非常难得，因为在很多技术至上的讨论中，往往容易忽视人与人之间的情感交流。书中关于“预见性服务”的部分，让我耳目一新。它不仅仅是等待客人提出需求，而是通过对客人行为和需求的观察，主动提供服务，甚至在客人自己意识到需求之前就将其满足。例如，在客人办理入住时，通过对客人行程的了解，主动提供当地旅游信息或交通建议。这种超越预期的服务，往往能给客人留下深刻的印象。这本书也讨论了如何构建高效的前厅团队，包括人员招聘、培训、激励以及团队协作等方面。它强调了团队的力量，以及如何通过有效的管理来提升整个团队的服务水平。我从中获得的不仅仅是关于前厅工作的知识，更是关于如何成为一个更优秀的服务者和管理者。这本书的内容丰富、逻辑清晰，语言生动，将复杂的前厅管理理论分解为易于理解的实践方法，让我受益匪浅。
评分我必须高度赞扬这本书在“可持续服务与社会责任”方面的思考。在当前社会对企业社会责任越来越重视的背景下，酒店行业同样面临着可持续发展的挑战。这本书详细阐述了如何将可持续发展理念融入到前厅服务的日常运营中，例如如何节约能源、减少浪费、以及支持当地社区发展等。它强调了“绿色服务”的重要性，并介绍了许多酒店在环境保护和社会责任方面的创新实践。我特别欣赏书中关于“员工福祉”的关注。它不仅仅是将员工视为工作的工具，更是将其视为酒店大家庭的一份子，关注员工的身心健康、职业发展以及工作与生活的平衡。这种将企业利益与员工福祉、社会责任相结合的理念，让我觉得非常具有前瞻性和人文关怀。它让我明白，一家优秀酒店的成功，不仅仅体现在经济效益上，更体现在其对社会和环境的积极贡献上。这本书的语言风格非常深刻，却又充满了启迪人心的力量，让我能够更加全面地理解酒店服务的真正价值。
评分这本书在“员工培训与发展”方面的内容，为我提供了宝贵的指导。我一直认为，优秀的前厅服务离不开一支训练有素、充满激情的团队。这本书详细阐述了如何建立一套完善的员工培训体系，从新员工入职培训到在岗人员的技能提升，再到管理层的领导力培养，都进行了系统性的规划。它强调了培训的持续性和针对性，以及如何根据员工的实际情况和职业发展需求，来制定个性化的培训计划。我特别欣赏书中关于“激励机制”的设计。它不仅仅是通过物质奖励来激励员工，更是通过提供职业发展机会、认可员工的贡献、以及营造积极的企业文化，来激发员工的工作热情和归属感。这种全方位、多层次的激励方式，能够有效地提升员工的整体素质和服务水平。它让我明白，员工是酒店最宝贵的财富，只有不断地投资于员工，才能为酒店带来长期的竞争优势。这本书的语言风格非常务实，却又充满了鼓舞人心的力量，让我能够深刻理解人才在酒店管理中的重要性。
评分我必须强调这本书在“客户关系管理”方面的独到之处。它不仅仅是将客户视为一次性交易的顾客，而是将其视为长期的合作伙伴，注重建立和维护良好的客户关系。书中详细阐述了如何通过各种方式来收集和分析客户信息，了解客户的需求和偏好，并根据这些信息提供个性化的服务。它强调了“客户至上”的理念，并将其贯穿于前厅服务的每一个环节。我特别欣赏书中关于“客户反馈”的处理机制。它不仅仅是将客户的意见和建议视为一种负担，而是将其视为改进服务的重要机会。书中提供了多种收集客户反馈的方法，例如满意度调查、在线评论、以及直接的口头反馈，并详细阐述了如何分析这些反馈，并将其转化为实际的改进措施。这种以客户为中心的管理理念，让我觉得非常受启发。它让我明白，要想在竞争激烈的市场中脱颖而出，就必须将客户关系管理放在首位。这本书的语言风格非常严谨，但又充满了人文关怀，让我能够深入理解客户关系管理的核心价值。
评分在我翻阅这本书的过程中，我最深刻的感受是它对细节的极致追求。作者对于前厅工作中的每一个微小环节都进行了深入的剖析，并且给出了非常具有操作性的指导。比如，书中关于电话接听礼仪的部分，不仅仅是教你如何说“您好”，而是详细讲解了语气的抑扬顿挫、用词的严谨性、以及如何快速准确地记录信息。它强调了电话是客人与酒店建立联系的第一印象，因此必须做到无可挑剔。另外，书中对于如何处理客人的投诉也进行了非常细致的指导，不仅仅是简单的道歉，而是教你如何倾听、理解、安抚，并在最短的时间内提出解决方案，甚至将一次不满意的体验转化为客人忠诚度的提升。我特别喜欢书中关于“服务差距”的分析，它列举了许多酒店在前厅服务中可能出现的各种差距，并针对这些差距提出了预防和弥补的措施。这让我意识到，很多时候客人的不满并非源于恶意，而是服务过程中某个环节的疏漏。这本书就像一位经验丰富的导师，不仅指出了问题所在，更提供了解决问题的钥匙。它让我明白，优秀的前厅服务并非一蹴而就，而是需要持续的关注细节，不断地学习和改进。从这本书中，我学到了很多关于如何建立以客户为中心的服务模式，如何将个性化服务融入到日常工作中，以及如何通过提升服务质量来赢得客户的信赖和口碑。这本书的价值远不止于提供知识，更在于它能够启发读者对服务本质的思考，并激励读者在自己的岗位上追求卓越。
评分这本书对于“收益管理”在酒店前厅的应用，提供了一个全新的视角。我之前总是认为收益管理是后台市场营销部门的工作，但这本书让我认识到，前厅作为酒店与客人最直接的接触点，同样在收益管理中扮演着至关重要的角色。书中详细介绍了如何通过精细化的定价策略、灵活的房型销售以及增值服务的推广，来最大化前厅部门的收益。它强调了如何根据市场需求、季节性变化以及客人入住的即时情况，来调整前厅的销售策略，从而实现收益的最大化。我从中学习到了很多关于如何运用数据分析来指导前厅的销售工作，以及如何通过有效的沟通和销售技巧，来提升客人的消费意愿。例如，书中介绍了如何在客人办理入住时，主动推荐升级房型或销售附加服务，从而增加客单价。这种将前厅工作与收益管理紧密结合的理念，让我觉得非常具有前瞻性。它不仅提升了前厅部门的盈利能力，也为酒店整体的经营提供了有力支持。这本书的写作风格非常专业，却又充满了实操性，让我能够将理论知识转化为实际的销售业绩。
评分我特别喜欢这本书关于“服务个性化”的探讨。在如今竞争日益激烈的酒店行业，同质化服务已经难以吸引和留住客户，而个性化服务则成为了提升竞争力的关键。这本书详细阐述了如何通过收集和分析客人信息，了解他们的偏好和需求，从而提供定制化的服务。例如，书中介绍了如何为不同类型的客人设计个性化的入住欢迎词，如何根据客人的喜好提供餐饮建议，甚至是如何记住客人的名字并进行亲切的问候。这些细节看似微不足道，但却能极大地提升客人的满意度和忠诚度。书中还提到了“忠诚度计划”的设计和执行，以及如何通过积分、会员福利等方式来激励客人重复消费。我发现，这本书不仅仅是教你如何做，更是在引导你思考“为什么”要这样做，以及“如何”做得更好。它让我明白，优秀的服务不仅仅是完成任务，更是要创造一种独特的客户体验。作者在书中引用了许多成功酒店的案例，这些案例都生动地展示了个性化服务所带来的巨大价值。我从中汲取了很多灵感，也更加坚定了在工作中推行个性化服务的决心。这本书的语言风格非常平实却又不失深度，很容易理解，让我能够将书中的理论知识转化为实际行动。
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