编者序第一章从包子到大餐的故事净雅从街头卖肉包子起家，20年间居然发展成为在北京和山东以海鲜闻名的餐饮连锁企业。它不仅自2005年进入北京先后建起三家酒店，而且竟然在京城1100家A级餐厅中获得由北京市政府主管部门主办的“2008年我最喜爱的A级餐厅”荣誉。净雅成功主要靠什么？请看如下故事：做“店小工”，也要做最好的8制心一处，盯住目标见行动从“牛肉包”到雅达天下的活海鲜10心有多大，事业之路就有多宽广上窜下跳的笔记本12做正确的事，比正确地做事更重要创业初期，顾客少没收入怎么办?14实现一次智能“核聚变”天上掉下个“财神爷”16机遇无处不在，贵在变通争取您看过之后，会有这样的印象：一、创业者不怕起点低，就怕没理想、没目标、没战略。二、创业者要从我做起，贵在大目标明确，执著实战，想好了再干。三、有困难、有危机、群策群力，抓住好机遇不放，在逆境中有勇气、有智慧、超越自我，最后才能超越别人。四、有“天塌下来我顶着”的胆识，有破釜沉舟的勇气和智慧。五、不仅要管好自己的企业，还要“管好”上下游企业。六、市场竞争的本质是文化竞争。七、事事要有自己的思想与风格，不随波逐流，走出与别人不同的差异化之路。八、成功了，不忘失败，弄清失败来自于狂妄之理。九、把员工视为第一上帝。十、国家有难，人人都当爱国公民。第二章主心骨的风范净雅管理层很重视“二八律”，即20%的企业骨干起80%的作用。领导团队在骨干队伍中虽占20%，但在骨干队伍里发挥着80%的作用。为此上一章重在净雅领导经营思想，本章则意在反映领导的个人风范。净雅高层是如何管好自己、影响大家的？请看以下真实的故事：一张特殊的困难家庭登记表38以博大的关爱感召员工的忠诚让每一个人都吃到可口的苹果40真切的关怀，一定是细节的关怀“企业的车，下班后谁都不能用”42制度落实，必须从“头”开始当众十个俯卧撑44以身作则就是领导力员工发言，老板记笔记46“听”是领导第一要义“完不成任务，我第一个降职！”48只有领导豁出去，才能动员员工以上几个故事从诸多方面反映领导的风范：一、用细心关爱感召员工忠诚度。二、一切从严要求自己的同时，也要从严要求团队上下—成功的企业无不采取严格管理。三、认真谦虚学会“听”取下属意见。四、勇于承担责任，用自己的信心与决心感染大家完成任务。领导团队有了这样的风范，就会无往不胜。第三章我们离“精细”还有多远？科学管理的本质就是从实际出发按规律办事。其重要性正如朱镕基同志在他的《管理现代化》一书中提到的：“摆在全党全国人民面前最困难最神圣的任务，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。”可见，管理是如此重要！而有效的管理，首先在于对细节的持续关注与持续改善。下面是净雅如何深入有效管理的故事：HACCP手册诞生记56干一件，是一件，认真负责一盆新鲜的包子馅倒在了煤堆上58高质量，出自渴求与苛求出门，一定是退出房间！60借质量体系认证完善企业管理制度3mm的差别62利润，是省出来的！480瓦等于两小时一度电64杜绝一切不必要的浪费“你应该鼓励他多考一分”66标准就是一把钢尺每个人的钱，自己说了“算”74自主薪酬，才能自我激励5分钟与5小时76富有爱心的残暴铸就自律一份绩效考核报告背后的学问78心有多大，舞台就有多大我们按照这一系列故事的次序，逐一揭示了净雅在管理上的重点：首先是在“没有沟通就没有管理”的思想指导下，十分重视沟通管理。其次是作为服务业管理的基础，是制度管理、手册管理、质量管理、成本管理、规范管理、标准管理、公示（看板）管理、功过管理（失误管理）等精细化管理。最后通过认证管理、人性（自主、自律）管理，把对卓越工作的追求推到极致。最终，是让管理成为员工、客户愉快幸福的保证。第四章危机中的精彩大环境恶化、政策突变、关系纠纷、自然灾害、市场变化等突发事件是常有的。如何应变始终是对企业的严酷考验，处理得当，则平安无事，甚至因祸得福，否则就可能猝然倒下。
企业，特别是大众服务业，时刻要有一套应变突发事件的思想与组织上的准备。重在员工与干部时刻为企业安全着想，对任何可能发生的事故危机有预见性，早作准备，把事故危机消灭在地平线上。世界著名的高效能企业丰田为杜绝错误事故，提出回答“十五个为什么？”的制度。海尔为了防止决策失误造成重大损失，提出“决策后的决策”，即“二次决策”制度。这些都是预防危机事故发生的好办法。面对危机和“可能的”危机，净雅是怎样做的？请看下面的故事：从“不净”到“不静”86只有自己，才能证明自己“代劳”出来的巨额罚单88制度，绝不能因人而异张总连说四个“我们错了”90真正有自信的人，敢于面对错误椅子再也不扎人了92能带来全局改善的失误，就是价值当酒客借酒骂粗话……94任何情况下都不能与顾客辩理“不可控”的异味儿？96找“借口”，就是不负责任一条上桌的死鱼98在“慎独”中锻造诚信净雅化解危机的办法是把一切事故发生的可能，通过制度与文化把它消灭在地平线上，并把坏事变成好事，这是净雅管理与文化的一大特点。一、对突发事件要保持冷静，并通过安抚政策不让员工心里有任何负担和不安。二、对不利于自己的谣传与流言，要公示于群众，动员全体员工把愤怒化为行动，用事实回答谣传。三、对风险性很大的事，领导要亲自处理，以保证不因怠慢而恶性发展。尤其是对老员工或领导犯错误更要细心，重情又要坚决果断，绝不姑息，以免后患。四、对投诉、批评、错误采取什么态度和办法是检验领导水平和能力的试金石。委屈抱怨、给自己找借口，都是不负责任的表现。尤其在没人监督之下员工也能做到严格认真，是避免产生危机、迅速化解危机不可替代的组织能力。只有这样，才能把危机消灭在地平线上。第五章盘子上的营销传奇如果说，净雅老板是餐饮能手，那只是他的一个局部；说他是管理能手，也只是一个侧面。能完整反映他“全貌”的称呼，应为“战略营销能手”，即以战略眼光进行营运销售。在第一章中，有个故事大家可能注意到了，他作为一个农民带领几个农村娃闯北京，要办成北京知名的酒店，靠的就是营销智慧—把餐饮业与房地产结合起来经营。人们常说营销是企业的火车头，“卖出去能赚钱”是企业存在与发展的前提。另外，从国内外老板的行业出身来看，搞营销的较多，搞人事的较少，为什么？其道理也不言而喻。这里虽只选了不多的故事，但足以显现净雅营销的韬略。冰西瓜驱走炎热，换来回头客102应时应景的思考方法是制胜之道真诚穿越飞扬的柳絮104把客户的苦恼和自己联系起来，机会就来了！巧借短信热卖青鱼106热销，是诱惑出来的营销专家的超人之处，是拥有应时应景多变而又出新的超人智慧。作为餐饮业，净雅营销创新的根本，就是最大限度地关爱客户，进而发掘出许多客户直接或间接的潜在需求，让客户有一种意想不到的惊喜，从而赢得客户，赢得竞争。第六章服务业，首先服务员工管理，主要是“管”好人。做好人的工作，让每人发挥作用，保持激情，创造最大价值，这就是企业追求的“人本管理”。什么是人本管理的最高境界？海尔张瑞敏答：让每一位员工都当老板。万向鲁冠球说：让每一位员工都有一块天地，每个人都是一把手。但具体如何运作？净雅作为服务业的一员精英，颇有独到之处。“坚持+信念+忍耐=成功”114员工成功是企业最大的幸福从养鱼工到厨师长116目标决定命运房子，保险“齐身”之道118员工是第一上帝寒风中送温暖120先严格，再关爱空调之火和暖气之怒122员工舒适的保障，是公司成长的保障一次高规格重金招聘新模式148招聘是人才梯队建设的前提借钱，借出来的“空降兵”150懂得双赢的人才，才是能带来持续成长的人才上面的故事告诉人们，在对人才要求上有三条：一是人贵有坚定的信念；二是执著追求成为有一技之长的专家；三是学会坚持，善于等待。
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