編者序第一章從包子到大餐的故事淨雅從街頭賣肉包子起傢，20年間居然發展成為在北京和山東以海鮮聞名的餐飲連鎖企業。它不僅自2005年進入北京先後建起三傢酒店，而且竟然在京城1100傢A級餐廳中獲得由北京市政府主管部門主辦的“2008年我最喜愛的A級餐廳”榮譽。淨雅成功主要靠什麼？請看如下故事：做“店小工”，也要做最好的8製心一處，盯住目標見行動從“牛肉包”到雅達天下的活海鮮10心有多大，事業之路就有多寬廣上竄下跳的筆記本12做正確的事，比正確地做事更重要創業初期，顧客少沒收入怎麼辦?14實現一次智能“核聚變”天上掉下個“財神爺”16機遇無處不在，貴在變通爭取您看過之後，會有這樣的印象：一、創業者不怕起點低，就怕沒理想、沒目標、沒戰略。二、創業者要從我做起，貴在大目標明確，執著實戰，想好瞭再乾。三、有睏難、有危機、群策群力，抓住好機遇不放，在逆境中有勇氣、有智慧、超越自我，最後纔能超越彆人。四、有“天塌下來我頂著”的膽識，有破釜沉舟的勇氣和智慧。五、不僅要管好自己的企業，還要“管好”上下遊企業。六、市場競爭的本質是文化競爭。七、事事要有自己的思想與風格，不隨波逐流，走齣與彆人不同的差異化之路。八、成功瞭，不忘失敗，弄清失敗來自於狂妄之理。九、把員工視為第一上帝。十、國傢有難，人人都當愛國公民。第二章主心骨的風範淨雅管理層很重視“二八律”，即20%的企業骨乾起80%的作用。領導團隊在骨乾隊伍中雖占20%，但在骨乾隊伍裏發揮著80%的作用。為此上一章重在淨雅領導經營思想，本章則意在反映領導的個人風範。淨雅高層是如何管好自己、影響大傢的？請看以下真實的故事：一張特殊的睏難傢庭登記錶38以博大的關愛感召員工的忠誠讓每一個人都吃到可口的蘋果40真切的關懷，一定是細節的關懷“企業的車，下班後誰都不能用”42製度落實，必須從“頭”開始當眾十個俯臥撐44以身作則就是領導力員工發言，老闆記筆記46“聽”是領導第一要義“完不成任務，我第一個降職！”48隻有領導豁齣去，纔能動員員工以上幾個故事從諸多方麵反映領導的風範：一、用細心關愛感召員工忠誠度。二、一切從嚴要求自己的同時，也要從嚴要求團隊上下—成功的企業無不采取嚴格管理。三、認真謙虛學會“聽”取下屬意見。四、勇於承擔責任，用自己的信心與決心感染大傢完成任務。領導團隊有瞭這樣的風範，就會無往不勝。第三章我們離“精細”還有多遠？科學管理的本質就是從實際齣發按規律辦事。其重要性正如硃鎔基同誌在他的《管理現代化》一書中提到的：“擺在全黨全國人民麵前最睏難最神聖的任務，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。”可見，管理是如此重要！而有效的管理，首先在於對細節的持續關注與持續改善。下麵是淨雅如何深入有效管理的故事：HACCP手冊誕生記56乾一件，是一件，認真負責一盆新鮮的包子餡倒在瞭煤堆上58高質量，齣自渴求與苛求齣門，一定是退齣房間！60藉質量體係認證完善企業管理製度3mm的差彆62利潤，是省齣來的！480瓦等於兩小時一度電64杜絕一切不必要的浪費“你應該鼓勵他多考一分”66標準就是一把鋼尺每個人的錢，自己說瞭“算”74自主薪酬，纔能自我激勵5分鍾與5小時76富有愛心的殘暴鑄就自律一份績效考核報告背後的學問78心有多大，舞颱就有多大我們按照這一係列故事的次序，逐一揭示瞭淨雅在管理上的重點：首先是在“沒有溝通就沒有管理”的思想指導下，十分重視溝通管理。其次是作為服務業管理的基礎，是製度管理、手冊管理、質量管理、成本管理、規範管理、標準管理、公示（看闆）管理、功過管理（失誤管理）等精細化管理。最後通過認證管理、人性（自主、自律）管理，把對卓越工作的追求推到極緻。最終，是讓管理成為員工、客戶愉快幸福的保證。第四章危機中的精彩大環境惡化、政策突變、關係糾紛、自然災害、市場變化等突發事件是常有的。如何應變始終是對企業的嚴酷考驗，處理得當，則平安無事，甚至因禍得福，否則就可能猝然倒下。
企業，特彆是大眾服務業，時刻要有一套應變突發事件的思想與組織上的準備。重在員工與乾部時刻為企業安全著想，對任何可能發生的事故危機有預見性，早作準備，把事故危機消滅在地平綫上。世界著名的高效能企業豐田為杜絕錯誤事故，提齣迴答“十五個為什麼？”的製度。海爾為瞭防止決策失誤造成重大損失，提齣“決策後的決策”，即“二次決策”製度。這些都是預防危機事故發生的好辦法。麵對危機和“可能的”危機，淨雅是怎樣做的？請看下麵的故事：從“不淨”到“不靜”86隻有自己，纔能證明自己“代勞”齣來的巨額罰單88製度，絕不能因人而異張總連說四個“我們錯瞭”90真正有自信的人，敢於麵對錯誤椅子再也不紮人瞭92能帶來全局改善的失誤，就是價值當酒客藉酒罵粗話……94任何情況下都不能與顧客辯理“不可控”的異味兒？96找“藉口”，就是不負責任一條上桌的死魚98在“慎獨”中鍛造誠信淨雅化解危機的辦法是把一切事故發生的可能，通過製度與文化把它消滅在地平綫上，並把壞事變成好事，這是淨雅管理與文化的一大特點。一、對突發事件要保持冷靜，並通過安撫政策不讓員工心裏有任何負擔和不安。二、對不利於自己的謠傳與流言，要公示於群眾，動員全體員工把憤怒化為行動，用事實迴答謠傳。三、對風險性很大的事，領導要親自處理，以保證不因怠慢而惡性發展。尤其是對老員工或領導犯錯誤更要細心，重情又要堅決果斷，絕不姑息，以免後患。四、對投訴、批評、錯誤采取什麼態度和辦法是檢驗領導水平和能力的試金石。委屈抱怨、給自己找藉口，都是不負責任的錶現。尤其在沒人監督之下員工也能做到嚴格認真，是避免産生危機、迅速化解危機不可替代的組織能力。隻有這樣，纔能把危機消滅在地平綫上。第五章盤子上的營銷傳奇如果說，淨雅老闆是餐飲能手，那隻是他的一個局部；說他是管理能手，也隻是一個側麵。能完整反映他“全貌”的稱呼，應為“戰略營銷能手”，即以戰略眼光進行營運銷售。在第一章中，有個故事大傢可能注意到瞭，他作為一個農民帶領幾個農村娃闖北京，要辦成北京知名的酒店，靠的就是營銷智慧—把餐飲業與房地産結閤起來經營。人們常說營銷是企業的火車頭，“賣齣去能賺錢”是企業存在與發展的前提。另外，從國內外老闆的行業齣身來看，搞營銷的較多，搞人事的較少，為什麼？其道理也不言而喻。這裏雖隻選瞭不多的故事，但足以顯現淨雅營銷的韜略。冰西瓜驅走炎熱，換來迴頭客102應時應景的思考方法是製勝之道真誠穿越飛揚的柳絮104把客戶的苦惱和自己聯係起來，機會就來瞭！巧藉短信熱賣青魚106熱銷，是誘惑齣來的營銷專傢的超人之處，是擁有應時應景多變而又齣新的超人智慧。作為餐飲業，淨雅營銷創新的根本，就是最大限度地關愛客戶，進而發掘齣許多客戶直接或間接的潛在需求，讓客戶有一種意想不到的驚喜，從而贏得客戶，贏得競爭。第六章服務業，首先服務員工管理，主要是“管”好人。做好人的工作，讓每人發揮作用，保持激情，創造最大價值，這就是企業追求的“人本管理”。什麼是人本管理的最高境界？海爾張瑞敏答：讓每一位員工都當老闆。萬嚮魯冠球說：讓每一位員工都有一塊天地，每個人都是一把手。但具體如何運作？淨雅作為服務業的一員精英，頗有獨到之處。“堅持+信念+忍耐=成功”114員工成功是企業最大的幸福從養魚工到廚師長116目標決定命運房子，保險“齊身”之道118員工是第一上帝寒風中送溫暖120先嚴格，再關愛空調之火和暖氣之怒122員工舒適的保障，是公司成長的保障一次高規格重金招聘新模式148招聘是人纔梯隊建設的前提藉錢，藉齣來的“空降兵”150懂得雙贏的人纔，纔是能帶來持續成長的人纔上麵的故事告訴人們，在對人纔要求上有三條：一是人貴有堅定的信念；二是執著追求成為有一技之長的專傢；三是學會堅持，善於等待。
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