客户服务真功夫

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出版者:海天出版社
作者:胡雯祺
出品人:
页数:194
译者:
出版时间:2008-11
价格:30.00元
装帧:
isbn号码:9787807473831
丛书系列:
图书标签:
  • 客户服务真功夫
  • 客服类书籍
  • 经济
  • 客户服务
  • 服务技巧
  • 沟通技巧
  • 客户关系
  • 客户满意度
  • 企业管理
  • 销售技巧
  • 职场技能
  • 提升技巧
  • 服务至上
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具体描述

呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁,座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用,因此,对从业人员的要求相对而言也比较高。 《客户服务真功夫》深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力,应该做的事情,和做好事情的方法,是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。

《职场晋升的十个关键法则》 在竞争激烈的现代职场,升职加薪不再是遥不可及的梦想,而是可以通过科学方法和不懈努力实现的切实目标。本书并非一本空泛的励志指南,而是深入剖析了职场晋升背后的逻辑与规律,提炼出十个实操性极强的关键法则,旨在帮助每一位渴望突破职业瓶颈、实现阶层跃升的职场人士,构建清晰的职业发展蓝图,并掌握达成目标的具体路径。 本书的独特之处在于,它不回避职场中的复杂性与挑战,而是将其视为成长的契机。我们认为,真正的职场进步,源于对自我认知、环境洞察以及策略运用的全面提升。因此,我们将内容聚焦于以下十个核心方面: 第一法则:清晰的自我定位与价值输出 了解自己的优势、劣势,明确自己能为组织带来什么独特的价值,是职业生涯的起点。本书将引导你如何通过SWOT分析、360度反馈等工具,精准定位自己在团队和公司中的角色,并进一步学习如何将个人价值最大化地转化为可衡量的成果。我们将探讨如何让你的贡献被看见,如何让你的工作成为解决问题的关键,而非仅仅是完成任务。 第二法则:构建高效的协作与沟通网络 职场并非孤军奋战,而是团队协作的舞台。本书将深入浅出地讲解如何与不同性格、不同部门的同事建立融洽的工作关系,如何通过有效的沟通技巧,化解潜在的冲突,提升团队的整体效率。我们将提供具体的沟通模型和案例,帮助你掌握在会议、汇报、日常交流中如何清晰、准确、有说服力地表达自己的观点,并能积极倾听他人的意见。 第三法则:掌握向上管理的艺术 “向上管理”并非溜须拍马,而是与上级建立互信、高效合作关系的关键。本书将为你揭示如何理解上级的期望、工作风格和目标,并在此基础上,主动为上级分忧,提供解决方案,让他们更愿意信任你、重用你。我们将分享如何进行有效的向上沟通,如何适时地向上级汇报进度与挑战,以及如何借助上级的资源和影响力来推动自己的工作。 第四法则:持续的学习与技能迭代 知识更新的速度日新月异,落后就意味着被淘汰。本书将强调在职场中保持学习的饥渴感,并提供多种有效的学习途径和方法。我们不仅会讨论行业知识和专业技能的学习,还会关注软技能的培养,如解决问题的能力、创新思维、情绪智力等,这些都将成为你晋升道路上的重要助推器。 第五法则:项目管理与成果导向 每一个重要的工作成果,背后都离不开精细的项目管理。本书将为你介绍项目启动、规划、执行、监控和收尾的全过程,并重点讲解如何在资源有限的情况下,优化流程,提高效率,确保项目按时、保质、保量地完成。我们将通过实例分析,展示如何将抽象的工作目标转化为具体的项目里程碑,并最终实现卓越的成果。 第六法则:建立影响力与领导力雏形 影响力并非仅限于职位带来的权力,而是通过个人魅力、专业能力和积极态度赢得他人的认可与追随。本书将探讨如何从小事做起,展现你的领导潜质,例如主动承担责任、积极影响团队成员、在困境中展现担当。我们将分享如何在日常工作中,通过你的言行举止,潜移默化地提升你在团队中的话语权和影响力。 第七法则:战略性地选择职业机遇 并非所有的机会都值得争取,学会辨别并抓住最适合自己长远发展的机遇至关重要。本书将教你如何对公司战略、部门发展趋势进行分析,以及如何评估新兴岗位或项目的潜在价值。我们将帮助你理解,每一次职业选择都应该服务于你的长期职业目标,而不是仅仅解决眼前的短期问题。 第八法则:提升抗压能力与情绪管理 职场生涯中难免会遇到压力、挫折和失败。本书将提供实用的心理调适方法,帮助你建立强大的心理韧性,保持积极乐观的心态。我们将探讨如何识别和管理自己的情绪,如何在高压环境下保持冷静和专注,以及如何从失败中汲取教训,重拾信心。 第九法则:建立个人品牌与职业声誉 在信息爆炸的时代,拥有一个清晰、积极的个人品牌,能够让你在众多竞争者中脱颖而出。本书将指导你如何通过专业的形象、高质量的工作产出、以及积极的社交媒体互动,构建属于自己的职业声誉。我们将分享如何让你的专业能力和个人特质被更多人看见和认可,从而为你赢得更多的机会。 第十法则:长远的职业规划与路径优化 职业生涯是一个马拉松,而非短跑。本书将强调制定长远的职业规划的重要性,并教你如何根据外部环境的变化和自身情况的调整,灵活地优化你的职业路径。我们将引导你思考未来的发展方向,设定不同阶段的目标,并为你提供实现这些目标的策略和方法,确保你的职业发展始终处于正确的轨道上。 《职场晋升的十个关键法则》是一本集理论与实践于一体的职场进阶指南。它以严谨的态度、务实的风格,为你揭示职场晋升的奥秘,并提供一套切实可行的行动方案。无论你是初入职场的新人,还是渴望更上一层楼的资深人士,本书都将为你提供宝贵的启示和强有力的支持,帮助你自信地走向职业生涯的更高峰。

作者简介

胡雯祺(中国·香港)PTT国际职业培训师;深圳市电话营销培训创办人之一;获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。 胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面,有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。 胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外,在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合,使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧,而是从更高层次入手,针对工作中的具体问题,提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景,使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节,真正掌握提高绩效的途径,快速地在实际工作中进行转化和应用,使“行为改变”得到最好的验证。

目录信息

上篇 如何提升自我 第一章 学习成就未来 1.态度决定高度 2.信心可以移山 (1)正面语言 (2)优点放大 (3)寻求标杆 (4)肯定自己 (5)重有淡无 (6)培养兴趣 (7)人靠衣装 3.专业才能专效 4.主动创造感动 (1)最短时间 (2)满意通话 第二章 能承受才能成长 第三章人脉是最大的财富 第四章 客户投诉为哪般 第五章 客户心理地图 第六章 听出客户的性格下篇 如何服务客户 第七章 聆听—客户需求 第八章 发问—聚焦问题 第九章 沟通—达成共赢后记 做一名出色的座席代表
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读后感

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用户评价

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这是一本关于个人品牌建设的深度力作,它的视角非常独特,完全跳脱了市面上那些教你如何“包装”自己的浮夸路线。作者强调的是“真实性驱动的吸引力”,也就是说,你的品牌不是你“说”你是谁,而是你“做”了什么,并且持之以恒地将其展现出来的结果。书中花了很大篇幅探讨了如何挖掘自己独有的“价值锚点”,即你最擅长、最热爱,并且市场最需要的那一点交集。对我来说,最受启发的是关于“失败叙事”的处理。过去我总想掩盖挫折,生怕被人看到不完美的一面。但这本书告诉我,那些精心讲述的失败经历,才是构建信任和深度的最佳素材。它提供了一套成熟的框架,教你如何提炼出失败中的教训,并将其转化为未来能力的证明。书中的案例分析非常扎实,很多都是我们熟悉的行业领袖,通过对他们故事的解构,让人豁然开朗:真正的强大,是敢于直面自己的不确定性。这本书不只是教你如何被看见,更是教你如何构建一个值得被长期关注的、有生命力的自我形象。

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这本关于数字时代信息获取与批判性思维的书籍,观点犀利得让人脊背发凉。它不仅仅在讨论“假新闻”,而是深入剖析了信息生态系统如何被算法、用户习惯和商业利益共同塑造,从而形成一个个信息茧房。作者的笔力非常强劲,语言充满力量感,读起来既有新闻调查的紧张感,又不失学术论证的严谨性。他详细描绘了“注意力经济”下,人类认知弱点是如何被量化和利用的。最让我警醒的是关于“确认偏误”的放大效应,算法如何不断地给我们推送我们想看到的内容,从而让我们对世界的理解越来越狭隘。这本书没有提供简单的“解药”,而是提供了一套系统的“解毒”方法论,教导读者如何主动构建多元化的信息输入源,如何像侦探一样去验证信息的可信度,并识别那些隐藏在光鲜界面背后的动机。读完后,我发现自己看新闻时的心态完全变了——不再是被动接收者,而是主动的质询者。这本书是对每一个生活在信息洪流中的现代人的强力警醒。

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说实话,一开始我对这本书抱有怀疑态度,毕竟市场上关于创意和创新的书籍已经汗牛充栋了。然而,这本书却以一种极其严谨的科学态度,解构了“灵感乍现”背后的复杂认知过程。它不是在贩卖“缪斯女神”的传说,而是详尽地阐述了大脑如何通过“联想扩散”、“知识迁移”和“模式解构”来产生新想法。我非常欣赏作者引入的神经科学和心理学研究成果,让那些抽象的概念变得有据可依。特别是书中介绍的“限制性创新法”,也就是通过人为地设置严格的约束条件来激发创造力,这个方法对我之前的项目产生了立竿见影的效果。我们总以为创意需要无限自由,但这本书巧妙地证明了,适度的束缚反而能迫使思维跳出固有的路径。阅读这本书的过程,就像是接受了一次高强度的思维训练,它强迫你质疑每一个习以为常的假设,并用全新的视角去审视你所处的领域。对于需要持续输出新想法的专业人士来说,这绝对是一本可以反复研读的“思维工具箱”。

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哎呀,最近读了一本关于时间管理的书,简直是醍醐灌顶!这本书里详细剖析了我们日常生活中那些看似微不足道的“时间黑洞”,比如反复检查邮件、无意义的多任务并行,还有那些拖延症背后的深层心理原因。作者没有停留在空泛的理论层面,而是提供了大量实用的工具和技巧。我尤其喜欢“番茄工作法”的改良版本,它结合了“深度工作”的理念,让我能更有效地分配精力,而不是仅仅堆砌工作时长。书里还提到一个观点,说高效能人士并非拥有更多时间,而是对自己的注意力分配有着近乎苛刻的控制力。读完之后,我立刻尝试着清理了自己的桌面和电脑文件,那种久违的清爽感和由此带来的专注力提升,让我对自己的工作效率有了全新的认识。这本书的排版也很人性化,关键信息点都用醒目的颜色标注出来,很方便随时回顾和查阅。总之,如果你感觉自己总是在“忙碌”却“无成效”,这本书绝对值得一读,它会帮你重新校准你的时间罗盘。

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这本书简直是为我们这些在职场上摸爬滚打、深陷人际关系泥潭的人量身定做的指南。它没有那种高高在上的说教,反而像是一个经验丰富的前辈,坐在你对面,用最接地气、甚至带点幽默的语气,把职场中的“潜规则”和“权力游戏”讲得明明白白。印象最深的是关于“建设性冲突”的那一章,作者详细拆解了如何将一次可能演变成争吵的对话,巧妙地转化为共同解决问题的契机。他提供的那些话术和场景模拟,拿来就能用,简直是救命稻草。我过去总是习惯性地退让,害怕得罪人,结果反而让自己吃了闷亏。这本书让我明白,维护自己的合理边界,其实是对团队效率负责的表现。而且,书中对“向上管理”的阐述也极具洞察力,它教你的不是阿谀奉承,而是如何用数据和结果赢得高层的信任与支持。读完后,我感觉自己像穿上了一件隐形的“盔甲”,面对复杂的人际博弈时,心态平和了许多,应对策略也更加从容自如了。

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