呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁,座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用,因此,对从业人员的要求相对而言也比较高。 《客户服务真功夫》深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力,应该做的事情,和做好事情的方法,是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。
胡雯祺(中国·香港)PTT国际职业培训师;深圳市电话营销培训创办人之一;获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。 胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面,有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。 胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外,在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合,使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧,而是从更高层次入手,针对工作中的具体问题,提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景,使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节,真正掌握提高绩效的途径,快速地在实际工作中进行转化和应用,使“行为改变”得到最好的验证。
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说实话,一开始我对这本书抱有怀疑态度,毕竟市场上关于创意和创新的书籍已经汗牛充栋了。然而,这本书却以一种极其严谨的科学态度,解构了“灵感乍现”背后的复杂认知过程。它不是在贩卖“缪斯女神”的传说,而是详尽地阐述了大脑如何通过“联想扩散”、“知识迁移”和“模式解构”来产生新想法。我非常欣赏作者引入的神经科学和心理学研究成果,让那些抽象的概念变得有据可依。特别是书中介绍的“限制性创新法”,也就是通过人为地设置严格的约束条件来激发创造力,这个方法对我之前的项目产生了立竿见影的效果。我们总以为创意需要无限自由,但这本书巧妙地证明了,适度的束缚反而能迫使思维跳出固有的路径。阅读这本书的过程,就像是接受了一次高强度的思维训练,它强迫你质疑每一个习以为常的假设,并用全新的视角去审视你所处的领域。对于需要持续输出新想法的专业人士来说,这绝对是一本可以反复研读的“思维工具箱”。
评分这本关于数字时代信息获取与批判性思维的书籍,观点犀利得让人脊背发凉。它不仅仅在讨论“假新闻”,而是深入剖析了信息生态系统如何被算法、用户习惯和商业利益共同塑造,从而形成一个个信息茧房。作者的笔力非常强劲,语言充满力量感,读起来既有新闻调查的紧张感,又不失学术论证的严谨性。他详细描绘了“注意力经济”下,人类认知弱点是如何被量化和利用的。最让我警醒的是关于“确认偏误”的放大效应,算法如何不断地给我们推送我们想看到的内容,从而让我们对世界的理解越来越狭隘。这本书没有提供简单的“解药”,而是提供了一套系统的“解毒”方法论,教导读者如何主动构建多元化的信息输入源,如何像侦探一样去验证信息的可信度,并识别那些隐藏在光鲜界面背后的动机。读完后,我发现自己看新闻时的心态完全变了——不再是被动接收者,而是主动的质询者。这本书是对每一个生活在信息洪流中的现代人的强力警醒。
评分这本书简直是为我们这些在职场上摸爬滚打、深陷人际关系泥潭的人量身定做的指南。它没有那种高高在上的说教,反而像是一个经验丰富的前辈,坐在你对面,用最接地气、甚至带点幽默的语气,把职场中的“潜规则”和“权力游戏”讲得明明白白。印象最深的是关于“建设性冲突”的那一章,作者详细拆解了如何将一次可能演变成争吵的对话,巧妙地转化为共同解决问题的契机。他提供的那些话术和场景模拟,拿来就能用,简直是救命稻草。我过去总是习惯性地退让,害怕得罪人,结果反而让自己吃了闷亏。这本书让我明白,维护自己的合理边界,其实是对团队效率负责的表现。而且,书中对“向上管理”的阐述也极具洞察力,它教你的不是阿谀奉承,而是如何用数据和结果赢得高层的信任与支持。读完后,我感觉自己像穿上了一件隐形的“盔甲”,面对复杂的人际博弈时,心态平和了许多,应对策略也更加从容自如了。
评分这是一本关于个人品牌建设的深度力作,它的视角非常独特,完全跳脱了市面上那些教你如何“包装”自己的浮夸路线。作者强调的是“真实性驱动的吸引力”,也就是说,你的品牌不是你“说”你是谁,而是你“做”了什么,并且持之以恒地将其展现出来的结果。书中花了很大篇幅探讨了如何挖掘自己独有的“价值锚点”,即你最擅长、最热爱,并且市场最需要的那一点交集。对我来说,最受启发的是关于“失败叙事”的处理。过去我总想掩盖挫折,生怕被人看到不完美的一面。但这本书告诉我,那些精心讲述的失败经历,才是构建信任和深度的最佳素材。它提供了一套成熟的框架,教你如何提炼出失败中的教训,并将其转化为未来能力的证明。书中的案例分析非常扎实,很多都是我们熟悉的行业领袖,通过对他们故事的解构,让人豁然开朗:真正的强大,是敢于直面自己的不确定性。这本书不只是教你如何被看见,更是教你如何构建一个值得被长期关注的、有生命力的自我形象。
评分哎呀,最近读了一本关于时间管理的书,简直是醍醐灌顶!这本书里详细剖析了我们日常生活中那些看似微不足道的“时间黑洞”,比如反复检查邮件、无意义的多任务并行,还有那些拖延症背后的深层心理原因。作者没有停留在空泛的理论层面,而是提供了大量实用的工具和技巧。我尤其喜欢“番茄工作法”的改良版本,它结合了“深度工作”的理念,让我能更有效地分配精力,而不是仅仅堆砌工作时长。书里还提到一个观点,说高效能人士并非拥有更多时间,而是对自己的注意力分配有着近乎苛刻的控制力。读完之后,我立刻尝试着清理了自己的桌面和电脑文件,那种久违的清爽感和由此带来的专注力提升,让我对自己的工作效率有了全新的认识。这本书的排版也很人性化,关键信息点都用醒目的颜色标注出来,很方便随时回顾和查阅。总之,如果你感觉自己总是在“忙碌”却“无成效”,这本书绝对值得一读,它会帮你重新校准你的时间罗盘。
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