第1章 零售的概念与特征 何谓零售 金融服务的特征 零售组合第2章 金融环境 简介 个人收入和财富 社会—经济、人口统计和政治趋势 监 管 合规性 信息技术 国际化 市场结构和趋势第3章 金融机构的竞争环境 明确竞争对手 现实竞争对手 潜在竞争对手 了解竞争对手 评估优劣势 竞争战略第4章 客户的购买行为和差别定价 服务的购买行为 金融服务的购买行为 对待金融服务的态度 市场细分 市场定位第5章 分支机构的市场营销计划（一） 制订市场营销计划的程序 关系和问题 营销审查 SWOT分析 重要假设 营销目标和战略 对预期结果的估计 确定可供选择的组合 资源和预算 年度实施方案 小结第6章 分支机构的市场营销计划（二） 简介 计划程序的不同阶段 市场营销审查 战略计划的内容 年度营销计划 小 结第7章 分销：分支机构 简介 网点位置和分支机构网络 分支机构评估程序 开设分支机构 关闭分支机构 集中化的运营支持 案例研究与分析第8章 分销：其他渠道 简介 直接销售团队 电话销售 电话营销 直接邮寄和直接反馈广告 电子资金划转与ATM机 独立财务顾问和经纪人 各种分销渠道如何带来附加值 金融机构的收益 金融机构的分销战略 案例研究与分析第9章 产品管理 简介 市场调查 产品 影响产品战略的因素 产品生命周期 BCG矩阵 方向性政策矩阵 新产品开发 产品改进 产品淘汰 分支机构在产品管理中的作用 案例研究与分析第10章 定价 服务定价 金融服务的定价 储蓄账户的定价 股票与共同基金的定价 按揭贷款的定价 信用卡的定价 寿险的定价 养老保险的定价 一般保险的定价 分支机构在定价中的作用第11章 促销 制定促销组合 促销类型 分支机构在促销活动中的作用第12章 服务质量 简介 定义服务和服务质量 客户关怀 服务质量的衡量与监控 服务的交付以及分支机构的作用第13章销售管理 简介 成功销售人员的特征 销售过程 销售技巧 销售培训 培训管理 销售管理 分支机构在销售管理中的作用 管理信息 管理层培训 案例研究与分析第14章 分支机构设计 简介 金融分支机构职能的演变 分支机构设计的演变 分支机构设计的重要考虑因素 分支机构设计与改造方案 评估设计成效 案例研究与分析
· · · · · · (收起)