具体描述
《饭店服务心理学》由四编十五个专题构成。第一编有一个专题，主要探讨心理学的基本知识，心理学的诞生、兴起与发展，心理学分支流派，以及从饭店的角度出发看待心理学在饭店服务中的研究价值与研究的对象、方法与原则。第二编由专题二至专题六构成，阐述了饭店服务心理素质的培养，从感知觉、记忆与注意、需要与动机、感情与情绪、个性与性格几方面研究心理学在饭店服务中的实践意义。第三编由专题七至专题九构成，主要研究宾客在饭店的前厅部、客房部、餐饮部等的心理需求和相对应的服务措施。第四编由专题十至专题十五组成，介绍了管理心理学、营销心理学，然后对饭店的人际交往沟通、饭店员工激励、员工的心理压力与疲劳及缓解措施等进行阐述，最后对宾客的投诉问题与饭店售后服务心理进行探讨分析。
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读后感
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用户评价
不得不说，《饭店服务心理学》这本书，彻底颠覆了我之前对“服务”的理解。我以前可能更侧重于流程的标准化，以及服务员的技巧训练，但这本书让我看到了服务背后更深层次的心理驱动力。书中关于“期望落差理论”的讲解，是我印象最深刻的部分。它详细阐述了顾客在接受服务前，会对服务有一个心理预期，而当实际体验与这个预期存在差距时，就会产生不满。这种差距越大，不满越强烈。这让我深刻意识到，我们需要做的不仅仅是达到顾客的预期，更要学会如何管理和塑造他们的预期。比如，在告知顾客用餐时间时，留有一定的缓冲，避免因为延误而产生负面情绪；在介绍菜品时，要准确描述，避免过度承诺。书中还特别强调了“非语言沟通”的重要性，这让我开始审视我们团队的每一个眼神、每一个手势、每一个站姿。原来，这些看似微不足道的细节，却在 silently 传递着信息，影响着顾客的感受。一个真诚的微笑，一个恰到好处的眼神交流，比千言万语都更能打动人心。这本书给我最大的启发是，服务不是简单的“给”，而是“引导”和“陪伴”。我们要理解顾客的心理需求，引导他们获得愉快的体验，并在整个过程中给予他们恰当的支持和关怀。
评分作为一名对顾客体验有着极致追求的酒店经理，我一直致力于寻找能够提升服务质量的理论指导。《饭店服务心理学》这本书，恰恰满足了我的这一需求。它不是一本简单的操作手册，而是一本深度剖析顾客心理的著作，让我从根本上理解了为什么某些服务会成功，而另一些则会失败。书中关于“依恋理论”在服务关系中的应用，给我留下了深刻的印象。我们常说要和顾客建立“忠诚度”，但这本书揭示了，这种忠诚度背后，很大程度上是顾客在潜意识中将餐厅或酒店视为一个“安全港”，一种情感上的“依恋”。这意味着，我们提供的不仅仅是食物和服务，更是一种稳定、可靠、值得信赖的情感体验。这种情感连接，是任何价格战都无法比拟的。书中还深入探讨了“社会认同理论”，这解释了为什么顾客在选择餐厅时，会受到其他人的影响，比如看到排队的人多，或者听到其他顾客的好评。这提示我们在设计服务流程时，要考虑如何利用这种社会认同的力量，比如通过展示好评，或者创造一些能够引发顾客分享和传播的亮点。我一直觉得，口碑传播的力量非常强大，而这本书让我明白了，如何从心理学层面去引导和促进这种口碑传播。它不仅仅是关于“服务”，更是关于“关系”的建立和维护。
评分在我看来，《饭店服务心理学》这本书，是一本真正“接地气”的管理读物。它没有空泛的理论，而是将心理学原理与饭店服务的实际场景相结合，提供了大量切实可行的解决方案。我最看重的是书中关于“反馈理论”的讲解。顾客的反馈，无论是正面的还是负面的，都是我们改进服务最宝贵的财富。但这本书不仅仅是告诉我们要“收集反馈”，更重要的是，它教我们如何“解读反馈”，以及如何“利用反馈”。比如，当收到负面反馈时，我们不能仅仅停留在“道歉”层面，而是要深入分析问题产生的根源，并采取有效的改进措施。书中还特别强调了“员工赋权”在服务中的作用。当员工被赋予一定的决策权时，他们能够更灵活、更快速地应对各种突发情况，从而提升顾客的满意度。这让我意识到，管理者需要做的，不仅仅是监督和考核，更是要建立一个信任的氛围，让员工敢于承担责任，敢于创新。它让我明白，优秀的饭店服务，是团队协作的产物，而每一个员工，都应该成为服务的“专家”，而不仅仅是“执行者”。
评分一直以来，我都对如何提供卓越的顾客服务充满好奇，总觉得其中隐藏着一些难以捉摸的艺术。这本书《饭店服务心理学》就像一把钥匙，为我打开了通往这个领域的大门。它并非简单地教授一些服务技巧，而是从更深层次的心理学角度，剖析了顾客的内心世界，以及服务行为如何与之产生共鸣。书中对“动机理论”的解读，尤其令我耳目一新。我以前可能只关注顾客“想要什么”，但这本书让我明白了，他们“为什么想要”，他们的潜在需求是什么，是什么驱动着他们选择某家餐厅，又是什么让他们产生不满。例如，顾客来餐厅用餐，不仅仅是为了填饱肚子，还可能包含了社交、休闲、放松、甚至是在特殊场合寻求仪式感的需求。理解了这些深层次的动机，我们才能提供真正满足他们需求的个性化服务。书中关于“感知价值”的分析也给我留下了深刻的印象。顾客在消费过程中，会综合评估他们付出的成本（金钱、时间、精力）与他们获得的回报（食物、环境、服务、体验），并在此基础上形成对价值的判断。作为服务提供者，我们需要做的就是不断提升顾客感知到的价值，让他们觉得“物超所值”。这不仅仅是价格的问题，更是服务过程中每一个细节的完美呈现。书中的“互动性”原则，也让我意识到，服务并非单向输出，而是一个双向沟通、共同创造的过程。如何引导顾客参与到服务体验中来，让他们感受到被重视和尊重，是提升满意度的重要途径。
评分这本书简直是一本“修炼手册”，让我这个服务行业的老兵，都感觉自己有了“超能力”。我一直觉得，服务好，就是让顾客舒心，但这本书从心理学的角度，把“舒心”的秘密一一揭开。最让我着迷的是关于“认知负荷”的讲解。原来，当顾客需要花费太多精力去理解菜单、去点餐、去理解服务流程时，他们就会感到疲惫和不耐烦。这让我反思，我们是否在设计服务流程时，给顾客带来了过多的“认知负担”。比如，菜单是否过于复杂？点餐过程是否清晰明了？这些看似不起眼的细节，却对顾客的整体体验有着巨大的影响。书中还讲到了“奖励机制”在服务中的应用。原来，适时的赞美、小小的惊喜，都能够极大地提升顾客的满意度和忠诚度。这让我意识到，我们不能只关注“问题解决”，更要学会“制造惊喜”。比如，为生日的顾客送上一份小甜点，或者在顾客用餐完毕后，送上一张下次光顾的优惠券。这些“小恩小惠”，却能让顾客感受到被重视，从而产生积极的情感联结。这本书让我明白，好的服务，不是一次性的行为，而是一个持续的过程，它需要我们不断地去理解顾客、去满足顾客、去超越顾客的预期。
评分作为一名在餐饮业摸爬滚打了十多年的老兵，这本书简直就是为我量身定做的。我一直觉得，饭店的成功，很大程度上取决于服务，而服务不仅仅是标准化流程，更重要的是人心的沟通和理解。这本书从心理学的角度切入，让我豁然开朗。比如，它讲到的“期望管理”，我以前就隐约感觉到，但没有系统地理解。书中通过大量案例，阐述了顾客在进入餐厅前，甚至在看到餐厅的装潢、听到口耳相传的口碑时，就已经产生了各种各样的期望。而我们作为服务人员，如何通过服务过程中的细节，去满足、甚至超越这些期望，是关键所在。书中提到的“认知失调”理论，也让我对顾客在遇到不满意情况时的反应有了更深刻的认识。原来，当顾客的实际体验与他们预期的存在差距时，他们会感到不适，而这种不适感，就需要我们用更恰当的方式去化解。书中提供的“同理心倾听”技巧，比如在顾客抱怨时，不急于辩解，而是先认真倾听，理解他们的感受，然后再提出解决方案，这简直是“救命稻草”。我以前常常会下意识地去辩解，结果反而让顾客更加不满。这本书让我明白，有时候，一句真诚的“我理解您的感受”比任何物质补偿都来得重要。还有关于“习惯性行为”的分析，让我意识到，很多服务细节之所以能够成为亮点，是因为它们已经融入了员工的习惯，成为一种本能。这需要长期的培训和文化建设，让员工真正发自内心地去做好服务，而不是机械地执行。总而言之，这本书不仅提供了理论指导，更重要的是提供了大量可操作的技巧和实用的方法，让我觉得学以致用，能够直接应用到我的日常工作中，提升我的服务水平，也带动我的团队一起进步。读完这本书，我感觉自己像是打通了任督二脉，对服务有了更深层次的理解和感悟。
评分作为一名对顾客心理有着濃厚兴趣的酒店从业者，《饭店服务心理学》这本书，简直就是我的一本“案头秘籍”。它并非简单地罗列服务技巧，而是深入地剖析了顾客在不同情境下的心理活动，让我能够更精准地把握服务的分寸。书中关于“自我服务偏见”的讨论，尤其令我印象深刻。顾客往往倾向于将成功归结于自身，而将失败归咎于外部因素。这意味着，当顾客对服务感到满意时，他们会觉得是因为自己“选对了地方”，而当出现问题时，他们更容易将责任推给我们。这提醒我在提供服务时，要更加谨慎，尽量避免让顾客产生“负面归因”的机会。同时，当我们成功地为顾客解决了问题，让他们体验到了“功劳”属于自己的那种满足感时，他们的满意度会更高。书中还详细阐述了“情境效应”对顾客行为的影响。不同的用餐环境、不同的服务氛围，都会在潜移默化中影响顾客的情绪和消费行为。这促使我更加重视餐厅的整体营造，从音乐、灯光到餐具的摆设，每一个细节都力求与我们想要传递的服务理念相契合。它让我明白，服务不仅仅是人与人的互动，更是人与环境的互动，而我们需要做的，就是让环境成为我们提供优质服务的有力支撑。
评分最近在翻阅一本名为《饭店服务心理学》的书，与其说是“翻阅”，不如说是“沉浸”其中。这本书完全颠覆了我对传统服务理念的认知，让我看到了服务背后那看不见但却至关重要的心理学原理。印象最深刻的是关于“情绪传染”的部分。我一直觉得，服务员的心情会直接影响到顾客的体验，但书中对此进行了详尽的阐释，并通过实验数据和案例分析，证明了情绪的传播速度和影响力有多么惊人。一个笑容，一个热情的问候，能够瞬间点燃顾客的热情；而一个阴沉的脸，一次敷衍的回答，则可能让顾客的心情一落千丈。这让我开始反思，我们团队的情绪管理是否到位，我们是否真正认识到了“积极情绪”对服务质量的助推作用。书中还深入探讨了“第一印象”和“晕轮效应”在饭店服务中的应用。我们都知道第一印象很重要，但这本书详细分析了顾客在接触餐厅的瞬间，是如何在心理上快速形成对餐厅的评价，以及这种评价是如何在后续的服务体验中不断被放大或削弱的。这促使我要更加重视从顾客踏入餐厅的那一刻起，所有细节的呈现，包括环境、员工的着装、迎宾的姿态等等，都要传递出专业、友善和高品质的信号。而“晕轮效应”，则让我明白了，一次出色的服务体验，能够让顾客对餐厅的整体评价都提高，反之亦然。这本书不仅仅是理论堆砌，它通过很多生动的案例，将抽象的心理学概念具象化，让我更容易理解和掌握。例如，书中关于“服务补救”的章节，详细介绍了在出现服务失误时，如何通过有效的补救措施，将不满意的顾客转化为忠诚客户，这让我受益匪浅。我曾遇到过一些棘手的情况，当时不知所措，现在回想起来，书中提供的“五步服务补救法”简直就是完美的应对指南。
评分这本书简直就像一本“读心术”宝典，让我这个在餐饮行业摸爬滚打多年的老手，都感到茅塞顿开。我一直认为，服务好不好，很大程度上取决于服务员的“情商”，但这本书却从心理学的角度，把这份“情商”背后的逻辑讲得明明白白。尤其是关于“损失规避”的章节，让我对顾客的反应有了更深刻的理解。原来，人们在规避损失方面的心理，要比追求收益的心理更强烈。这意味着，一旦顾客觉得他们在某种服务中“损失”了什么，比如时间、金钱、尊严，他们会感到极度不满，而且这种不满会放大。这让我意识到，在提供服务时，我们不仅要努力让他们获得“收益”，更要极力避免让他们产生“损失感”。比如，及时告知顾客等候时间，避免他们因为不确定而焦虑；在出现问题时，第一时间真诚道歉，而不是推卸责任，这都是在避免顾客的“损失感”。书中对“公平理论”的阐述也让我受益匪浅。顾客在接受服务时，会默默地将自己付出的与获得的服务进行比较，同时也会与其他人进行比较，一旦觉得不公平，就会产生负面情绪。这要求我们在定价、服务标准、以及对待不同顾客的方式上，都要力求公平和透明。我曾经遇到过一些顾客因为感觉“被区别对待”而抱怨，现在看来，这正是“公平理论”在作祟。这本书让我明白，好的服务，不仅仅是态度好，更需要有深刻的心理洞察力，能够预判顾客的心理变化，并提前做出应对。
评分这本书简直就是我近期的“枕边书”，每天都在从中汲取新的灵感。《饭店服务心理学》以一种非常独特且引人入胜的方式，将深奥的心理学理论转化为了实用的服务智慧。我尤其被书中关于“决策疲劳”的分析所吸引。原来，当顾客在用餐过程中，面临过多的选择（比如菜品、酒水、口味偏好等），会因为“选择困难症”而感到焦虑，甚至影响他们的消费意愿。这促使我开始反思，我们的菜单设计是否过于复杂，点餐流程是否过于冗长。书中建议，通过一些引导性的问答，或者设置一些“明星菜品”、“套餐组合”，来帮助顾客快速做出决策，从而减轻他们的“决策负担”。这是一种非常巧妙的服务策略，既解决了顾客的痛点，又可能引导他们进行更深度的消费。此外，书中关于“情绪调节”的讨论，也让我受益匪浅。它不仅强调了服务人员要保持积极的心态，更重要的是，它教导我们如何通过服务来帮助顾客调节他们的情绪。比如，当顾客因为工作压力而显得烦躁时，我们可以通过更柔和的语调、更周到的服务，来帮助他们放松下来。这种“情绪引导”，是提升顾客整体体验的绝佳方式，也是让顾客记住我们的重要原因。
评分抓住顾客的心理，才能抓住客户，有了客户，才会有利润。
评分抓住顾客的心理，才能抓住客户，有了客户，才会有利润。
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