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出版者:ICMI Press (International Customer Management

作者:Brad Cleveland

出品人:

页数:209

译者:

出版时间:2003-4-1

价格:USD 24.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780965909358

丛书系列:

图书标签:

• 呼叫中心
• 客户服务
• 管理
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• ICMI
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呼叫中心运营管理词典 本书简介 在瞬息万变的商业环境中，呼叫中心已不再仅仅是客户服务的前沿阵地，更是企业与客户建立深度连接、获取宝贵洞察、驱动业务增长的关键战略枢纽。从客户服务的质量到运营效率的提升，再到整体客户体验的优化，呼叫中心扮演着越来越重要的角色。然而，呼叫中心运营管理涉及的学科、技术、流程和策略错综复杂，术语繁多，理解和掌握这些概念对于管理者、从业者乃至决策者而言，都面临着不小的挑战。 《呼叫中心运营管理词典》正是为应对这一挑战而生。本书并非一本普通的参考书，而是一套系统性、全面性的知识体系梳理，旨在为所有投身于呼叫中心领域的人们提供一个清晰、准确、权威的导航。它汇聚了呼叫中心运营管理的方方面面，从最基础的概念定义，到最前沿的管理思想和技术应用，力求做到详尽、深入、易于理解。 本书内容概述 本书的结构经过精心设计，旨在逻辑清晰地呈现呼叫中心运营管理的各个层面。我们首先从呼叫中心的基础概念入手，奠定坚实的理解基础。这包括对呼叫中心基本职能的定义，如客户服务、技术支持、销售与营销、信息收集等。我们会深入探讨呼叫中心的各种类型，例如入站呼叫中心、出站呼叫中心、混合型呼叫中心，以及它们各自的特点和适用场景。此外，还会对呼叫中心的核心组成部分进行解析，包括电话系统、呼叫路由、排队系统、录音系统、报告与分析工具等，帮助读者建立对呼叫中心技术架构的初步认知。 随着对基础概念的理解，我们进入客户服务与体验管理的核心议题。本书将详细阐述客户服务的原则与最佳实践，包括同理心、主动性、解决问题的能力、情绪管理等关键技能。我们会深入探讨客户旅程的设计与优化，以及如何利用各种触点（电话、邮件、社交媒体、在线聊天等）提供无缝、一致的客户体验。本书还会聚焦于服务级别协议（SLA）的制定与执行，以及如何通过客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）等指标来衡量和提升客户体验。读者将了解如何构建强大的客户关系管理（CRM）系统，以及如何利用其数据来个性化服务、预测客户需求，并最终提升客户忠诚度。 本书的另一重要组成部分是运营管理与效率提升。我们深入探讨了呼叫中心运营的关键指标，如平均处理时长（AHT）、首次联系解决率（FCR）、平均等待时间（AWT）、服务水平（Service Level）等，并提供了量化分析和改进策略。本书会详细介绍人力资源管理在呼叫中心运营中的重要性，包括招聘、培训、绩效评估、排班优化、激励机制等。读者将学习如何利用劳动力管理（WFM）工具来预测话务量、优化人员配置，从而最大化运营效率并降低成本。此外，我们还将探讨质量管理（QM）的体系构建，如何通过通话录音、实时监控、绩效考核等手段，确保服务质量的稳定性和持续改进。 技术与创新是呼叫中心发展的驱动力，本书对此给予了充分的关注。我们将深入介绍交互式语音应答（IVR）系统的设计与优化，如何通过智能化的IVR引导客户快速找到解决方案，减少人工干预。联络中心即服务（CCaaS）的兴起及其优势将被详细解析，包括其灵活性、可扩展性以及云端部署带来的便利。人工智能（AI）和机器学习（ML）在呼叫中心的应用将是本书的亮点之一，我们将探讨AI驱动的聊天机器人、虚拟助手、智能路由、情感分析、预测性分析等如何彻底改变客户服务的交互模式和运营效率。自动化流程机器人（RPA）在后台任务自动化方面的潜力也将被深入挖掘。 在战略规划与未来趋势方面，本书将引导读者思考呼叫中心在企业整体战略中的定位。我们将探讨如何将呼叫中心从成本中心转变为价值中心，如何通过数据分析挖掘商业洞察，驱动产品创新和服务改进。本书还将对全渠道通信、虚拟呼叫中心、远程工作模式等行业发展趋势进行前瞻性分析，帮助管理者做好应对未来挑战和把握机遇的准备。我们将讨论如何构建一个数据驱动的呼叫中心文化，以及如何利用大数据分析来优化运营、提升客户体验，并最终实现业务增长。 本书的特色与价值 全面性与权威性： 本书涵盖了呼叫中心运营管理的几乎所有重要领域，从基础概念到前沿技术，力求做到全面、系统、权威。 条目式结构与详尽解析： 以词典的形式组织内容，每个词条都包含清晰的定义、详细的解释、相关的概念以及实际应用案例，便于读者快速查找和深入理解。 实践导向与 actionable insights： 强调理论与实践的结合，提供的策略和方法都具有较强的可操作性，能够帮助管理者直接应用于实际工作中，解决具体问题。 语言通俗易懂，避免技术术语堆砌： 尽管涉及大量专业知识，但本书力求使用清晰、简洁的语言进行阐释，避免不必要的专业术语堆砌，让不同背景的读者都能轻松阅读。 紧跟行业发展，展望未来趋势： 关注最新的技术发展和管理理念，为读者提供前瞻性的指导，帮助他们适应快速变化的行业环境。 目标读者 本书的目标读者群体广泛，包括但不限于： 呼叫中心运营经理、主管及一线人员 客户服务部门负责人 人力资源管理人员（涉及排班、培训、绩效等） IT部门专注于联络中心技术的人员 市场营销及销售团队负责人（关注客户体验和销售转化） 企业战略规划者和决策者 对呼叫中心运营管理感兴趣的学生和研究人员 结语 在当今以客户为中心的商业时代，呼叫中心已成为企业成功的关键要素。拥有一个高效、智能、以客户为中心的呼叫中心，不仅能提升客户满意度，更能为企业带来持续的竞争优势。《呼叫中心运营管理词典》将是您在这个复杂而充满活力的领域中，最可靠的知识伙伴。通过本书，您将能够系统地理解呼叫中心的运作机制，掌握提升运营效率的关键策略，运用前沿技术革新服务模式，最终构建一个卓越的客户体验，驱动业务的蓬勃发展。我们相信，本书将成为每一位呼叫中心从业者案头必备的参考指南，助力您在职业生涯中不断攀登新的高峰。

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这本书带给我最大的惊喜，或许在于它对“文化与包容性”在呼叫中心环境下的重要性进行了着墨。在当前全球化和多元文化背景下，如何管理一支来自不同背景的座席团队，是一个巨大的挑战。书中专门开辟的章节详细讨论了跨文化沟通的障碍，以及如何建立一个既高效又尊重个体差异的工作环境。这部分的讨论非常细腻和富有同理心，它提醒管理者，技术和流程固然重要，但最终的交付者是“人”，而人的多样性恰恰是呼叫中心服务质量的隐性影响因素。它的语言风格在此部分显得尤为沉稳、富有教育意义，仿佛一位经验丰富的导师在循循善诱。它并没有提供一蹴而就的答案，而是提出了一系列深刻的问题，引导管理者反思自身的管理盲区。这本书的整体编撰水平，体现了对呼叫中心行业生态系统深刻的理解，它将技术、流程、人员和文化这四大支柱有机地结合在一起，构建了一个全面且具有韧性的管理框架。对于任何想要建立一个可持续、高绩效呼叫中心的领导者而言，这本书提供了一个无可替代的、高价值的蓝图。

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这本书带给我的震撼，更多来自于它在细节上的精雕细琢和对行业前沿趋势的敏锐捕捉。我不得不说，许多定义和解释，都带有强烈的“实战检验”的痕迹，丝毫没有学院派的空泛。比如，关于“多渠道集成（Omnichannel Integration）”的条目，它并没有停留在技术层面的罗列，而是巧妙地融入了用户旅程（Customer Journey）的视角，详细说明了渠道间切换时如何保证用户情绪和历史记录的无缝衔接，这一点对于目前正处于数字化转型阵痛期的我们来说，简直是雪中送炭。更值得称赞的是，它对“绩效评估的公平性”这一敏感话题的处理，提出了多维度、去偏见的评估模型，这对于提升团队士气至关重要。阅读过程中，我感觉作者团队并非是简单地收集资料，而是真正深入一线，观察到了管理层在实际操作中遇到的痛点和困惑，并提供了可操作的框架。它的语言风格流畅而精准，很少有晦涩难懂的术语堆砌，即使是初入管理层的新人，也能迅速把握核心要义。相比于市面上那些充斥着过时案例和陈旧理论的教材，这本书展现出了一种面向未来的洞察力，尤其是在提及人工智能和自动化对座席角色的重塑方面，其前瞻性令人侧目。这不仅仅是一本指导手册，它更像是一张精确绘制的呼叫中心管理领域的高清地图。

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翻开这本《ICMI's Call Center Management Dictionary》，我原本期待能找到一本详尽、系统地梳理呼叫中心管理各个层面的工具书。然而，读完之后，我的感受更为复杂，它更像是一场深度游览，而不是一本简单的“字典”。这本书的编排方式颇具匠心，它没有采用那种枯燥的字母顺序排列，而是似乎遵循着一条从宏观战略到微观执行的逻辑脉络。初读时，你会被其广博的覆盖面所震撼，从最基础的KPI设定，到复杂的劳动力管理（WFM）算法，再到客户体验（CX）的哲学探讨，几乎没有遗漏。尤其让我印象深刻的是，它对于“软技能”的阐述，这往往是很多管理工具书所忽略的。例如，关于“同理心倾听”的条目，它不仅给出了定义，还结合了不同文化背景下的实际案例进行了深入剖析，这使得即便是经验丰富的老手，也能从中汲取到新的视角。它提供的不仅仅是术语的解释，更像是对这些概念在现代商业环境中所扮演角色的深度解读。这本书的价值在于，它迫使你跳出日常琐碎的运营泥潭，去思考管理决策背后的驱动力。它的结构设计，仿佛在邀请读者进行一次螺旋式的学习，每翻阅一页，都能将已有的知识点与新的概念进行连接与巩固。对于任何想系统提升呼叫中心管理水平的专业人士来说，这无疑是一份不可多得的案头参考资料，它提供的深度和广度，远超一般培训手册的范畴，更像是一部浓缩了行业精髓的百科全书。

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这本书的阅读体验，与其说是在学习，不如说是在进行一次高强度的思维健美操。它的深度和广度，要求读者必须保持高度的专注力。最吸引我的地方在于，它似乎对“管理者的心境”有着深刻的理解。在解释“压力管理”和“职业倦怠预防”等章节时，它探讨的已经超越了简单的工时安排或团建活动，而是深入到了心理契约和意义感构建层面。这种对“人”的关注，使得整本书的调性非常温暖，即便内容涉及复杂的量化指标，也始终没有失去对服务本质的敬畏。我发现自己经常需要停下来，合上书本，仔细回味某个特定的观点。例如，书中对“服务恢复悖论（Service Recovery Paradox）”的阐述，就给出了一个令人耳目一新的解释框架，它不再仅仅是把客户投诉视为成本，而是将其视为一次深度绑定客户忠诚度的黄金机会，并提供了具体的流程指导，如何将危机转化为契机。这本书的排版和设计也值得一提，关键术语的加粗和索引的细致，极大地提升了查找效率。可以说，它成功地将一本内容密集的专业词典，转化成了一本结构清晰、富有启发性的管理哲学读本。

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坦率地说，这本书的份量感是压倒性的，它需要你投入大量的时间和精力去消化，但这绝不是在浪费时间。它展现出了一种对“流程优化”近乎偏执的追求。我特别欣赏它对于“质量保证（QA）”模块的处理，它不仅罗列了传统的评分卡项目，更引入了基于自然语言处理（NLP）的反馈分析模型，以及如何将这些非结构化数据有效地回馈到培训体系中的闭环设计。这种将理论与最先进的数据分析技术相结合的做法，是其区别于其他同类书籍的关键所在。书中大量的图表和流程图，极大地降低了复杂概念的理解门槛，使原本抽象的流程变得可视化、可操作。例如，讲解复杂的分级响应机制时，作者用一个简洁的流程图就清晰地展示了客户情绪的四个等级和对应的最佳处理路径，避免了冗长文字带来的理解障碍。这本书的价值在于，它提供了一套你可以立即带回工作场所进行试验和调整的工具箱，而非仅仅是停留在理论层面进行探讨。它是一部活的指南，鼓励管理者持续地去测试、迭代和改进他们现有的管理体系。

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