Continual Service Improvement based on ITIL V3 Management Guides pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Van Bon, Jan; de Jong, Arjen; Kolthof, Axel

出品人:

页数:145

译者:

出版时间:

价格:228.00元

装帧:

isbn号码:9789087531287

丛书系列:

图书标签:

• ITIL V3
• 持续服务改进
• IT服务管理
• 流程改进
• 最佳实践
• 管理指南
• ITIL
• 服务管理
• 持续改进
• 业务价值
• IT运营

《精进服务：ITIL V3服务运营管理之道》 在当今瞬息万变的商业环境中，信息技术（IT）已不再仅仅是支持部门，而是成为驱动业务创新和实现战略目标的核心引擎。然而，IT服务的有效性和效率直接关系到企业的竞争力。本书《精进服务：ITIL V3服务运营管理之道》聚焦于ITIL V3框架下的服务运营（Service Operation）核心理念与实践，旨在为IT服务管理者、专业人员以及寻求提升IT服务交付质量的组织提供一套系统、实用的指南。 核心内容概述： 服务运营是ITIL V3生命周期中至关重要的一环，它涵盖了IT服务从交付到日常运作的各个方面，包括事件管理、问题管理、请求履行、访问管理以及服务台（Service Desk）的运作。本书深入剖析了每一个服务运营流程，并详细阐述了如何在实际工作中应用ITIL V3的指导原则和最佳实践。 第一篇：服务运营的基础与价值 服务运营在ITIL V3框架中的定位： 本篇首先阐述了服务运营在整个ITIL V3服务生命周期中的关键作用，以及它如何与服务设计、服务过渡和持续服务改进等其他阶段协同工作，共同支撑业务目标的实现。我们将探讨服务运营的最终目的——确保IT服务持续、稳定、高效地运行，并为用户提供卓越的服务体验。 服务运营的核心价值： 深入分析服务运营对业务的直接贡献，包括提高服务可用性、降低运营成本、增强客户满意度、支持业务连续性以及保障IT基础设施的稳定运行。理解这些价值有助于IT团队在组织内部争取更多资源和支持。 第二篇：关键服务运营流程详解 事件管理（Incident Management）： 这是服务运营中最具挑战性的流程之一。本书将详细介绍事件管理的目标、原则、生命周期以及如何建立一个高效的事件管理机制。我们将探讨事件的分类、优先级划分、响应与解决策略，以及如何利用服务台作为事件管理的中心枢纽。此外，本书还会分享如何通过有效的事件管理减少业务中断，快速恢复正常服务。 问题管理（Problem Management）： 事件管理关注的是“快速恢复”，而问题管理则致力于“找出根本原因并预防未来发生”。本书将深入解析问题管理的流程，包括问题识别、记录、分类、诊断、解决方案的建立与记录，以及如何与事件管理、变更管理等流程进行有效联动。通过掌握问题管理，组织可以显著减少重复发生的事件，提升服务的长期稳定性。 请求履行（Request Fulfilment）： 用户提出的各种合法服务请求，如软件安装、权限申请、硬件配置等，都需要高效、规范地处理。本书将详细介绍请求履行流程的设计与实施，包括请求的接收、记录、分类、优先级处理、分配、执行以及用户确认等环节。我们将强调如何通过标准化流程提高请求处理的效率和准确性，从而提升用户满意度。 访问管理（Access Management）： 访问管理是确保授权用户能够安全、及时地访问IT服务和信息的核心流程。本书将详细阐述访问管理的目标、原则、流程步骤（如申请、批准、授予、撤销、审计）以及与安全管理、变更管理等流程的集成。我们将重点关注如何在保障安全的前提下，最大限度地提升用户访问的便捷性。 服务台（Service Desk）： 服务台是IT服务与用户之间的主要沟通界面，也是事件管理、请求履行等多个流程的执行者。本书将深入探讨服务台的组织结构、功能、沟通技巧、技术要求以及绩效管理。我们将分享如何构建一个响应迅速、知识渊博、富有同情心的服务台团队，以提供卓越的用户支持。 第三篇：服务运营的管理与改进 服务运营的角色与职责： 详细介绍服务运营中涉及的关键角色，如服务运营经理、事件协调员、问题经理、服务台分析员等，并阐述他们的职责、所需的技能和能力。 服务运营的度量与报告： 探讨如何选择和定义关键绩效指标（KPIs）来衡量服务运营的效率和效果，以及如何生成有意义的报告以支持决策和持续改进。我们将关注一些核心的度量项，例如平均响应时间、平均解决时间、事件解决率、请求满足率等。 服务运营的技术与工具： 介绍支持服务运营的各种技术和工具，包括服务管理平台（SMP）、监控工具、知识库系统、自动化工具等，以及如何选择和有效利用这些工具来优化运营流程。 服务运营与其他ITIL流程的集成： 强调服务运营并非孤立存在，而是需要与其他ITIL流程（如变更管理、发布管理、配置管理、可用性管理、容量管理、信息安全管理等）紧密集成，以实现IT服务整体的优化。 服务运营的持续改进： 引导读者思考如何利用持续服务改进（CSI）的原则，不断审视和优化服务运营的各个方面，以适应不断变化的业务需求和技术环境。 本书的独特价值： 《精进服务：ITIL V3服务运营管理之道》不仅仅是ITIL V3的理论介绍，更侧重于将理论转化为可执行的实践。本书融合了大量行业内的最佳实践案例和经验教训，通过清晰的语言、逻辑严谨的结构和实用的图表，帮助读者： 理解并应用ITIL V3服务运营的核心概念。 建立或优化自身的事件管理、问题管理、请求履行和访问管理流程。 提升服务台的效率和用户体验。 量化服务运营的绩效，并为持续改进提供数据支持。 培养高效、专业的IT服务运营团队。 无论您是希望建立一个全新的IT服务运营体系，还是致力于改进现有流程，本书都将是您不可或缺的参考指南，帮助您实现IT服务管理的卓越，最终驱动业务的成功。

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这本书在构建知识体系的逻辑性上，展现出了一种令人信服的、循序渐进的思路。它并没有一开始就陷入技术细节的泥潭，而是非常巧妙地将整个流程的宏观框架首先搭建起来，让读者对“持续改进”这个概念有一个清晰的、自上而下的认知。这种自顶向下剖析的方法，极大地降低了理解复杂管理框架的门槛。尤其是在引入各个环节的相互依赖性时，作者的处理方式非常到位，不再是孤立地讲解每一个步骤，而是清晰地描绘了它们之间如何形成一个闭环、如何相互驱动。这让阅读者能够真正理解，改进并非一次性的活动，而是一个永不停歇的动力源泉。我个人非常欣赏这种将理论与实践的哲学深度相结合的叙事方式，它使得枯燥的管理流程变得有血有肉，不再是僵硬的SOP，而更像是一套活的、需要不断校准的运作哲学。读完前几章，我立刻感觉到自己对服务生命周期中这个关键环节的理解提升了一个层次。

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书中对于“度量与评估”这一核心环节的阐述，可以说是这本书的亮点之一，也让我受益匪浅。不同于其他书籍可能仅仅罗列一些KPI或指标，这里的讨论深入到了如何选择“正确的”度量标准，以及如何避免被虚荣指标所误导。作者用了很多篇幅来探讨“改进的价值”与“当前状态的量化”之间的微妙平衡，这一点在实际工作中极其重要，因为很多团队往往会陷入无效的数字追踪中。书中提供的案例分析，虽然没有直接引用具体公司的名称，但其情境设置却极具代表性，让我能够立刻联想到自己团队中曾经遇到的瓶颈。更重要的是，它提供了一套思考框架，教导我们如何根据业务目标来定制反馈循环的频率和深度，而不是盲目套用行业标准。这种强调“语境依赖性”的分析，显示了作者深厚的实战经验，远超教科书式的理论灌输。

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我对书中关于组织文化和变革管理的探讨留下了深刻印象。很多关于ITIL的讨论都过于侧重流程的规范化，而常常忽略了流程背后的“人”的因素。这本书则很不寻常地花了大篇幅来讨论如何有效地推动持续改进所需的文化土壤。作者非常敏锐地指出了“恐惧失败”的文化对创新的扼杀作用，并提出了具体的方法论来构建一个允许“安全试错”的环境。这种对软技能和组织心理学的关注，让这本书的实用价值倍增。它不仅仅教你“做什么”，更重要的是教你“如何让你的团队愿意去做”。阅读这些章节时，我仿佛在听一位经验丰富的领导者分享如何化解团队阻力、激发主动性的心得。这种将技术标准与组织行为学相结合的深度融合，是市面上许多同类书籍所欠缺的，也使得这本书更具指导意义，而非仅仅是知识的堆砌。

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这本书在处理复杂概念的清晰度方面，做得极其出色，特别是对于一些经常被混淆的关键术语和概念的辨析。作者似乎非常清楚读者在学习过程中可能会在哪里产生认知偏差，因此在关键转折点总会设置明确的对比和总结。我尤其欣赏它在内容中穿插的“陷阱提示”或“常见误区”的小节，这些地方往往是作者经验的精华所在，直接点明了理论在实际落地时最容易出错的地方。这种“预判式”的写作风格，极大地提升了阅读的效率和准确性。它不是简单地堆砌信息，而是在引导读者的思维路径，确保读者每走一步都能站稳脚跟。总而言之，这本书在知识的严谨性、逻辑的流畅性以及对实践障碍的预见性上，都达到了一个非常高的水准，是一部值得反复研读的案头必备之作。

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这本书的封面设计和装帧质量给我留下了深刻的第一印象。那种沉稳的色调搭配上精炼的字体排版，立刻传递出一种专业和权威感，让人感觉这是一本经过精心打磨的行业参考书，而不是那种市面上常见的轻薄手册。我特别欣赏它在细节处理上的用心，比如纸张的质感，翻阅起来非常舒适，即使长时间研读也不会感到眼睛疲劳。书脊的设计也很有考究，既坚固耐用，又方便在书架上快速定位。整体而言，从物理接触的角度来看，这本书的制作水准完全达到了我对一本顶级专业书籍的期待，它不仅仅是知识的载体，更像是一件值得珍藏的工具。这种对实体呈现的重视，无疑为读者接下来的阅读体验设定了一个很高的基调，暗示着内容本身也绝非泛泛之辈。我期待着内页的排版布局是否也能延续这种严谨和清晰的风格，毕竟，再好的内容，如果呈现方式杂乱无章，也会大打折扣。

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