餐饮服务实训 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:电子工业出版社

作者:

出品人:

页数:260

译者:

出版时间:2009-8

价格:35.00元

装帧:

isbn号码:9787121079689

丛书系列:

图书标签:

• 餐饮服务
• 餐饮实训
• 服务技能
• 餐饮管理
• 实操
• 职业教育
• 酒店管理
• 餐饮行业
• 服务礼仪
• 技能培训

《餐饮服务实训》是一本深度解析餐饮行业运作流程、提升服务技能的专业教材。本书旨在为有志于投身餐饮业的读者提供全面、系统的实践指导，从基础的餐桌礼仪、点餐技巧，到复杂的危机处理、团队协作，无不涵盖。 内容概述： 本书内容紧密围绕餐饮服务实践展开，力求贴近真实工作场景。其结构清晰，逻辑严谨，层层递进，帮助读者逐步掌握各项核心技能。 第一章：餐饮服务概述与行业认知 本章将带您深入了解餐饮行业的多样性与发展趋势，包括不同业态（如正餐、快餐、休闲餐饮、特色餐饮等）的特点与经营模式。 同时，会详细阐述餐饮服务在整个餐饮价值链中的关键作用，以及作为服务人员所应具备的职业素养和基本要求，例如诚信、热情、耐心、细致等。 还会探讨现代餐饮业对服务的新要求，如个性化服务、体验式服务等，为后续的学习奠定坚实的理论基础。 第二章：餐前准备与环境布置 在本章中，您将学习到如何进行高效的餐前准备工作，包括对餐厅环境的检查与清洁，餐具、器皿的摆放与维护，以及桌椅、灯光的布置等，以确保用餐环境的整洁、舒适与美观。 重点讲解不同类型餐厅（如中餐、西餐、日料等）在餐桌布置上的差异与规范，例如餐具的摆放顺序、装饰品的选择与运用等，以营造符合餐厅定位的用餐氛围。 还将涉及安全卫生方面的知识，如食品安全常识、消防安全注意事项、清洁消毒规范等，确保顾客用餐安全。 第三章：迎宾服务与顾客接待 此章节将聚焦于如何为顾客提供令人宾至如归的迎宾服务。内容包括： 问候与引导： 学习恰当的问候语，主动、热情地接待顾客，并根据顾客的需求进行精准的引导，如安排座位、介绍特色菜品等。 观察与预判： 训练敏锐的观察力，及时捕捉顾客的表情、姿态和需求，预判其可能遇到的问题，并提前提供解决方案。 特殊顾客服务： 针对儿童、老年人、残障人士等特殊群体，提供更细致周到的服务，让他们感受到关怀与尊重。 预订管理： 学习高效的预订管理流程，准确记录顾客信息、用餐时间、特殊要求等，确保预订的准确性和服务的顺畅性。 第四章：点餐服务与菜品推荐 本章是实操性极强的一章，核心在于提升点餐的专业性和效率。 菜单解读与熟悉： 深入了解菜单结构、菜品特色、主要食材、烹饪方法、过敏原信息等，能够清晰、准确地向顾客介绍。 推销技巧： 学习如何根据顾客的口味偏好、用餐场合、消费预算等因素，进行个性化的菜品推荐，巧妙运用话术，激发顾客的点餐兴趣，并提供合理的搭配建议，例如酒水与菜品的搭配。 特殊需求处理： 掌握如何处理顾客对菜品的特殊要求，如忌口、烹饪方式的调整等，并及时与后厨沟通，确保顾客满意。 点餐记录与复核： 确保点餐记录的准确无误，并与顾客进行最后的确认，避免后续差错。 第五章：上菜服务与用餐过程中的服务 此章节重点讲解如何在用餐过程中为顾客提供专业、周到的服务。 上菜顺序与技巧： 学习不同菜品的上菜顺序、摆放位置、斟酒技巧、撤换餐具的时机与方法。 观察与响应： 持续关注顾客的用餐状态，及时添水、添酒、清理桌面，满足顾客随时的需求。 餐桌互动： 学习如何在不打扰顾客用餐的前提下，进行适度的餐桌互动，解答顾客的疑问，提升用餐体验。 突发情况应对： 预设并学习如何应对用餐过程中可能出现的突发情况，例如菜品不符、食物中毒疑虑、顾客投诉等，保持冷静，妥善处理。 第六章：结账与送客服务 本章将指导您如何为顾客提供高效、得体的结账服务，并以良好的印象结束服务。 账单核对与解释： 准确核对账单，清晰地向顾客解释各项费用，并耐心解答疑问。 支付方式处理： 熟练掌握各种支付方式（现金、信用卡、移动支付等）的处理流程。 感谢与告别： 在顾客离开时，表达真诚的感谢，并送上祝福，留下美好的告别，鼓励顾客再次光临。 客户反馈收集： 引导顾客留下宝贵的意见和建议，为餐厅的改进提供依据。 第七章：餐饮服务中的沟通与协调 本章强调服务人员的沟通与协调能力，这是高效服务的重要保障。 团队沟通： 学习如何与同事（包括厨房、吧台、其他服务人员）进行有效沟通，信息共享，协同合作，确保服务流程的顺畅。 与顾客沟通： 掌握有效的沟通技巧，包括积极倾听、清晰表达、同理心等，建立良好的顾客关系。 跨部门协调： 了解不同部门之间的协作关系，学习如何处理跨部门的沟通与协调问题，解决可能出现的冲突。 服务流程中的沟通节点： 识别服务流程中的关键沟通节点，如点餐、上菜、投诉处理等，并掌握在这些节点上进行有效沟通的方法。 第八章：危机处理与投诉管理 本章是应对餐饮服务中挑战的关键部分。 常见的服务危机： 分析和识别餐饮服务中常见的危机情况，如食物安全问题、火灾、停电、顾客纠纷等。 危机应对原则： 学习在危机发生时应遵循的基本原则，如快速响应、信息透明、责任担当、安抚顾客等。 投诉处理流程： 详细讲解处理顾客投诉的步骤，包括倾听、道歉、调查、解决、跟进等，将不满意的顾客转化为忠实客户。 风险预警与预防： 探讨如何通过日常工作中的细节管理，预警和预防潜在的服务危机。 第九章：餐饮服务质量的提升与持续改进 本章着眼于长远发展，指导读者如何不断提升服务质量。 服务质量标准： 理解和掌握餐饮服务质量的关键指标，例如响应速度、准确性、友善度、专业度等。 顾客满意度调查： 学习如何设计和执行顾客满意度调查，收集反馈信息。 绩效评估与反馈： 了解如何进行服务人员的绩效评估，并提供建设性的反馈，促进个人和团队的成长。 持续学习与创新： 鼓励读者保持学习的热情，关注行业动态，不断探索和实践新的服务理念与方法，推动餐饮服务水平的持续进步。 本书特点： 理论与实践相结合： 每一章节都深入浅出地讲解理论知识，并配以大量的实际案例分析和操作指导，帮助读者学以致用。 场景化模拟： 通过模拟各种实际服务场景，让读者在阅读过程中身临其境，提前体验工作中的挑战与乐趣。 图文并茂： 丰富的图片、表格和流程图，直观地展示各项操作步骤和要点，便于理解和记忆。 专业术语解释： 对餐饮服务行业常用专业术语进行清晰解释，帮助读者快速融入行业。 提升职业竞争力： 旨在培养具备高超服务技能、良好职业素养的餐饮服务人才，有效提升读者的就业竞争力和职业发展潜力。 《餐饮服务实训》不仅是一本教材，更是一位经验丰富的导师，它将陪伴您在餐饮服务的道路上不断成长，掌握精湛技艺，赢得顾客信赖，实现职业理想。

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这本书的章节划分非常有层次感，它仿佛在设计一个完整的“服务体验地图”。我尤其关注了其中关于“顾客沟通与冲突解决”的部分。这部分内容跳出了厨房的物理空间，进入到了人与人的互动层面。作者提出了一个“三段式倾听法”，强调在处理顾客投诉时，第一步是无条件共情，第二步是确认问题核心，第三步才是提供解决方案，而不是急于辩解。这种对服务心理学的深入剖析，让我感触良多。我们总以为做好菜就万事大吉，但这本书告诉我，服务不仅仅是微笑，更是一种精细的情绪管理艺术。我甚至把书里关于“宴会菜单定制”的流程拿出来，应用到给朋友组织聚会的流程中，从提前询问过敏源到餐后满意度回访，整个过程的顺畅度明显提升，得到了大家的一致好评。它教会我的，是成为一个“会说话”的服务者。

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说实话，我最欣赏这本书的地方，在于它对“流程管理”的阐述，简直就是一堂生动的企业运营课，只不过载体是厨房。我一直以为餐饮服务就是把菜做出来端上去那么简单，这本书彻底颠覆了我的认知。它用清晰的逻辑图和时间轴，展示了一份订单从接单、备料、烹饪、传菜到最后清洁收尾的整个生命周期。我特别喜欢其中关于“动线设计”的那一章。作者详细分析了高效厨房布局的关键原则，比如刀工区、炉灶区、配菜区的相对位置应该如何布局才能最大限度地减少厨师的无效移动。读完后，我回家重新审视了我家那个拥挤的厨房，简直茅塞顿开。我尝试根据书中的原则调整了调料的摆放位置和常用的厨具收纳方式，别的不说，做一顿饭的时间居然真的缩短了近十五分钟！这已经不是简单的烹饪技巧提升了，这是一种系统性的效率优化思维，非常适合那些希望将自己的业余爱好提升到专业水准的人，或者小型餐饮店主参考。

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这本书的语言风格是那种老派而严谨的学者风范，但又不失热情。它不像某些畅销书那样追求夸张的噱头，而是扎扎实实地用数据和案例说话。我印象最深的是关于“成本控制与损耗管理”的部分。它没有简单地告诉你“要省钱”，而是深入分析了每一种食材的“周转率”和“存储寿命”，并给出了精密的库存计算公式。作为一个对数字不敏感的人，我原以为会读得很吃力，但作者将复杂的数学模型巧妙地融入到实际的采购场景中。比如，它会告诉你，在特定季节采购某种海鲜，如果存储周期超过48小时，即使降价处理，从综合损耗来看，实际成本反而可能更高。这种基于科学分析的决策支持，极大地提升了我对食材采购的信心，避免了盲目囤积或因小失大。这本书让我明白，优秀的餐饮服务背后，藏着极其精密的商业逻辑。

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我是一个对“环境与卫生标准”有洁癖的人，所以这本书里专门有一大块篇幅介绍国际餐饮卫生规范（HACCP体系的应用），这对我来说简直是如获至宝。很多市面上的食谱只提一句“注意卫生”，这本书却把消毒液的配比、不同区域的清洁频率、甚至通风系统的维护周期都做了详细的时间表和检查清单。我发现我以前的清洁习惯里有很多“自以为是”的误区，比如清洁布的分类使用、冷藏温度的微小偏差对细菌繁殖的影响等等。作者在描述这些标准时，引用了大量的真实案例和事故分析，读起来既令人警醒，又充满了操作指导性。这本书不仅仅是教你做菜，它更像是在帮你搭建一个符合国际标准的“后厨操作系统”，确保从食材进入的那一刻起，到最后垃圾清运，每一个环节都处于最高标准的控制之下。这对于任何追求长远发展的餐饮从业者来说，都是一份不可替代的“安全与规范手册”。

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这本书拿到手的时候，我其实是抱着一种“试试看”的心态。我不是科班出身，只是自己在家做饭偶尔会手忙脚乱，总觉得在餐馆里吃到的那种精致和专业，自己是学不来的。所以当我翻开这本书，看到它厚厚的篇幅和密密麻麻的文字时，心里咯噔了一下，担心是不是又是一本堆砌理论、脱离实际操作的“教科书”。然而，让我惊喜的是，这本书的叙事方式非常接地气。它没有一开始就抛出一大堆复杂的术语，而是像一位经验丰富的大师傅在厨房里手把手地教你。比如，它讲解如何识别新鲜食材的那一章节，简直就是一本“食材图鉴”。描述得极其生动，从蔬菜的颜色光泽到肉类的纹理弹性，都配有详尽的图示和对比。我跟着书里的指引去菜市场转了一圈，回来试着挑了几样食材，居然真的感觉到了明显的差异。这种细致入微的观察点，是单纯在网上看视频或者听别人说完全体会不到的，它教会我的不是“做什么”，而是“怎么看”。这本书的价值，在于它构建了一个完整的“观察系统”，让我开始用一种更专业的眼光去审视厨房里的每一个细节。

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