具体描述
《前厅服务与管理》内容简介：伴随着社会主义市场经济的发展，我国、职业技术教育进入了一个崭新的发展阶段。近年来，招生数量的增加、社会需求的新标准，都对职业技术教育教学提出了新的、更大的挑战。为了推进职业技术教育课程改革，加强教材建设，我们组织编写了这套“21世纪职业技术教育规划教材”。
职业技术教育是就业教育，目的是将人力资源变成人力资本。因此，我们在组织编写这套教材时，以明确的职业导向作为编写理念，将先进的知识观、发展观和人文教育观融为一体，在指导思想上注重处理好教材编写中理论与实践、深度与广度、难度与易度、传统与创新、利教与利学、知识传授和技能培养等六个方面的关系。力求通过全套教材的编写，努力为职业技术教育教学改革服务，为培养社会急需的优秀初、中级技术型应用人才服务。
在遴选教材主、参编人员时，我们贯彻了三方作者相结合的原则，即以职业院校具有一线丰富教学经验和教材编写经验的优秀教师为主，高校教师和企业界人员共同参与，优先选择重点专业、精品课程教材编写，力求编写出具有最新时代特色的精品职教教材。
《锦绣前程：酒店行业服务礼仪与职业素养》 本书旨在为酒店行业从业者，特别是初入职场的服务人员，提供一套系统、实用的服务礼仪与职业素养培训指南。我们深信，在竞争日益激烈的酒店业，卓越的服务是赢得顾客青睐、树立品牌形象的关键。本书将以贴近实际工作场景的方式，深入浅出地讲解成为一名合格乃至优秀的酒店服务人员所必需的知识和技能。 内容概览： 第一章：仪容仪表与着装规范——“人如其名”的专业形象 第一节：仪容的艺术 个人清洁与卫生：从发型、面部到手部、指甲，每一个细节都彰显专业。我们将详细讲解不同岗位的清洁标准和频率，以及如何在工作期间保持整洁。 面部表情与眼神交流：微笑是最好的通行证，眼神是沟通的桥梁。本书将指导读者如何通过自然、真诚的微笑传递友善，如何通过恰当的眼神交流建立信任，以及如何避免可能引起误解的表情。 气味管理：体味、香水使用都有讲究。我们将讨论如何在工作中保持清新自然，以及避免过度浓烈的香水对客人造成困扰。 第二节：着装的法则 制服的意义与穿着要点：制服不仅是企业标识，更是专业态度的体现。我们将解析不同制服的穿着要求，包括干净、整洁、熨烫平整，以及如何正确佩戴工牌、领带、丝巾等配饰。 非制服岗位的着装要求：对于不穿制服的岗位，我们将提供关于商务着装、商务休闲风格的建议，强调专业、得体，并根据不同季节和场合提供穿搭指南。 鞋履的选择与保养：舒适、干净、合脚的鞋子是长时间站立工作的保障，也是整体形象的一部分。我们将指导读者如何选择合适的鞋子，以及日常的保养方法。 第二章：服务沟通的魅力——“舌灿莲花”的艺术 第一节：语言的艺术 敬语与谦语的使用：掌握恰当的敬语和谦语，是表达尊重和礼貌的基础。我们将列举大量酒店服务中常用到的敬语和谦语，并指导如何在不同情境下灵活运用。 清晰、准确、友善的表达：学会用简洁明了的语言回答客人疑问，避免使用专业术语或含糊不清的词汇。我们将提供针对不同语言习惯的沟通技巧，包括正面的语言表达方式。 倾听的技巧：有效的倾听是良好沟通的开始。本书将强调主动倾听、复述确认、适时回应的重要性，并指导如何辨别客人的真实需求。 处理抱怨与投诉的艺术：客人投诉是工作中常见的挑战。我们将提供一套处理投诉的流程，包括冷静倾听、表达歉意、寻求解决方案、记录备案等，并分享安抚客人情绪的技巧。 第二节：非语言沟通的魅力 肢体语言的力量：身体姿态、手势、站姿、坐姿都传递着信息。我们将指导读者如何通过开放、自信的肢体语言来增强沟通效果，并避免可能传递负面信息的肢体动作。 眼神交流的深度：在语言沟通之外，眼神交流是建立连接、传递真诚的关键。我们将进一步探讨眼神交流的技巧，包括保持眼神接触的适度性。 服务中的微笑：再次强调微笑的魔力，并指导如何让微笑更具感染力，如何根据不同情境调整微笑的力度和表达方式。 第三章：服务流程与细节——“滴水不漏”的专业 第一节：接待与引导 迎宾与问候：第一时间给客人留下好印象。本书将详细讲解不同岗位的迎宾流程、问候语，以及如何根据客人的表情和举止做出恰当的反应。 信息提供与咨询：熟悉酒店各项服务和设施，准确快速地为客人提供信息。我们将提供酒店知识的学习方法和信息获取渠道。 客房引导与介绍：引导客人入住，并简要介绍客房设施。我们将提供客房引导的标准流程和讲解要点，包括如何介绍电视、空调、迷你吧等。 第二节：餐饮服务中的礼仪 点餐与推荐：了解菜单，并能根据客人需求进行合理推荐。我们将提供菜单知识的学习方法，以及如何进行有效的美食推介。 上菜与撤盘：掌握正确的上菜顺序、方法和撤盘技巧。我们将详细讲解不同菜肴的上菜礼仪，以及如何在不打扰客人的情况下进行撤盘。 酒水服务：了解各类酒水，并掌握正确的酒水服务流程。我们将介绍常见的酒水种类、品鉴方法以及酒水服务的注意事项。 第三节：客房服务与设施维护 送餐服务：准确、及时、礼貌地将餐点送至客人房间。我们将指导送餐服务的流程，包括如何核对订单、敲门礼仪、送餐时的沟通。 客房清洁与整理：保持客房的清洁、整洁和舒适。我们将讨论客房清洁的标准化流程和细节要求，以及如何妥善处理客人的物品。 设施使用指导：耐心、清晰地为客人讲解客房内各项设施的使用方法。我们将提供常见客房设施的使用说明和指导技巧。 第四节：送客与道别 结账与送别：礼貌、高效地为客人办理结账手续，并送客人离开。我们将指导送客流程，包括感谢语、祝愿语，以及如何处理客人可能提出的问题。 跟进与回访：通过适当的方式对客人进行回访，了解其满意度。我们将探讨客户关系维护的重要性，以及一些简单的回访技巧。 第四章：团队协作与职业操守——“合作共赢”的基石 第一节：团队合作的重要性 部门间的协作：酒店是一个庞大的系统，各部门之间需要紧密配合。我们将强调跨部门沟通与协作的重要性，以及如何在工作中建立良好的同事关系。 互助与支持：在工作中互相帮助，共同应对挑战。我们将鼓励形成积极向上的团队氛围，鼓励分享经验和知识。 第二节：职业道德与责任感 忠诚与保密：保守酒店的商业机密和客人的隐私。我们将强调忠诚度和职业操守的重要性。 诚信与负责：对工作认真负责，诚实守信。我们将引导读者理解责任感在服务工作中的分量。 学习与进步：不断学习新的知识和技能，提升自身专业水平。我们将提供持续学习的资源和方法，鼓励员工成为终身学习者。 本书的内容涵盖了酒店服务人员在日常工作中可能遇到的方方面面，旨在帮助读者建立扎实的专业基础，掌握有效的沟通技巧，养成严谨的服务态度，最终在酒店服务行业中脱颖而出，实现个人价值，共创酒店的美好未来。
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