饭店客房标准操作程序即查即用手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:旅游教育

作者:侣海岩 编

出品人:

页数:226

译者:

出版时间:2010-1

价格:28.00元

装帧:

isbn号码:9787563718658

丛书系列:

图书标签:

• 生活
• 饭店管理
• 客房服务
• 标准操作
• SOP
• 流程规范
• 服务指南
• 酒店运营
• 实用手册
• 客房清洁
• 服务质量

《饭店客房管理实用指南》 本书旨在为饭店客房部门提供一套全面、系统且易于理解的管理指导。从客房服务的日常流程到细节的把控，再到人员的培训和团队的协作，本书将为客房部经理、领班以及一线员工提供清晰的操作框架和实用的技巧。 一、 客房服务流程深度解析 本书将详细梳理客房服务的每一个关键环节，确保服务的高效与优质。 入住前准备： 客房状态确认： 重点讲解如何进行细致的客房检查，包括但不限于床铺铺设、卫生间的清洁消毒、易耗品的补充、设备的运行状况等，确保每一间客房都达到最高标准。 个性化服务准备： 如何根据客人的特殊需求（如过敏史、偏好习惯、房间布置要求等）提前做好准备，提升宾客体验。 行李处理： 详细说明行李的接收、登记、运送、保管、送达等流程，强调安全性和效率。 入住期间服务： 例行清洁与布草更换： 深入探讨不同清洁频率（每日、每三天、每周等）的标准执行，布草更换的时机、方法及注意事项。 夜床服务： 详细指导夜床服务的各项内容，如拉开窗帘、摆放床头物品、提供饮用水、温馨提示等，营造舒适的睡眠环境。 物品补充与维护： 针对客房内各类易耗品（洗漱用品、茶包、咖啡包、瓶装水等）的及时补充，以及小型设备的日常维护（如电视遥控器、吹风机、空调等）。 客人请求处理： 快速、准确、礼貌地响应客人的各种请求，如加床、送餐、维修、咨询等，并进行有效跟进。 Mini Bar管理： Mini Bar的摆放标准、价格标示、盘点、补货、记账等流程，以及如何有效管理避免损耗。 退房服务： 客房检查： 规范退房前的客房检查，重点关注客人是否遗漏物品，以及房间内是否存在异常情况。 物品遗留处理： 详细说明客人遗留物品的收集、登记、保管、联系归还的流程，确保每一件物品都能物归其主。 客房恢复： 退房后客房的快速恢复流程，以便尽快安排下一位客人的入住。 二、 客房清洁与卫生标准精要 本书将提供详尽的客房清洁操作指南，强调细节决定成败。 清洁工具与用品： 介绍各类清洁工具（吸尘器、拖把、抹布、清洁剂等）的正确使用方法、保养与消毒，以及常用清洁剂的种类、特性与安全使用规范。 不同区域清洁要点： 卧室区域： 床铺的铺设技巧、衣柜的整理、地毯的清洁、家具的擦拭、灯光的清洁等。 卫生间区域： 淋浴区、浴缸、马桶、洗手台、镜子、地板的深度清洁与消毒，瓷砖缝隙的清洁，通风设施的检查。 其他区域： 窗户、窗帘、门把手、开关、电视遥控器、电话等频繁接触区域的重点清洁。 消毒流程与要求： 针对疫情常态化背景，强调客房内的消毒重点区域和消毒方法，确保客房环境的安全卫生。 布草管理： 布草的收集、分类、运输、清点、打包、与洗衣房的对接，以及客房内布草的摆放标准。 三、 设施设备管理与维护 确保客房内各项设施设备的正常运行是提升宾客满意度的关键。 客房电器： 电视、空调、冰箱、吹风机、保险箱、迷你吧冰箱等电器的日常检查、简单故障排除与报修流程。 照明系统： 灯泡的更换、灯具的清洁、不同场景下灯光的应用。 给排水系统： 水龙头、淋浴头、马桶的检查，了解常见的漏水、堵塞问题及简单的处理方法。 家具与装饰： 家具的清洁、保养、防损，装饰品的摆放与维护，墙壁、地板、天花板的日常检查。 消防安全： 了解客房内的消防设备（烟雾报警器、灭火器等）的位置及简单使用方法，掌握紧急情况下的疏散引导知识。 四、 人员管理与培训 高效的团队是优质服务的基石。 岗位职责明确： 详细阐述客房部各岗位（客房部经理、领班、服务员、行李员等）的具体职责和工作要求。 岗前与在岗培训： 提供一套完整的培训体系，包括服务礼仪、沟通技巧、清洁技能、安全知识、设备操作等，确保员工具备专业的服务能力。 绩效评估与激励： 建立科学的绩效评估体系，及时反馈工作表现，并通过合理的激励机制激发员工的工作积极性。 团队协作与沟通： 强调部门内部以及与前厅部、工程部、餐饮部等其他部门之间的有效沟通与协作。 解决冲突与处理客诉： 提供处理员工之间冲突和客人投诉的实用方法和沟通技巧。 五、 成本控制与资源管理 在保证服务质量的同时，有效控制成本是企业盈利的重要保障。 易耗品管理： 优化洗漱用品、茶包、咖啡包、饮用水等易耗品的采购、库存、发放与使用，减少浪费。 布草损耗控制： 减少布草的污损、丢失，延长布草使用寿命。 能耗管理： 引导员工节约用电、用水，降低运营成本。 清洁用品的合理使用： 科学配比和使用清洁剂，提高清洁效率，降低消耗。 六、 提升宾客体验的增值服务 超越基础服务，提供令人惊喜的体验。 个性化服务： 了解并满足客人的个性化需求，如为生日客人准备惊喜、为常客提供熟悉的服务。 绿色环保实践： 推广客房内的环保举措，如鼓励客人重复使用毛巾、提供可回收利用的物品。 文化敏感性： 了解不同国家和地区客人的文化习惯，提供贴心周到的服务。 客房产品销售： 合理推荐和销售客房内的Mini Bar商品、特色纪念品等。 本书力求内容丰富、操作性强，语言简洁明了，适用于各种类型的饭店。通过学习和实践本书中的内容，相信饭店客房部能够显著提升服务质量，优化运营效率，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多宾客的青睐。

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