Essentials of Services Marketing (Instructor's Manual, Test Bank, and Transparency Masters) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Harcourt Brace College Publishers

作者:K. Douglas Hoffman

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1996-12

价格:USD 74.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780030178030

丛书系列:

图书标签:

• SQ
• 服务营销
• 营销学
• 教材
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• 管理学
• 商业
• 服务业

《服务营销精要》（Essentials of Services Marketing）教材简介 本书是一本全面且深入探讨服务营销核心概念、理论与实践的权威著作，专为商学院本科生及研究生设计，旨在提供坚实的理论基础和实用的操作工具。本书超越了传统产品营销的视角，专注于服务经济的独特挑战与机遇，引导读者理解服务营销的四大基本特征——无形性、同时性、异质性、易逝性——及其对营销策略制定的深远影响。 核心内容与结构 本书的结构设计严谨，逻辑清晰，旨在构建一个从宏观环境到微观操作的完整学习框架。全书大致可分为以下几个关键部分： 第一部分：服务营销基础与环境分析 本部分为后续深入探讨奠定基础，重点在于界定服务营销的独特性。 服务与传统产品营销的本质区别： 详细剖析了服务的无形性如何影响消费者感知、风险评估和信息传递。探讨了服务同时生产与消费的特性，如何要求企业管理生产能力与需求之间的微妙平衡。 服务经济的崛起与宏观环境： 分析了全球经济向服务业转型的驱动因素，包括人口结构变化、技术进步以及消费者期望的提升。重点讨论了服务业在不同国家和文化背景下的发展差异。 客户价值的创造与传递： 强调服务营销的核心在于为客户创造感知价值。引入了价值链分析的概念，阐述了如何通过整合内部流程和外部互动来最大化客户体验的价值。 第二部分：理解客户行为与需求 服务购买者的决策过程与购买有形产品存在显著差异。本部分深入研究了服务消费者行为的特殊性。 服务搜索与评估过程： 考察消费者在购买高涉入度服务（如医疗、教育、金融）时，如何处理不确定性和风险。重点介绍“线索”（Cues）在服务评估中的作用，包括实体线索（Physical Evidence）和口碑推荐。 客户期望的构建与管理： 详细阐述了客户期望的三个层次：理想期望、充分期望和可接受期望。通过引入“服务质量差距模型”（SERVQUAL 模型的基础），指导读者识别和缩小期望与感知之间的差距。 关系营销与客户忠诚度： 探讨了在服务领域建立长期客户关系的重要性。分析了从交易营销向关系营销转型的必要性，并介绍了客户生命周期价值（CLV）的概念及其在制定保留策略中的应用。 第三部分：服务营销组合（7Ps）的战略应用 本书的核心部分，系统地扩展了经典的4P营销组合，增加了人员（People）、有形证据（Physical Evidence）和过程（Process）这三个服务营销特有的要素。 产品（Product）： 关注服务包（Service Package）的设计，包括核心产品、支持服务和辅助服务。探讨了服务标准化的挑战与定制化的平衡。 定价（Price）： 剖析服务定价的复杂性，包括成本核算、竞争性定价以及基于感知的价值定价。重点讨论了需求管理（如潮汐定价、分时段定价）在服务业中的策略应用。 地点/渠道（Place）： 分析服务交付渠道的选择，包括物理场所、远程交付（电话、网络）以及多渠道整合。强调了渠道对客户便利性和体验的影响。 促销（Promotion）： 针对无形服务，探讨如何通过有效的沟通策略来“有形化”服务。内容涵盖了口碑营销、整合营销传播（IMC）以及如何利用数字媒体进行服务展示。 人员（People）： 强调一线员工在服务交付中的关键作用。深入探讨了员工选拔、培训、激励和授权（Empowerment）的策略，将员工视为重要的“内部客户”。 有形证据（Physical Evidence）： 讲解环境设计（Servicescape）对客户情绪和行为的影响。内容涉及设施布局、装饰、员工着装以及在线界面的设计。 过程（Process）： 研究服务流程的设计与管理，包括标准化流程与灵活性的权衡。引入了流程图分析（Flowcharting）工具，用以识别和优化客户旅程中的痛点。 第四部分：管理服务质量与提升客户满意度 本部分聚焦于服务营销实践中最具挑战性的领域——质量控制。 服务质量的维度： 详细解析了衡量服务质量的五个关键维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）。 服务恢复（Service Recovery）： 探讨了服务失误不可避免的现实，并提供了系统化的服务补救框架。强调“从失败中学习”的重要性，以及如何将不满意的客户转化为忠实拥护者。 客户满意度测量与反馈系统： 介绍了各种定量和定性研究方法来持续监控客户满意度和净推荐值（NPS）。 第五部分：服务创新与数字化转型 展望未来，本部分涵盖了服务营销领域的前沿趋势和挑战。 服务创新： 探讨了如何在新服务开发（NSD）过程中整合客户的共同创造（Co-creation）过程，以及如何有效管理服务的创新风险。 数字化与服务营销： 深入分析了大数据、人工智能、物联网（IoT）和移动技术如何重塑服务交付、客户互动和个性化服务。讨论了在自动化背景下，如何保持人情味（Human Touch）。 本书的深度、广度以及对前沿实践的关注，使其成为服务营销教育领域的基石性参考资料。它不仅教会学生“是什么”，更重要的是指导他们“如何做”，使他们能有效地在日益重要的服务经济中取得成功。

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