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The Satisfied Customer

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Fornell, Claes 作者
译者
2008-11 出版日期
256 页数
$ 19.15 价格
丛书系列
9780230604063 图书编码

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发表于2024-11-10


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The Satisfied Customer 在线电子书 图书描述

In our service economy, the most important asset is tough to quantify: a company's relationship with its customers. In this must-read examination of customer relations,Claes Fornell draws out a blueprint for understanding this fact of modern business and reveals the unheralded value of customer satisfaction. Drawing on the results of a massive survey of American consumer satisfaction and including examples from companies like Home Depot and UPS, Fornell explains how to quantify and increase the value of a firm's customer relationships--what he calls the Customer Asset. Arguing that exceeding a customer's expectations is risky, and increasing customer complaints can actually be a good thing, his conclusions about outreach strategy are bold and often surprising.

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