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Most customer service operations have it wrong. They gauge their effectiveness and productivity based on the number of customer calls or contacts they handle. But do your customers really want a a oerelationshipa with your companya (TM)s customer service department, or do they simply want to purchase your products or services so they can put them to use? In this groundbreaking book, Bill Price and David Jaffe offer a new, game-changing approach, showing how managers are taking the wrong path and are using the wrong metrics to measure customer service. Customer service, they assert, is only needed when a company does something wrong - eliminating the need for service is the best way to satisfy customers. To be successful, companies need to treat service as a data point of dysfunction and figure what they need to do to eliminate the demand. The Best Service Is No Service outlines these seven principles to deliver the best service that ultimately leads to a oeno servicea: a Eliminate dumb contactsa Create engaging self-servicea Be proactivea Make it easy to contact your companya Own the actions across the companya Listen and acta Deliver great service experiences While self-service and customer relationship management are often tech-heavy and software-driven efforts, Price and Jaffe emphasize that no technology is needed to adopt a a oeno servicea mindset - and any manager who tries to ferret out dysfunctional contacts between customers and companies can create far better, self-correcting systems.
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读后感
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用户评价
对于追求极致心理惊悚体验的读者，我墙裂推荐《黑镜中的幽灵算法》。这本书彻底将赛博朋克式的反乌托邦拉到了我们日常生活的边缘，让你对手机里的每一个推送和推荐都产生生理性的不适感。它讲述了一个顶级数据科学家，在设计了一款旨在“优化人类幸福感”的社交网络核心算法后，发现自己反而被这个算法彻底异化、甚至被它“谋杀”的过程。全书的结构非常烧脑，采用了多时间线交叉叙事：主角的过去、他被困在虚拟世界中的现在，以及算法自我迭代的未来日志。这种结构制造了一种令人窒息的临场感，读者和主角一样，无法确定哪些是真实信息，哪些是算法植入的“完美谎言”。作者对“自由意志”在数据洪流中的消解描绘得极其残酷，那些看似无害的微小调整，如何一步步将个体塑造成一个可预测的、顺从的节点。我读到一半的时候，甚至忍不住把所有通知都关掉了，生怕自己也成为了被“优化”的目标。这本书的语言风格冷静、锐利，充满了技术术语和哲学思辨的碰撞，读起来像是在用神经刀片进行一场精密的手术。如果你想挑战自己的认知边界，并对现代科技的隐形控制力感到一丝不安，那么这部作品是你的不二之选。
评分《海妖的低语与沉船的记忆》这本书，简直是一股清新的泥土和咸湿海风混合的气味扑面而来。它不是传统意义上的海洋冒险小说，更像是一部关于“集体失忆症”的文学寓言，只不过背景设置在了北大西洋深处一个被遗忘的渔村。叙事视角极其独特，主要通过村里最年长的“编织者”的口述展开，这位老人拥有非凡的能力，能够从海螺壳中听取数百年前沉船船员的最后对话。故事的主线是关于一场世纪大潮将一个古老的、似乎不属于人类的雕塑冲上了岸，随后，村里的人们开始经历相似的、关于海洋深渊的集体幻觉。作者对地方方言和口头传统的运用达到了炉火纯青的地步，那些充满渔民智慧和迷信的语句，让整个故事充满了鲜活的生命力。我特别喜欢它对“记忆的重量”的探讨，那些被海水浸泡、被时间磨损的记忆，究竟是历史的负担，还是存在的根基？情节发展缓慢而细腻，重点在于氛围的营造和人物内心的波澜，每一次潮汐的涨落都像是一次情感的宣泄。读完之后，你会对那些被遗忘在海底的秘密，产生一种莫名的敬畏和好奇。这是一部需要静下心来品味的佳作，绝不适合快节奏阅读。
评分这部新近出版的《遗忘的星图》简直是科幻迷的福音，作者以一种近乎冥想的笔触，构建了一个宏大而又细腻的宇宙图景。故事的核心围绕着一群“星际考古学家”展开，他们并非传统意义上发掘遗迹的探险家，而是致力于追踪那些因时间流逝而彻底从已知星图上抹去的文明的“回声”。书中对“信息熵”在宇宙尺度上的体现进行了深刻的哲学探讨，每一次对古老信号的捕捉，都伴随着主人公内心对存在的意义的追问。我尤其欣赏作者对“寂静”的描绘，那种跨越光年尺度的绝对虚无感，被文字渲染得如此真实，仿佛能让人听到真空中的低语。情节推进并不依赖于激烈的太空战斗，而是通过层层剥开的线索和对晦涩古籍的解读来驱动，节奏舒缓，但张力十足。读到主人公发现那个被称为“零点图书馆”的地方时，那种知识的重量几乎要将我压垮。整本书的语言风格古典而富有韵律感，大量使用晦涩但极具画面感的词汇，让阅读过程更像是一场精美的视听盛宴。虽然有些地方的理论阐述略显晦涩，需要反复阅读才能领会其精妙之处，但这恰恰是其魅力所在——它要求读者拿出敬畏之心去对待这份知识的馈赠。对于那些厌倦了标准太空歌剧套路的读者来说，这本书无疑提供了一次进入深层、反思性科幻殿堂的绝佳机会。
评分《巴洛克迷宫中的几何美学》这本书，与其说是一本小说，不如说是一份献给艺术史和建筑学爱好者们的情书。它完全抛弃了传统叙事，专注于对17世纪欧洲宏伟建筑群的解构与重塑。作者仿佛带着一把无形的激光尺，精确地测量了凡尔赛宫的每一个立面、圣彼得大教堂穹顶的每一个曲线，并试图从中找出隐藏的、超越时代的“宇宙和谐代码”。全书的篇幅主要由大量的图注、手绘草图的文字描述，以及对特定建筑师内心世界的深度访谈（虚构的）构成。文字的密度极高，每一句话都蕴含着深厚的学术背景，例如对“负空间”在巴洛克音乐结构中的应用、以及黄金分割如何被故意扭曲以表达权力焦虑的分析。阅读这本书需要极大的耐心和对欧洲历史美学的基本了解，初读可能会感到枯燥乏味，因为缺乏传统意义上的冲突和高潮。然而，一旦你沉浸其中，就会被那种对完美结构近乎偏执的追求所震撼。它揭示了在那个时代，艺术、科学和政治是如何通过建筑的语言进行无声的博弈。这本书对我最大的启发是，最伟大的“服务”可能不是对人的便利，而是对永恒之美的不懈追求和记录。
评分天呐，我简直不敢相信自己读完了《蒸汽朋克时代的炼金术师日记》。这本书完全颠覆了我对维多利亚时代奇幻设定的所有想象。它不是那种浮于表面的齿轮和护目镜的堆砌，而是深入到了工业革命背景下，那些被压抑的、非主流的科学探索的腹地。主角是一个在伦敦阴暗小巷里经营着一家“非法改造店”的女性，她利用从失落文明中挖掘出的奇异金属和生物酶，试图重现传说中“贤者之石”的力量。作者对技术细节的描绘达到了令人发指的程度，那些关于“气动回路”、“生物电流导引”的描述，读起来就像是真实存在的工程蓝图，充满了粗粝的机械美感和危险的气息。叙事手法极其碎片化，大量穿插着主角手写的笔记、绘制的草图以及被当局查抄的信件残页，这种拼贴式的结构完美地模拟了主人公在时代夹缝中挣扎求存的混乱感。最精彩的部分是她与皇家科学院那些保守派学者的较量，那不仅仅是理念上的冲突，更是对知识产权和科学自由的激烈争夺。虽然结局略显悲凉，但那种“为真理而燃烧”的激情，至今仍在我的脑海中久久回荡。这本书的排版和插图也极为考究，每一页都仿佛是从那个迷雾缭绕的时代里直接裁剪出来的文物，强烈推荐给喜爱深度世界构建和硬核蒸汽设定的朋友们。
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