具体描述
With so many choices available to them, today's customers are smarter and more demanding than ever before, putting repeat business at risk. In order to keep them coming back, you can't just give them good, or even great, customer service...you have to knock their socks off!
Completely updated with new techniques to help the listener work successfully with even the most difficult customers, Delivering Knock Your Socks Off Service provides proven tips and strategies for:
Meeting customers' expectations and satisfying their needs.
Becoming easier to do business with.
Determining the right times to bend or break the rules.
Becoming fantastic fixers and powerful problem-solvers.
Coping effectively with "customers from hell".
Written and read in the same accessible and humorous style that made this book a classic, the fourth edition features fresh anecdotes as well as brand-new chapters on important topics including the generational divide, serving customers around the globe, and communicating effectively with coworkers across functions in other departments.
Now more powerful than ever, this indispensable guide tells listeners how to provide better service than their customers have ever imagined.
作者简介
目录信息
读后感
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用户评价
这本书的语气是如此的直接和不加修饰，读起来简直就像是跟一位经验丰富的老板在深夜的酒吧里喝酒聊天，他把那些老板们绝不会写在正式报告里的“潜规则”和“高效捷径”都和盘托出。我尤其被其中关于“权力下放与责任对等”的探讨所吸引。作者强有力地论证了，如果你不赋予一线员工在特定范围内做主的能力，那么所有的“超越期望”都将沦为空谈，因为每次都需要层层请示，只会让客户的耐心在等待中耗尽。他提供了一套非常实用的“授权矩阵”，清晰地标明了哪些决策可以立即执行，哪些需要上报，以及如何量化员工行使授权的效益。这本书的魅力在于它的“反智主义”倾向——它推崇的是直觉、胆识和快速迭代，而不是无休止的理论分析。它告诉你，客户感受到的不是你的流程有多完美，而是你为你解决问题所付出的“努力值”。这是一本真正能让你从“管理”思维跳跃到“创造惊喜”思维的实用指南，读完后，我感觉自己对日常的客户互动有了全新的敬畏感和使命感。
评分我是一名相对资深的行业观察者，阅览过形形色色的商业管理书籍，大多都是在宏观战略层面打转，但这本书的视角非常独特，它专注于“微观的、可量化的体验细节”。它没有花篇幅去讨论市场占有率或者股东回报，而是将焦点死死钉在“人与人之间的交互”上。作者对“问题解决”的定义非常具有启发性：他认为，真正的优秀服务不是把问题扼杀在摇篮里，而是要把问题转化为展示能力和态度的黄金机会。书中有一个关于“故障报告的后勤学”的章节，简直是教科书级别的案例分析。它不是教你如何写一份漂亮的报告，而是教你如何利用故障报告的每一个环节，反过来教育员工、优化供应链、甚至预判竞争对手的动向。这本书的逻辑推演非常严密，但叙述方式却非常跳跃和碎片化，这种风格反而更贴近真实商业世界的运作——充满突发情况和需要快速决策的时刻。我感觉它更像是一本行动手册，而不是一本思想启蒙读物，因为它不断地鞭策你：“你读了这么多，现在准备好去做了吗？”
评分读完这本书，我的脑子里像经历了一场彻底的“服务观”重塑手术。我过去总认为，好的服务就是不出错，流程走得顺畅，但这本书彻底颠覆了我的这种保守认知。它深入探讨了“情绪劳动”的价值与代价，这一点对我触动极大。我们常常要求一线员工保持微笑，却很少去思考这种持续的积极情绪输出对他们自身的消耗。作者没有回避这一点，反而提供了一套非常精致的“情绪缓冲带”建立指南，包括如何设计团队内部的快速减压机制，以及如何识别那些即将“燃尽”的优秀员工。我特别喜欢他提出的“英雄时刻”理论，这个理论强调的不是每天都做惊天动地的大事，而是捕捉并最大化那些不经意的、能让顾客感到惊喜的瞬间。他用一系列生动的案例说明，一个在暴雨天主动提供备用雨伞的服务员，或者一个记住常客咖啡偏好的收银员，他们所创造的品牌忠诚度，远超任何昂贵的广告投入。这本书的语言风格带着一种近乎煸动的激情，读起来毫不费力，仿佛作者正坐在你对面，用他丰富的经验手把手教你如何把“服务”这门艺术推向极致，让顾客心甘情愿地成为你的品牌拥趸。
评分这本书的封面设计真是太抓人眼球了，那种大胆的色彩搭配和充满活力的排版，一看就知道里面装的是干货，而不是那种故纸堆里的陈词滥调。我原本以为这又是一本老生常谈、教人如何微笑待客的职场手册，但翻开第一页我就被那种直击人心的叙事方式给吸引住了。作者显然不是那种躲在办公室里写报告的理论家，他更像是一个在第一线摸爬滚打多年的老兵，用最接地气、甚至带点粗粝感的语言，剖析了服务业中最核心的那些痛点。他没有过多地渲染那些虚无缥缈的“客户至上”口号，而是着重描述了如何在日常的琐碎、突发的危机中，展现出超越预期的行动力。比如，他详细描述了一个关于“等待时间管理”的章节，不是简单地说要缩短等待，而是提供了一套完整的心理学技巧，教你如何让顾客在等待时感到“被重视”而不是“被忽视”。这种实操性极强的建议，对于我这种经常处理客户投诉和流程优化的管理者来说，简直是醍醐灌顶。我立刻尝试在团队会议上引入了几种他提到的“积极反馈循环”机制，效果立竿见影，团队士气明显提升，因为他们不再觉得自己的努力只是在机械地执行命令，而是真正在创造价值。这本书的价值，就在于它敢于揭示那些隐藏在光鲜服务背后的残酷现实，并提供一套切实可行的生存和发展之道。
评分坦白说，这本书的文字密度非常高，每一页都仿佛塞满了多年的血泪教训和实践智慧。我尤其欣赏作者在描述“服务失败”时的坦诚态度。他没有试图描绘一个完美无缺的商业世界，而是承认错误是服务流程中不可避免的一部分，关键在于我们如何“设计失败”。书中对“危机沟通脚本”的构建给予了极大的篇幅，而且这些脚本不是那种僵硬的、公关腔十足的模板，而是充满了人文关怀和即时反应的弹性。我尝试对照书中的原则，重新审视了我公司过去几次重大的客户危机处理记录，发现我们在“承认错误的速度”和“提供非物质补偿的创意性”上，都有巨大的提升空间。这本书的结构安排也十分巧妙，它不像传统书籍那样线性推进，而是像一张网，你可以从任何一个点切入，都能找到深入的见解和可立即应用的工具。它促使人去思考，什么是真正的“价值交付”——它早已超越了产品本身，而是一种综合了信任、速度、同理心的全方位体验。
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