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出版者:

作者:Walker, John R./ Miller, Jack E.

出品人:

页数:512

译者:

出版时间:2009-1

价格:831.00元

装帧:

isbn号码:9780470077832

丛书系列:

图书标签:

• 的
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 旅游管理
• 监督管理
• 领导力
• 人力资源
• 服务质量
• 绩效评估
• 员工培训
• 行业实践

《美味背后的精雕细琢：餐饮服务业的卓越运营与管理》 在这部深入探讨餐饮服务业核心运营与管理哲学的著作中，我们将一同揭开那些备受赞誉的餐厅、酒店及各类餐饮机构之所以能够脱颖而出、赢得顾客忠诚度的秘密。本书并非止步于光鲜亮丽的餐桌服务，而是将目光投向了支撑这一切卓越体验的严谨体系与人性化关怀。我们旨在提供一个全面、实用且富有前瞻性的框架，帮助读者理解并掌握如何在竞争激烈的餐饮市场中实现可持续的成功。 第一篇：基石——构筑高效运营的基石 第一章：战略定位与市场洞察 成功的餐饮企业始于清晰的战略定位。本章将引导读者深入分析目标市场，识别潜在客户群体的需求、偏好与消费习惯。我们将探讨如何通过细致的市场调研，洞察行业趋势，并在此基础上确立独具竞争力的品牌定位。这包括但不限于： 目标市场细分与画像构建： 了解你的顾客是谁？他们的年龄、收入、生活方式、饮食偏好、社交媒体习惯等关键信息将是制定一切策略的基础。我们将学习如何运用各种工具和方法进行精准的客户画像描绘。 竞争格局分析： 深入剖析竞争对手的优势、劣势、定价策略、产品组合和营销手段。通过SWOT分析等工具，找出自身在市场中的独特卖点和潜在的差异化机会。 品牌愿景与使命的确立： 超越“提供美食”这一基本功能，探寻企业存在的深层意义。一个清晰而鼓舞人心的品牌愿景与使命，能够凝聚团队力量，引领企业朝着既定方向前进。 市场趋势预测与应对： 餐饮行业瞬息万变，从健康饮食、可持续性到科技应用，都需要密切关注。本章将教授如何预判行业发展方向，并制定灵活的应对策略，确保企业始终走在行业前沿。 第二章：菜单设计与成本控制的艺术 菜单是连接顾客与厨房的桥梁，其设计不仅关乎口味，更蕴含着商业智慧。本章将深入剖析一份成功菜单的要素，以及如何通过精细的成本控制，最大化利润空间。 菜单工程学： 学习如何分析菜品的受欢迎程度与盈利能力，识别“明星菜品”、“金牛菜品”、“平庸菜品”和“问题菜品”，并据此进行菜单优化。这包括菜品组合的搭配、价格的设定以及菜单版式的视觉呈现。 食材采购与供应链管理： 优质的食材是美味的基础，高效的供应链是成本控制的关键。我们将探讨如何建立稳定可靠的供应商关系，优化采购流程，确保食材的新鲜度和质量，并有效管理库存，减少损耗。 食材成本核算与定价策略： 精准核算每道菜品的食材成本，并结合市场定位、竞争对手定价以及目标利润率，制定科学合理的销售价格。这涉及到边际成本、固定成本、变动成本等财务概念的实际应用。 减少食物浪费： 从源头采购、加工过程到服务环节，食物浪费是餐饮企业面临的一大挑战。本章将提供一系列实用的方法，如科学配比、余料利用、捐赠与回收等，将浪费降至最低。 第三章：卓越的厨房运营 厨房是餐饮企业的“心脏”，其效率和质量直接影响到顾客满意度。本章将聚焦厨房的组织架构、流程优化、食品安全与质量控制。 厨房组织架构与岗位设置： 合理的部门划分和明确的岗位职责是高效运作的前提。我们将探讨不同规模厨房的组织模式，以及厨师长、主厨、厨师、学徒等各个角色的职能。 标准化操作流程（SOP）： 从食材准备、烹饪过程到摆盘呈现，建立标准化的操作流程，能够保证菜品的品质稳定，提高出品效率，并降低人为失误。 食品安全与卫生管理： 这是餐饮业的生命线。本章将详细阐述HACCP（危害分析与关键控制点）等国际通行的食品安全管理体系，包括食材储存、加工、烹饪、服务各个环节的卫生规范，以及员工的个人卫生要求。 设备维护与保养： 厨房设备的良好运转是高效生产的保障。我们将讨论设备的日常维护、定期保养以及故障排除的策略。 库存管理与先进先出（FIFO）： 有效的库存管理能够减少损耗，保证食材的新鲜度。学习如何实施先进先出的原则，并结合科学的盘点方法，优化库存结构。 第二篇：人本——服务体验的关键所在 第四章：精益求精的前厅服务 前厅是顾客直接体验的场所，服务人员的专业素养和热情态度是塑造良好顾客体验的关键。本章将深入探讨如何打造一支高素质的服务团队。 员工招聘与选拔： 寻找那些具备良好服务意识、沟通能力和抗压能力的优秀人才。本章将提供实用的招聘技巧和面试策略。 系统化的员工培训： 从服务礼仪、菜单知识、点餐技巧、酒水知识到危机处理，提供全方位的培训，让每一位员工都能胜任自己的岗位。我们将探讨培训方法的有效性，如角色扮演、情景模拟等。 服务流程的优化设计： 从迎宾、点餐、送餐、结账到送客，每一个环节都蕴含着提升顾客体验的机会。我们将学习如何设计流畅、高效且人性化的服务流程。 个性化服务与顾客关怀： 超越标准服务，为顾客提供个性化的关注和惊喜。这包括记住常客的喜好、主动询问用餐感受，以及在特殊场合提供贴心服务。 投诉处理与危机管理： 即使是最好的餐厅也可能遇到顾客不满。本章将教授如何以专业的态度，及时、有效地处理顾客投诉，将负面体验转化为信任。 第五章：构建积极的企业文化 企业文化是企业的灵魂，它影响着员工的工作态度、行为模式以及顾客的感受。本章将探讨如何建立一种积极向上、以人为本的企业文化。 领导力与榜样作用： 管理者是企业文化的塑造者。我们将探讨有效的领导风格，以及管理者如何以身作则，传递企业的核心价值观。 团队建设与协作： 鼓励团队合作，营造良好的工作氛围，让员工感受到归属感和团队的力量。 员工激励与认可机制： 建立公平公正的薪酬福利体系，以及有效的激励和认可机制，能够极大地提升员工的积极性和忠诚度。这包括口头表扬、物质奖励、晋升机会等。 持续学习与成长： 鼓励员工不断学习新知识、新技能，为企业的长远发展注入活力。 沟通渠道的畅通： 建立开放、透明的沟通渠道，鼓励员工表达意见和建议，让管理层能够及时了解员工的需求和遇到的问题。 第三篇：未来——创新与可持续发展的驱动力 第六章：科技赋能与数字化转型 在数字化时代，科技为餐饮业带来了前所未有的机遇。本章将探讨如何利用科技提升运营效率，优化顾客体验。 线上预订与点餐系统： 引入便捷的在线预订和点餐平台，方便顾客随时随地进行预订和点餐，减少等待时间。 客户关系管理（CRM）系统： 利用CRM系统收集和分析顾客数据，深入了解顾客偏好，实现精准营销和个性化服务。 厨房显示系统（KDS）与库存管理软件： 提升厨房出品效率，优化食材库存，减少浪费。 社交媒体营销与口碑传播： 掌握社交媒体的运用，积极与顾客互动，建立品牌忠诚度，并引导正面的口碑传播。 人工智能与自动化应用： 探讨AI在个性化推荐、智能客服、数据分析等方面的潜力，以及自动化技术在备餐、服务等环节的应用。 第七章：可持续发展与社会责任 如今，消费者越来越关注企业的社会责任和可持续发展实践。本章将探讨餐饮企业如何实现经济效益与环境、社会效益的和谐统一。 可持续采购： 优先选择本地、有机、公平贸易的食材，减少对环境的影响。 节能减排与废物管理： 实施节能措施，减少能源消耗；建立有效的废物分类和回收系统，推行“零浪费”厨房。 健康与营养的倡导： 提供健康、营养均衡的菜单选项，关注顾客的健康需求。 社区参与与回馈： 积极参与社区活动，回馈社会，树立负责任的企业形象。 员工福祉与公平待遇： 关注员工的健康、安全和职业发展，营造公平、包容的工作环境。 结语： 《美味背后的精雕细琢：餐饮服务业的卓越运营与管理》是一本面向所有渴望在餐饮行业取得卓越成就的从业者、经营者和有志之士的实践指南。本书所涵盖的知识体系，是从战略定位到精细化运营，再到以人为本的服务理念，最后落脚于面向未来的创新与可持续发展。我们坚信，通过对书中理念的深入理解和不懈实践，任何一家餐饮企业都能够不断提升其服务质量，优化运营效率，最终在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐和市场的认可，实现长久的繁荣。

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