Principles of Hotel Front Office Operations pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Cengage Learning EMEA

作者:Jeremy Huyton

出品人:

页数:336

译者:

出版时间:2001-11-27

价格:USD 40.99

装帧:Paperback

isbn号码:9781844800902

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 前台运营
• 酒店前台
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• 服务行业
• 旅游管理
• 酒店运营
• 客户服务
• 酒店业务
• 宾馆管理

酒店前厅部运营原理（Principles of Hotel Front Office Operations） 本书聚焦于现代酒店前厅部高效、专业化运营的全面解析与实践指南。 深入探讨前厅部在酒店服务链中的核心地位，从组织架构、人员管理到日常运营流程的每一个关键环节，为读者提供一套系统化、可操作的运营框架。 --- 第一部分：前厅部的战略定位与组织架构 第一章：前厅部在酒店业中的核心职能与战略价值 本章首先阐明前厅部（Front Office）不仅仅是办理入住和退房手续的部门，而是酒店的“神经中枢”和“第一印象塑造者”。我们将分析前厅部如何通过高效的客户关系管理（CRM）和准确的信息传递，直接影响顾客满意度（CSAT）和忠诚度。内容涵盖前厅部在收入管理（Revenue Management）中的辅助角色，例如通过灵活的房态管理和升级销售来最大化收益。 1.1 现代酒店业的演变与前厅部的角色重塑： 从传统服务窗口到技术驱动的客户体验中心。 1.2 跨部门协作的关键性： 前厅部与客房部（Housekeeping）、餐饮部（F&B）以及销售部的无缝对接机制与信息同步标准。 1.3 服务质量与品牌一致性： 确保所有前厅操作流程完全符合酒店品牌标准和服务承诺。 第二章：前厅部的组织结构、岗位职责与人员配置 详细解析一个结构完善的前厅部应如何设置部门层级，确保职责明确、权责对等。本章将深入剖析从前厅部经理到夜审员的各个关键岗位所需具备的技能组合与职业素养。 2.1 组织层级详解： 介绍前厅部经理、助理经理、前台主管（Supervisor）、接待员（Receptionist/Guest Service Agent）、礼宾部（Concierge）及电话接线员（Operator）的标准配置。 2.2 关键岗位的核心能力要求： 重点剖析礼宾员的本地知识深度、电话接线员的危机处理能力以及接待员的交叉销售技巧。 2.3 人员排班与工作负荷管理： 探讨如何基于入住率预测（Occupancy Forecast）制定科学的排班表，优化人力资源配置，尤其关注高峰期和夜班（Night Audit）的人员安排。 --- 第二部分：核心运营流程的标准化与优化 第三章：预订管理与客户信息录入流程 预订是前厅运营的起点。本章详述预订系统的操作规范、预订接收渠道的管理，以及确保客户信息准确、合规录入的流程。 3.1 多渠道预订处理规范： 涵盖直接预订、OTA（在线旅行社）、GDS（全球分销系统）及旅行社预订的优先级处理和冲突解决机制。 3.2 预订变更、取消与No-Show政策执行： 明确不同预订类型（如不可退款、保证预订）下的操作细则与费用计算标准。 3.3 客户数据隐私与安全（GDPR/当地法规遵从）： 如何在系统内安全存储和使用客户个人身份信息（PII）。 第四章：入住登记（Check-In）的效率与个性化服务 入住是客户对酒店的第一印象，本章着重于如何平衡速度与个性化服务，实现流畅的“欢迎体验”。 4.1 高效入住流程的设计： 从迎接、身份核验、房卡制作到客房指引的标准SOP（标准操作程序）。 4.2 房间分配策略： 依据客户偏好、房态清洁情况和预订类型进行最优房间分配的技术与艺术。 4.3 升级销售与增值服务介绍： 在不干扰入住流程的前提下，自然地推销更高等级房型或附加服务（如延迟退房、SPA套餐）的技巧。 第五章：退房结算（Check-Out）与账务准确性 退房环节的准确性直接关系到财务收入。本章详细讲解账单核对、支付处理以及客户反馈收集的流程。 5.1 账单核对与差异处理： 确保所有迷你吧消费、电话费、餐饮挂账准确无误地计入客房账单的步骤。 5.2 多元化支付方式的处理： 现金、信用卡预授权（Authorization）、借记卡、公司账户结算及退款操作的规范。 5.3 快速通道与延迟退房（Late Check-Out）管理： 针对VIP客户和高频率商旅客户的快速离店服务设计。 第六章：客房状态管理与内部沟通 前厅部必须实时掌握客房状态。本章阐述客房状态代码（如Clean, Dirty, Out-of-Order, Inspection）的定义、更新机制以及与客房部的实时联动。 6.1 状态代码的精确定义与应用场景： 区分“待清洁”与“已清洁待检查”。 6.2 维修请求（Maintenance Request）的处理流程： 记录、分派、跟进和关闭维修工单的闭环管理。 6.3 保证房态信息与预订系统的同步性： 避免“幽灵预订”或因房态延迟更新导致的客户投诉。 --- 第三部分：技术应用与前厅运营的未来趋势 第七章：前厅部信息技术系统（PMS）的深度应用 本书强调现代前厅部运作离不开强大的酒店管理系统（PMS）。本章将系统介绍PMS在日常运营中的集成应用。 7.1 PMS核心功能模块解析： 从客档管理（Guest Profile）到夜审流程（Night Audit）的各个模块如何协同工作。 7.2 关键技术集成： 探讨PMS与POS系统、门禁系统、电话交换系统的接口标准与数据流向。 7.3 移动化前台（Mobile Front Desk）解决方案： 介绍自助入住机（Kiosk）、移动应用程序（App）在提升客户体验中的应用潜力与部署挑战。 第八章：夜审（Night Audit）的职能与财务控制 夜审是前厅部承担的关键财务监督职能。本章深入讲解夜审员的工作内容、操作步骤及对日结报告的生成与核对。 8.1 夜审前的准备工作与系统锁定： 确保所有白天的交易已完成过账。 8.2 日结流程的详尽步骤： 每日交易汇总、报表生成、差异分析及系统关账（Close Day）。 8.3 应对夜审中出现的系统故障与数据不一致性： 紧急故障排除流程与记录保存要求。 第九章：客户投诉处理与危机管理 前厅部是客户投诉的第一接触点。本章提供一套系统化的投诉处理框架，确保问题得到有效化解，并转化为提升客户满意度的机会。 9.1 “L.E.A.R.N.” 或类似投诉处理模型的实践应用： 倾听（Listen）、同理心（Empathize）、道歉（Apologize）、解决（Resolve）、跟进（Notify/Follow-up）。 9.2 突发事件与危机预案： 例如大规模停电、安全威胁、或重大客户投诉升级时的跨部门协调与报告机制。 9.3 投诉记录与根本原因分析（RCA）： 如何通过记录数据发现流程中的系统性弱点。 --- 第四部分：人力资源管理与服务文化建设 第十章：前厅服务人员的招聘、培训与激励 高效的前厅部依赖于高素质的员工。本章侧重于服务人员的持续发展与文化建设。 10.1 招聘中的行为面试法： 如何通过情景模拟测试候选人的压力承受能力和同理心。 10.2 岗前培训与在职强化： 强调产品知识（如酒店设施、本地景点）和人际交往技能（Soft Skills）的持续培训。 10.3 绩效评估与激励机制： 设立清晰的KPI（如首次接触解决率、平均处理时间、客户评价得分），并将其与奖励挂钩。 第十一章：礼宾部（Concierge）的高级服务艺术 礼宾部代表着酒店的专业度和信息服务能力。本章探讨如何建立一个信息资源丰富、响应迅速的礼宾服务体系。 11.1 本地知识库的构建与维护： 餐厅预订、交通安排、特殊活动信息的前瞻性收集。 11.2 VIP服务的定制化： 理解不同类型VIP（如行政级别、家庭、特殊需求）的潜在需求并提前准备。 11.3 礼宾部的收入贡献： 通过推荐合作商户或组织定制行程来实现合理的佣金或服务费收入。 结论：面向未来的前厅部运营 总结前厅部在体验经济时代的关键角色，强调技术赋能、员工赋权和服务文化塑造是确保酒店前厅部长期成功的基石。本书旨在为酒店管理者和一线专业人士提供一个面向实践、可落地的运营蓝图。

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从一个学习者的角度来看，我最看重的是书中的案例和图表是否足够丰富和贴合实际。我希望看到的不是那种过于宏大、太空泛的理论陈述，而是充满细节的“现场还原”。比如，在处理一位携带特殊宠物的客人入住时，前厅接待人员的对话脚本设计、房间分配的优先级考量，以及如何协同客房部和工程部完成准备工作，这些细微之处最能体现一家酒店运营水平的高低。如果书中能附带一些情景模拟练习，甚至可以引导读者进行角色扮演式的思考，那学习效果一定会大幅提升。此外，对于跨文化交流这块，我期望能够看到不同文化背景下（比如欧美、中东或亚洲地区）客户行为模式的对比分析，这样才能真正做到“因人而异”的服务设计，让国际旅客感受到宾至如归的舒适感。

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我花了些时间翻阅了一下目录结构，感觉编排得相当有逻辑性，从基础的接待流程到深入的收益管理和技术应用，形成了一个完整的知识闭环。尤其让我欣赏的是，作者似乎并没有停留在描述“应该做什么”的层面，而是深入探讨了“为什么这么做”的底层逻辑。例如，在讲解预订系统的选择和优化时，书中会不会详细剖析不同技术架构对客户体验和运营效率的具体影响？我期待看到关于如何平衡人工服务与自动化技术之间关系的真知灼见。当前酒店业正处于数字化转型的关键时期，如果这本书能提供一些关于如何有效培训员工适应新工具，并利用数据分析来预测客流和优化排班的实操技巧，那它就不仅仅是一本教科书，更像是一份实战指南。我希望作者能用一种既权威又易懂的笔触，将复杂的运营数据转化为清晰的决策依据。

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坦率地说，我对于这类专业的书籍通常抱有一种审慎的态度，因为很多教材往往停留在理论的象牙塔中，脱离了实际工作中的烟火气。我更关注的是，作者是否真正理解了前厅团队在高峰期所承受的巨大心理压力。这本书能否提供一些关于如何构建高绩效团队的策略？这不仅仅是技能培训，更关乎团队士气和职业倦怠的管理。我特别留意到书中对“员工赋权（Empowerment）”的论述，优秀的管理者知道何时该放权让一线员工去解决问题，而不是事事请示。如果书中能提供一些衡量员工满意度和离职率与前厅服务质量关联性的模型或指标，那对于管理者来说将是极具价值的参考。我希望这本书能帮助读者从一个流程执行者，蜕变为一个能够主动优化系统的运营架构师。

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这本书的封面设计和排版真是让人眼前一亮，那种沉稳又不失现代感的设计风格，很符合我对一本专业教科书的期待。拿到手里沉甸甸的感觉，就知道内容量一定很扎实。我之前在行业内工作过一段时间，深知前厅运营的复杂性，尤其是人员管理和客户期望值不断提高的背景下，一套系统且深入的指导手册简直是救命稻草。我对其中关于“危机处理与应急预案”那一章节特别感兴趣，希望能看到一些在真实运营场景中才会遇到的细致入微的案例分析，不仅仅是理论上的框架搭建，更需要有可操作性的步骤指南。毕竟，前厅是酒店的门面，任何一个小小的失误都可能被无限放大。如果书中能提供一些国际连锁酒店的成功经验分享，那就更完美了。我对这本书的期待值非常高，希望能从中找到提升自身专业技能的有效途径，不仅仅是知识的积累，更重要的是思维模式的转变。

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这本书的装帧质量和纸张手感都透着一股专业气息，这让我对它的内容质量有了初步的信心。我非常希望在阅读过程中，能不断地被一些“颠覆性”的观点所启发，而不是简单地重复已知常识。例如，在谈到收益管理时，是否探讨了如何通过优化入住率和平均房价之外的“附加服务收入”来实现整体收益最大化？或者，在探讨投诉处理时，有没有涉及如何将负面体验转化为品牌忠诚度的“服务恢复悖论”的深度解析？我更看重那些能促使人停下来深思、甚至想要立刻在自己的工作岗位上尝试新方法的知识点。如果能有一些对未来十年酒店前厅技术趋势的预判，比如AI客服与真人接待的黄金分割点在哪里，那这本书的价值将大大超越一本传统的操作手册，真正成为业界的风向标。

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