Cases on Managing E-Services pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Scupola, Ada (EDT)

出品人:

页数:299

译者:

出版时间:

价格:1505.00 元

装帧:

isbn号码:9781605660646

丛书系列:

图书标签:

• E-services
• E-commerce
• Information Systems
• Service Management
• Case Studies
• Digital Transformation
• Technology Management
• Business Strategy
• Operations Management
• Customer Relationship Management

图书简介：跨越数字鸿沟：构建与运营卓越客户体验 书名：跨越数字鸿沟：构建与运营卓越客户体验 内容概述： 在当今高度互联的商业环境中，客户体验（Customer Experience, CX）已成为企业保持竞争优势的核心驱动力。本书旨在为读者提供一个全面、深入的框架，用以理解、设计、实施和持续优化跨越所有触点的客户旅程。我们不仅仅关注技术工具或流程的优化，更深入探讨了支撑卓越体验背后的组织文化、战略思维以及人才培养的要素。 本书分为四个核心部分，循序渐进地引导读者从战略高度理解客户体验的价值，到具体操作层面进行实践落地。 第一部分：重塑体验愿景——战略定位与客户洞察 本部分首先奠定了客户体验战略的基石。我们认为，有效的体验管理并非孤立的部门职能，而是渗透于企业DNA的战略决策。 第一章：体验经济时代的商业逻辑 本章深入分析了当前市场环境下，客户期望值的飞速提升如何重塑了商业竞争的格局。我们探讨了“体验即产品”的理念，解析了传统行业和服务业在面对数字化冲击时，如何通过差异化的客户旅程设计来捕捉市场份额。本章强调了体验价值主张（EVP）的构建，即企业如何清晰地向市场传达其独特的情感联结与功能性承诺。 第二章：深度客户洞察：超越数据的迷雾 成功的体验始于对客户的深刻理解。本章详细介绍了现代客户洞察的工具箱，包括行为数据分析、情感挖掘（Sentiment Analysis）以及定性研究方法的融合应用。我们着重讨论了如何构建和维护“单一客户视图”（Single Customer View, SCV），确保所有接触点的信息同步与一致性。书中提供了构建客户画像（Persona）和情景化旅程地图（Contextual Journey Mapping）的实战指南，强调了从“描述性”数据到“预测性”洞察的转变。 第三章：体验架构与组织对齐 客户体验的断裂往往源于内部流程和组织架构的碎片化。本章探讨了如何打破职能孤岛，建立跨部门的体验治理结构。我们介绍了“体验支柱模型”，该模型指导企业识别关键的体验驱动因素，并将其转化为可衡量的组织目标。此外，本章还涉及如何将体验指标（如NPS、CSAT、CES）与财务绩效指标（如LTV、获客成本）进行关联，从而量化体验投资的回报率（ROXI）。 第二部分：旅程设计与数字化转型 本部分将战略转化为具体的行动蓝图，重点关注如何设计无缝、全渠道的客户旅程，并利用技术赋能。 第四章：全渠道旅程的编排艺术 客户的互动不再局限于单一渠道，而是复杂地分布于线上、线下和移动端。本章聚焦于“全渠道一致性”（Omnichannel Consistency）。我们详细阐述了“触点映射”（Touchpoint Mapping）技术，并指导读者如何识别旅程中的关键“痛点”（Pain Points）和“惊喜点”（Delight Moments）。本章还讨论了异步通信（Asynchronous Communication）在提升复杂交互体验效率中的关键作用。 第五章：数字化赋能：从自动化到智能化体验 本书深入探讨了如何利用前沿技术来驱动体验升级。本章区分了“自动化”（Automation）和“智能化”（Intelligence）在服务中的应用。我们探讨了流程挖掘（Process Mining）在识别客户旅程中效率瓶颈的应用，以及如何审慎地部署AI和机器学习模型，以提供个性化的推荐和主动式服务，同时始终保持人性的温度和透明度。 第六章：快速迭代与体验原型设计 借鉴敏捷开发理念，本章提出了“体验敏捷”（Experience Agility）的方法论。重点介绍了低保真原型设计、灰度发布（Canary Releases）和A/B测试在体验优化中的应用。读者将学习如何快速构建最小可行体验（Minimum Viable Experience, MVE），并在真实环境中收集反馈，实现快速学习和循环改进。 第三部分：运营卓越与服务恢复 再精妙的设计也需要强大的执行和有效的危机管理来支撑。本部分关注的是持续运营的稳定性和弹性。 第七章：服务蓝图与后台流程重构 卓越的客户体验建立在可靠的后台支持之上。本章详细介绍了“服务蓝图”（Service Blueprinting）工具，它揭示了客户可见的互动（前端）如何依赖于员工行为、系统支持和物理证据（后端）。我们提供了一套方法论，用于诊断和重构那些阻碍前台交付的“隐形流程”。 第八章：赋能员工：体验的内部驱动力 员工是客户体验的最终执行者和大使。本章强调了“内部客户体验”（Employee Experience, EX）与CX之间的强关联性。我们将探讨如何通过改善员工工具、简化内部协作流程、提供持续的培训和激励机制，来激发员工的主动性和责任感，从而将“被动服务”转化为“主动关怀”。 第九章：从失误到信任：优雅的服务恢复（Service Recovery） 在任何复杂的系统中，失误都是不可避免的。本章的核心是构建一个强大的服务恢复框架。我们详细分析了“服务失败的三个维度”（后果、责任和恢复质量），并提供了在不同严重程度的失败情境下，如何通过快速响应、真诚道歉和超额补偿，将负面体验转化为提升客户忠诚度的“恢复悖论”效应。 第四部分：衡量、治理与持续创新 本部分着眼于如何将体验管理嵌入企业的长期发展轨道，确保其可持续性。 第十章：构建体验度量体系：从指标到洞察 本章批判性地审视了主流的体验指标（NPS、CSAT、CES），并强调了它们在不同业务情境下的适用性与局限性。我们引入了“驱动指标”（Driver Metrics）和“结果指标”（Outcome Metrics）的概念，指导读者构建一个多层次、多维度的度量仪表盘，确保反馈回路的有效运作。 第十一章：体验治理与文化塑形 本书强调，体验管理需要强有力的治理结构来维持其生命力。本章讨论了建立“体验官”（CXO）职能的必要性、跨职能指导委员会的运作方式，以及如何通过持续的文化宣传和高层承诺，确保体验标准不随领导层更迭而动摇。 第十二章：面向未来的体验：伦理、可持续性与个性化边界 在最后一部分，我们展望了体验管理的未来趋势。本章深入探讨了数据隐私、算法偏见（Algorithmic Bias）等伦理问题在体验设计中的应对策略。同时，探讨了如何将企业的可持续发展目标（ESG）融入客户旅程设计中，以及如何在深度个性化与客户隐私保护之间找到平衡点，确保长期、负责任的客户关系构建。 目标读者： 本书适合于企业高管、产品经理、服务运营负责人、市场营销策略师、数字转型团队成员，以及所有希望系统性提升其组织客户体验能力的专业人士。通过阅读本书，读者将获得一套实战证明的框架和工具集，能够有效地领导和执行客户体验的战略转型。

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