具体描述
The fundamentals of services marketing presented in a strategic marketing framework. Organized around a strategic marketing framework Services Marketing guides readers into the consumer and competitive environments in services marketing. The marketing framework has been restructured for this edition to reflect what is happening in services marketing today.
《服务营销》是一本深入探讨服务业营销策略与实践的著作。本书旨在为读者提供一个全面而系统的框架，帮助理解和应对服务营销的独特挑战与机遇。 核心内容概述： 本书将从服务业的本质出发，剖析其与有形产品营销的根本区别。服务作为一种无形、易变、不可分离且不可贮存的体验，对传统的营销模式提出了颠覆性的要求。理解这些核心特征是制定有效服务营销策略的基础。 服务特质与营销挑战： 书中将详细阐述服务的无形性（Intangibility）、易变性（Variability）、不可分离性（Inseparability）以及不可贮存性（Perishability）如何影响客户感知、质量控制和营销沟通。例如，无形性使得客户在购买前难以评估，这就需要通过有形线索（Tangibles）来建立信任；易变性则要求企业建立严格的标准化流程和员工培训体系；不可分离性意味着生产与消费同时发生，客户参与度极高，服务人员成为营销的关键；而不可贮存性则促使企业关注需求与供给的匹配。 客户关系管理（CRM）与服务质量： 在服务经济时代，与客户建立和维护长期、互利的 YB 关系至关重要。本书将深入探讨客户关系管理在服务营销中的应用，包括客户细分、客户忠诚度计划、个性化服务以及如何通过有效的沟通和互动来提升客户满意度和忠诚度。同时，服务质量的测量与提升将是本书的另一重点。我们将介绍多种服务质量模型，如 SERVQUAL模型，并探讨如何通过流程设计、员工赋能、客户反馈机制等方式来不断优化服务质量，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。 服务定价策略： 与产品定价不同，服务定价往往需要考虑更多因素，包括服务价值、客户感知、市场需求弹性、竞争对手定价以及成本结构等。本书将分析各种服务定价策略，如基于时间的定价、基于价值的定价、动态定价以及捆绑定价等，并指导读者如何根据具体情境选择最适合的定价方法，实现利润最大化和市场份额的增长。 服务传递与体验设计： 服务传递是客户感知服务质量的直接环节，也是创造卓越客户体验的关键。本书将重点分析服务传递过程中的各个要素，包括物理环境（服务场所）、服务人员（一线员工）、服务流程以及技术支持等。我们将探讨如何通过精心设计的服务环境来营造积极的客户情绪，如何通过培训和激励来提升服务人员的专业素养和客户服务能力，以及如何优化服务流程以提高效率和客户满意度。特别是，对于“体验经济”时代的到来，本书将着重介绍如何将服务设计提升到“体验设计”的高度，创造令人难忘的客户体验。 服务营销传播： 如何有效地将服务的价值传递给目标客户是服务营销面临的另一个挑战。本书将深入研究服务营销传播的策略，包括广告、公关、口碑营销、社交媒体营销以及内容营销等。我们将分析不同传播渠道的特点和适用性，并指导读者如何构建整合营销传播（IMC）体系，以统一、一致的品牌信息触达客户，建立品牌认知和好感。特别是在数字时代，如何利用大数据和个性化推荐进行精准营销，以及如何管理和利用客户评价（UGC）将是重点探讨的内容。 服务创新与服务设计： 在快速变化的市场环境中，服务创新是企业保持竞争力的关键。本书将探讨服务创新的类型，包括流程创新、技术创新、商业模式创新等，并介绍服务设计的基本原则和方法论。我们将引导读者学习如何识别客户未被满足的需求，如何通过原型设计和用户测试来开发新的服务产品，以及如何将创新成果有效地推向市场。 全球服务营销： 随着经济全球化的深入，许多企业面临着跨国界的服务营销挑战。本书将讨论全球服务营销的特殊性，包括文化差异、法律法规、市场准入以及跨国服务传递等问题，并提供应对策略。 本书的独特之处： 理论与实践的紧密结合： 本书不仅提供了扎实的理论基础，更重要的是，通过大量的案例研究和行业洞察，将理论知识转化为可操作的实践指南。书中汇集了来自不同行业的成功服务营销案例，分析其策略的制定、执行过程以及最终效果，帮助读者从中汲取经验。 前瞻性的视野： 本书关注服务营销的最新发展趋势，包括数字营销、体验经济、共享经济以及可持续服务等，帮助读者在不断变化的市场环境中保持领先地位。 系统性的分析： 本书采用系统化的方法，从服务战略、客户关系、质量管理、定价、传递、传播到创新，全面覆盖服务营销的各个关键环节，为读者构建一个完整的知识体系。 《服务营销》适合于所有在服务行业工作的专业人士，包括市场营销经理、品牌经理、客户服务总监、运营经理以及战略规划师等。同时，它也是商学院学生、研究人员以及任何对服务业营销感兴趣的读者不可或缺的学习资源。通过阅读本书，读者将能够深刻理解服务营销的复杂性，掌握有效的策略和工具，从而在竞争激烈的服务市场中取得成功。
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