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出版者:Springer

作者:Brenner, Walter M. 编

出品人:

页数:311

译者:

出版时间:2003-7-21

价格:USD 69.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9783540005414

丛书系列:

图书标签:

客户知识管理
知识管理
客户关系管理
CRM
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具体描述

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermAglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus GeschAfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen fA1/4r das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukA1/4nftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell fA1/4r Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

《智胜：深度连接客户，驱动业务增长》在当今瞬息万变的商业环境中，客户的声音比以往任何时候都更加重要。企业若想脱颖而出，关键在于能否真正理解客户，并将其洞察转化为可执行的策略，从而实现可持续的增长。本书《智胜：深度连接客户，驱动业务增长》并非一本关于“客户知识管理”的著作，而是聚焦于一个更广阔、更具实践意义的议题：如何通过系统性的方法，构建与客户之间深厚、互利的连接，以此驱动企业在市场中取得决定性优势。本书将带您踏上一段探索之旅，深入剖析在信息爆炸时代，企业如何才能拨开迷雾，精准捕捉客户的真实需求、期望和痛点。我们摒弃了空泛的概念，而是将目光聚焦于那些能够切实改变业务轨迹的行动指南。全书围绕“连接”这一核心概念展开，从理解客户的“何”与“为何”，到构建“如何”连接的策略，再到实现“何时”连接的敏捷性，层层递进，为您勾勒出一幅完整的客户连接蓝图。第一部分：洞察客户的内心世界在这一部分，我们将首先探讨如何建立一种全新的视角来看待客户。客户不再仅仅是交易的另一方，而是企业价值创造过程中不可或缺的伙伴。我们将介绍一系列行之有效的客户洞察技术，包括但不限于：深度访谈与用户故事构建：如何通过结构化但又不失灵活的访谈，挖掘客户深层的动机、潜在需求以及他们在使用产品或服务过程中的真实感受。学会如何将这些零散的信息转化为生动、有力的用户故事，让团队成员能够感同身受。行为数据分析与模式识别：超越简单的统计数字，学习如何解读客户的行为轨迹，识别潜在的购买信号、流失风险以及新的增长机会。我们将介绍一些实用的分析框架，帮助您从海量数据中提炼出有价值的洞察。情感与感知研究：客户的满意度不仅取决于产品的功能，更在于他们在使用过程中的情感体验。本书将分享如何通过用户反馈、社交媒体倾听等方式，捕捉客户的情感脉络，理解他们对品牌、产品和服务的真实感受。场景化用户旅程绘制：客户的每一次互动都是一段旅程。我们将引导您绘制出详尽的用户旅程图，识别其中的关键触点、痛点和惊喜点，为优化客户体验提供清晰的指引。第二部分：构建有意义的客户连接掌握了客户的洞察，下一步便是如何将其转化为切实可见的连接。本书将提供一套实操性的方法论，帮助您在企业的各个层面建立起与客户的深度联系：个性化沟通与内容策略：告别千篇一律的营销信息，学习如何根据客户的细分画像、兴趣偏好和所处旅程阶段，定制化地推送最相关、最有价值的信息。我们将探讨个性化内容创作的原则与技巧。互动式体验设计：如何设计出能够激发客户参与、鼓励反馈并让他们感受到被重视的互动体验？本书将介绍如何在产品界面、服务流程乃至营销活动中融入互动元素，增强客户的参与感和忠诚度。社群运营与口碑营销：建立活跃的客户社群，让客户之间形成良性的交流和互助，这不仅能够提升用户黏性，更能产生强大的口碑效应。我们将分享社群构建、活跃度和内容策略的实战经验。价值共创与伙伴关系：客户的参与可以成为创新的源泉。本书将探讨如何邀请客户参与产品开发、服务改进，甚至共同探索新的商业模式，将客户从消费者转变为企业发展的战略伙伴。第三部分：优化连接，驱动增长建立连接只是开始，持续的优化和敏捷的响应才是保持竞争力的关键。本部分将聚焦于如何利用先进的工具和理念，不断打磨客户连接的各个环节，最终实现业务的稳健增长：数据驱动的持续优化：如何建立一套反馈循环，将客户的互动数据转化为持续改进的动力？我们将探讨如何利用A/B测试、指标监测等方法，不断优化沟通策略、产品功能和客户服务。敏捷响应与问题解决：客户的需求和市场变化是动态的。本书将分享如何构建一个敏捷的组织架构和响应机制，能够快速应对客户的疑问、投诉和突发情况，将危机转化为提升客户信任的机会。全渠道客户体验的一致性：客户可能通过多种渠道与企业互动，从网站、App到社交媒体、线下门店。如何确保在所有触点上都能提供一致、 seamless 的客户体验？我们将探讨全渠道策略的实施要点。衡量与驱动业务增长：最终，所有努力都应指向业务增长。本书将为您提供一系列关键绩效指标（KPIs），帮助您衡量客户连接的成效，并将这些洞察转化为驱动销售、提升客户生命周期价值、降低流失率的具体行动。《智胜：深度连接客户，驱动业务增长》是一本写给所有希望在竞争激烈的市场中获得成功的企业管理者、市场营销人员、产品经理、客户服务专业人士的实用指南。它提供了一种全新的思维模式和一套可执行的工具箱，帮助您超越传统的客户管理范畴，构建真正有意义的客户连接，从而赢得客户的心，驱动业务的持续繁荣。本书将帮助您从“管理客户”走向“与客户共赢”，实现智慧的增长。