Outlines & Highlights for Introduction to Hospitality by John R. Walker, ISBN pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:AIPI

作者:Cram101 Textbook Reviews

出品人:

页数:108

译者:

出版时间:2009-11-14

价格:USD 28.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781428842311

丛书系列:

图书标签:

• Hospitality
• Tourism
• Hotel Management
• Restaurant Management
• John R
• Walker
• Textbook
• Study Guide
• Outlines
• Highlights
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餐饮与款待业概论：构建成功的服务体验 本书聚焦于餐饮与款待业的宏大图景、核心运营原则以及驱动行业持续创新的关键要素。 本书并非特定教材的辅助读物，而是深入探讨整个服务生态系统的学术著作和实践指南。它旨在为有志于投身或深化理解这一复杂且充满活力的全球性产业的读者，提供一个全面、结构化的知识框架。 第一部分：行业的基石与生态系统 本部分详细剖析了餐饮与款待业的起源、演变历程及其在现代经济中的核心地位。我们首先界定了“款待业”的广义范畴，它远超传统的酒店和餐饮，涵盖了住宿、食品与饮料（F&B）、旅游、休闲娱乐、会议活动（MICE）乃至邮轮旅行等多个紧密关联的子行业。 历史溯源与现代演进： 追溯从古代客栈到全球连锁酒店集团的演变路径，分析了工业革命、大众旅游的兴起以及信息技术革命如何重塑了服务交付模式。重点探讨了跨国公司化（Corporatization）和特许经营（Franchising）模式的成熟，以及其对服务标准化和质量控制带来的挑战与机遇。 经济驱动力与社会影响： 详细分析了款待业对GDP、就业率和国际贸易的贡献。我们审视了该行业作为经济晴雨表的作用，探讨了宏观经济波动（如衰退、地缘政治冲突）如何即时影响客流量和消费行为。此外，本书还深入讨论了款待业在文化交流、社区发展以及可持续性实践中的角色。 组织架构与利益相关者： 剖析了不同规模和类型的款待企业（从独立精品店到跨国综合体）的标准组织架构。识别并分析了主要利益相关者——包括投资者、业主、管理公司、员工、供应商、监管机构和最终顾客——之间的权力动态和期望管理。 第二部分：核心运营管理与流程优化 本部分是本书的实践核心，系统性地阐述了成功运营一个款待企业所必须掌握的关键职能领域。 1. 前厅与客房运营（Rooms Division Management）： 收益管理（Revenue Management）： 深入讲解了动态定价策略（Yield Management）的数学模型和应用，包括需求预测、库存控制、渠道管理和最佳可行价格（Best Available Rate, BAR）的设定。这部分强调了如何平衡入住率（Occupancy）和平均每日房价（ADR）以最大化每间可供房收入（RevPAR）。 前台服务与预订系统： 探讨了客户关系管理（CRM）系统在预订、入住、退房流程中的集成作用。重点分析了门童、礼宾部、电话中心等支持角色的服务标准和危机处理流程。 客房服务与维护： 详细描述了客房清洁效率标准（如每小时完成房间数）、质量检查清单的制定，以及物业维护（Engineering and Maintenance）在确保设施安全和美观方面的战略价值。 2. 食品与饮料（F&B）管理： 菜单工程与成本控制： 介绍如何利用菜单工程矩阵（如星、马、狗、谜）来分析菜品的盈利能力和受欢迎程度。细致讲解了采购、库存控制（FIFO/LIFO）、配方标准化和食品成本百分比（Food Cost Percentage）的精确计算与控制。 服务风格与交付： 区分了餐饮服务的主要模式（法式服务、英式服务、美式服务、自助餐）及其对顾客体验的潜在影响。强调了服务节奏（Pacing）和桌边服务的艺术。 厨房运营效率： 讨论了高效的厨房布局设计（如工作三角原理）、HACCP（危害分析与关键控制点）在食品安全中的应用，以及如何通过技术手段优化备餐和出餐流程。 3. 销售、市场营销与客户体验设计： 市场细分与目标定位： 分析了款待业中常见的细分市场（如商务差旅、休闲度假、会议团体）及其独特的购买动机。 数字营销前沿： 深入探讨了搜索引擎优化（SEO）、付费搜索（PPC）、社交媒体策略在吸引潜在顾客中的作用。重点分析了在线旅行社（OTA）如Booking.com和Expedia的角色及其对酒店直接预订的竞争压力。 体验经济学： 阐述了如何从“提供产品”转向“交付难忘体验”。这包括感官营销（Sensory Marketing）、情感联结的建立以及在服务故障发生后如何通过“服务恢复悖论”来增强顾客忠诚度。 第三部分：人力资源、领导力与组织文化 款待业是名副其实的“人”的产业。本部分聚焦于构建一个高效、敬业且以服务为导向的团队。 人才招聘与保留： 描述了服务导向型人才选拔的特殊性，如情商（EQ）评估的重要性。详细探讨了高流动率（Turnover Rate）的成因及应对策略，包括激励机制设计和职业发展路径规划。 领导力与服务文化塑造： 区分了管理（Management）与领导力（Leadership）在款待业中的差异。强调了“仆人式领导”（Servant Leadership）的理念，即领导者如何通过支持一线员工来间接提升顾客满意度。讨论了如何将企业的愿景和价值观内化为日常的服务标准和组织文化。 培训与能力发展： 分析了从入职培训到持续在职培训的有效模型。特别是对于跨文化沟通和冲突解决能力的培养，是构建全球化服务团队的关键。 第四部分：战略、可持续性与未来趋势 本部分将视野提升至行业战略层面，探讨长期增长和适应性。 战略规划与竞争分析： 应用波特的五力模型等工具对款待业的竞争环境进行分析。探讨了集中化（集中采购、集中管理）与分散化（授予一线员工决策权）的战略权衡。 技术集成与数字化转型： 考察了人工智能（AI）、物联网（IoT）和大数据分析如何被应用于个性化服务推送、预测性维护和运营效率提升。探讨了自动化（如机器人服务员、自助入住机）对传统岗位的影响与融合。 可持续款待业（Sustainable Hospitality）： 深入研究环境、社会和治理（ESG）标准在行业中的实施。讨论了绿色认证体系、减少食物浪费的措施、负责任的旅游实践（Responsible Tourism）以及如何将可持续性转化为一种市场竞争优势而非仅仅是合规成本。 风险管理与危机应对： 阐述了针对公共卫生危机（如大流行病）、安全事件和网络攻击的业务连续性计划（BCP）。强调了透明沟通在维护品牌信任中的决定性作用。 本书通过整合理论模型与全球案例研究，旨在培养读者系统思考和解决复杂运营问题的能力，使他们能够驾驭餐饮与款待业不断变化的前沿领域。

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