具体描述
《销售要有好礼仪》着重介绍了礼仪的基本特点和作用，各章结合销售活动的具体环节，介绍了相应的销售礼仪，具有很强的实用性和针对性，可以帮助广大销售人员完善外在形象，提升内在修养，从而有效推动销售活动的顺利进行，提升销售业绩。
《销售要有好礼仪》通俗易懂，实用性强，它能为所有进入销售行业并期待成功的人士带来意想不到的收获，同时，《销售要有好礼仪》也是一本很有价值的销售人员培训教材。
销售的艺术：从零到精通的实战指南 （本书旨在为您提供一套系统、深入且极具操作性的销售思维框架和实战技巧，涵盖从客户认知、需求挖掘到高效成交及长期维护的全过程。我们相信，卓越的销售并非仅凭运气或天赋，而是科学方法、心理洞察与坚韧执行的结合。） --- 第一部分：重塑销售认知——从“推销”到“价值创造” 第一章：现代销售的本质与误区 本书首先将打破传统观念中对销售的片面理解。销售绝非简单的信息传递或产品倾销，而是深层次的问题解决者和价值连接者的角色定位。 1.1 告别“卖产品”的思维定式： 深入分析当前市场环境下，客户对单纯功能介绍的抵触心理。我们将探讨如何将产品特性转化为客户可感知的、可量化的收益（ROI）。 1.2 信任的基石：透明度与专业性： 探讨在信息泛滥的时代，如何通过绝对的专业知识和坦诚的沟通，快速建立客户的初始信任。这包括对行业动态、竞争对手优劣势的了如指掌。 1.3 销售漏斗的深度剖析： 不仅仅是流程图的展示，而是对每个阶段转化率瓶颈的诊断。我们将研究转化率低下的真正原因——是目标客户画像失准，还是接触点的设计存在缺陷？ 第二章：知己知彼——精准的客户画像与市场洞察 成功的销售始于对“谁是我的客户”以及“他们真正需要什么”的深刻理解。 2.1 客户细分的高级模型： 超越基础的人口统计学信息，引入行为心理学、决策路径分析（DMPA）模型，建立多维度客户画像。 2.2 需求识别的“冰山理论”： 客户表达的需求往往只是冰山一角。本书将教授一套深入挖掘隐藏痛点和潜在愿景的提问技巧，区分“表面需求”、“深层渴望”与“决策阻力”。 2.3 竞争格局的战略分析： 如何系统地分析竞争对手的产品定位、定价策略和服务模式，并在销售沟通中巧妙地定位自身的差异化优势，而非简单地贬低对手。 --- 第二部分：高效能的客户接触与沟通技巧 第三章：开场白的设计艺术——破冰与注意力锁定 在注意力稀缺的时代，前30秒的接触至关重要。 3.1 突破“不被打扰”的壁垒： 针对电话、邮件、社交媒体等不同渠道，设计出非侵入性、高相关性的初次接触脚本。核心在于展示“我了解你的困境”。 3.2 情绪引导的开场： 学习如何通过精心设计的叙事或数据点，迅速将对话从“冷淡”引导至“共情”状态。 3.3 克服“拒绝”的心理准备： 建立强大的心理韧性，将拒绝视为反馈而非个人失败，并提供即时恢复和调整策略的方法。 第四章：深度访谈与问题驱动式销售（SPIN的进阶应用） 我们将传统的提问技巧提升至战略层面，让客户自己“说服自己”。 4.1 SPIN模型的高级变体： 不仅限于情境、问题、暗示、需求，更侧重于“后果放大”和“价值量化”的深化提问，让客户清晰看到不采取行动的代价。 4.2 主动倾听的层次： 从听到内容到理解意图，再到确认情感。教授记录和总结客户关键信息的有效方法，避免重复提问。 4.3 制造认知失调： 通过巧妙的提问引导客户发现现有解决方案的不足，从而为引入新方案制造必要的心理需求缺口。 第五章：价值呈现的叙事力量 产品的功能列表是冰冷的，故事和案例才是温暖且有说服力的。 5.1 案例研究的结构化构建： 如何选择最能引起当前听众共鸣的成功案例，并严格遵循“挑战-行动-结果”的标准结构。 5.2 定制化演示： 拒绝“一刀切”的演示文稿。学习根据客户的决策者层级（技术、财务、战略层）定制不同侧重点的演示内容。 5.3 成本-收益分析的可视化： 将抽象的价值转化为具体的财务指标（如时间节省、效率提升百分比、潜在风险降低额），让决策更理性。 --- 第三部分：化解阻力与高效促成交易 第六章：异议处理的心理学基础 所有异议都是未被满足的“需求”或“恐惧”的表达。 6.1 异议的分类与优先级： 区分是“真实障碍”、“信息缺失”还是“拖延战术”。针对不同类型的异议，采取不同的应对策略。 6.2 三步法处理复杂异议： 确认、探究（找出根源）、回应（提供验证后的方案）。重点练习如何处理价格异议，而不立即降价。 6.3 预先免疫策略： 在客户提出异议之前，主动、策略性地引入并解决潜在的风险点，增强自身沟通的可信度。 第七章：谈判的原则与策略 销售谈判的目标是实现双赢，而非零和博弈。 7.1 BATNA原则的应用： 明确自己的“最佳替代方案”（BATNA），这决定了你在谈判中的底线和自信程度。 7.2 锚定效应与让步的艺术： 如何在谈判初期设立一个有利的“锚点”，并设计有节奏感的、有条件的让步，以换取对你更有价值的回报。 7.3 掌握时间节点： 理解决策流程中的关键时间窗口，避免在错误的阶段进行过度的价格让步。 第八章：临门一脚——促成交易的明确指令 许多交易失败于最后一步的犹豫不决。 8.1 设定清晰的下一步（Next Steps）： 确保每次会面结束都有一个明确的、双方都同意的行动计划和时间表。 8.2 尝试性结单的技巧： 学习使用如“假设式结单”、“选择式结单”等温和的收尾方式，引导客户迈出最后一步。 8.3 决策链的识别与管理： 准确识别最终决策者（DM）和有影响力者（Influencers），并确保所有关键人物都被有效沟通和说服。 --- 第四部分：客户生命周期的价值最大化 第九章：售后服务转化为二次销售的桥梁 一次成功的销售仅仅是长期合作的开始。 9.1 客户成功（Customer Success）的销售思维： 如何将售后跟进转化为客户价值的持续验证过程，确保产品真正落地并产生效益。 9.2 挖掘增购与交叉销售机会： 通过定期的“业务回顾会议”（QBR），系统地发现客户在不同发展阶段可能出现的新需求。 9.3 维护忠诚客户的社区力量： 引导满意的客户成为你的免费推荐官，建立基于口碑的持续性客户来源。 第十章：销售人员的自我管理与效能提升 卓越的销售人员是高效的时间管理者和自我激励者。 10.1 时间管理的“要事第一”原则： 区分“紧急”与“重要”，将80%的精力投入到能带来80%收入的关键活动中。 10.2 应对职业倦怠： 建立健康的心理调适机制，将压力转化为动力，确保长期的战斗力。 10.3 持续学习的系统建立： 推荐行业内权威资源、评估工具和方法论的跟踪机制，保持知识的迭代速度。 本书总结： 销售的精髓在于赋能，而非说服。通过掌握本书所阐述的系统化、以客户为中心的销售方法论，您将能更自信、更专业地驾驭每一次商务接触，实现业绩的持续性突破。
作者简介
目录信息
第一篇 你的礼仪价值百万 第一章 给客户留下美好的第一印象 3 1.礼仪是销售人员的最好包装 3 2.别小看外表的加分作用 5 3.第一印象的作用 6 4.销售，从个人形象开始 10 5.把形象当成自己的名片 13 6.从外表上尊重客户 15 第二章 销售人员的仪容礼仪 17 1.仪容礼仪基本要求 17 2.着装TOP原则 18 3.着装协调性原则 21 4.男士穿西装的礼仪 23 5.男士穿西装十忌 25 6.女士穿套裙的礼仪 26 7.女士着装注意事项 28 8.销售人员佩戴饰物的礼仪 30 9.男销售人员仪容要求 31 10.女销售人员仪容要求 32 11.女销售人员化妆礼仪 33 第三章 销售人员的行为礼仪 37 1.仪态礼仪概述 37 2.站姿礼仪 38 3.走姿礼仪 39 4.坐姿礼仪 42 5.蹲姿礼仪 43 6.手势礼仪 45 7.目光礼仪 48 8.销售人员行为礼仪禁忌 50 第四章 最完美的礼仪——微笑 51 1.微笑是最完美的礼仪 51 2.微笑的训练方法 53 3.微笑在销售服务中的作用 56 4.微笑的五结合 57 5.你今天对客户微笑了吗 59 6.让微笑成为最好的名片 61 7.用微笑和诚意为自己解围 63 8.用轻松的幽默制造微笑 65 9.微笑是最好的服务 66第二篇 销售人员与客户交往的礼仪 第五章 销售人员递送和收受名片的礼仪 71 1.小小名片大有“讲究” 71 2.递送名片的礼仪 74 3.接受名片的礼仪 76 4.索要名片的礼仪 77 5.名片交换的礼仪 78 6.名片的存放 79 7.使用名片的忌讳 81 第六章 销售人员握手的礼仪 83 1.把握握手的场合与时机 83 2.正确的握手方式与伸手次序 85 3.握手的禁忌 87 第七章 销售人员称呼的礼仪 89 1.称呼的礼仪 89 2.常见的称呼错误与禁忌 92 3.国际称谓习惯 93 第八章 销售人员寒暄与问候的礼仪 95 1.寒暄与问候的礼仪 95 2.销售人员致意的礼仪 97 3.见面学会点头礼 99 4.销售人员如何对客户打招呼 100 第九章 销售人员介绍礼仪 103 1.自我介绍礼仪 103 2.介绍他人的礼仪 106 3.集体介绍的礼仪 108 第十章 销售人员交谈礼仪 111 1.交谈礼仪 111 2.交谈中话题的选择 114 3.语言中的礼仪细节 116 4.谈话的禁忌 117 第十一章 拜访中的礼仪 121 1.等待会见时的礼仪 121 2.拜访客户礼仪 122 3.商务拜访技巧 124 4.销售拜访礼仪禁忌 128 第十二章 接待客户的礼仪 131 1.迎接客户的礼仪 131 2.接待客户的礼仪 132 3.招待客人的礼仪 134 第十三章 送客礼仪 137 1.送客礼仪简述 137 2.馈赠礼节 138 3.送礼的注意事项 142第三篇 销售人员通信及电话销售礼仪 第十四章 接听电话礼仪 145 1.接听电话应遵循的礼仪 145 2.接听电话的禁忌 147 3.代人接电话的礼仪 149 第十五章 拨打电话礼仪 151 1.拨打电话应遵循的礼仪 151 2.电话营销中的商务问候礼仪 154 3.销售人员该如何挂断客户的电话 155 第十六章 电话约访礼仪 157 1.电话约访的必要性 157 2.电话约访前的准备 158 3.销售人员电话预约礼仪 159 4.电话约访流程 160 5.电话约访时应该注意的事项 161 第十七章 手机使用礼仪 165 1.手机使用礼仪概述 165 2.手机铃声使用礼仪 167 3.发短信的基本礼仪 168 第十八章 销售人员收发传真及电子邮件的礼仪 171 1.收发传真的礼仪 171 2.使用电子邮件的礼仪 173 3.书信礼仪 174第四篇 现代营销专题活动与应酬礼仪 第十九章 商务会议礼仪 179 1.参加会议的礼仪 179 2.展览会礼仪 180 3.洽谈会礼仪 184 4.销售人员参加仪式活动的礼仪禁忌 190 第二十章 销售人员宴请礼仪 193 1.宴请的种类 193 2.销售人员出席宴请的礼仪 195 3.招待的宴请礼仪 196 4.中餐礼仪 198 5.西餐礼仪 200 6.宴会向客人敬酒的礼仪 204 7.喝咖啡的礼仪 205 8.饮茶礼仪 207第五篇 成交签约和售后服务礼仪 第二十一章 成交和签约礼仪 211 1.捕捉客户成交信号，及时促成交易 211 2.达成交易礼仪 213 3.签约礼仪 214 第二十二章 售后服务礼仪 217 1.售后服务礼仪概述 217 2.销售要重视客户服务 218 3.怎样建立良好的服务态度 222 4.对客户的抱怨持欢迎态度 223参考书目 227
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读后感
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