具体描述
売り方さえ変えれば、あなたの会社は儲かりはじめる! 正しい売り方をすれば、あなたの店には行列ができる! 「売れる仕組み構築プログラム」の4つのステップ、第1ステップ・新規客を「集める」手法 第2ステップ・お客を「固定客にする」手法 第3ステップ・お客を「成長させる」手法 第4ステップ・お客を「維持する」手法――本書ではこのプログラムのうち、最大の肝ともいえる第1ステップの新規客をザクザク集める方法、第2ステップのお客を固定客化する方法を豊富な事例とデータに基づいてわかりやすく解説する。
「アナログブログ」「店員さんスター戦略」「配布メニュー」「サンキューメール」「ライクメール」「ラブメール」など、固定客化するための実践的なノウハウを大公開。
《从一次性顾客到百次忠诚客户的蜕变：构建客户终身价值的实战指南》 引言：客户关系的未来，在于“重复”的艺术 在当今竞争白热化的商业环境中，获取新客户的成本持续攀升，而留住现有客户、激发其重复购买的价值，已成为企业生存和实现可持续增长的生命线。无数企业将资源倾斜于前端的营销漏斗，却忽略了后端的客户关系深化。本书并非又一本空泛的理论著作，而是一份详尽、可操作的实战手册，它聚焦于一个核心问题：如何将那些仅光顾一次的“过客”，系统性地转化为信赖品牌、愿意长期复购的“百次忠诚客户”。 我们深知，客户的“一次性”并非偶然，它往往源于体验的中断、价值认知的缺失或情感连接的断裂。本书旨在深入剖析这些断裂点，并提供一套从战略高度到执行细节的全景式解决方案。我们将挑战传统的客户生命周期管理（CLM）模型，引入更具前瞻性和人情味的“客户关系深化”（CRD）框架。 第一部分：诊断——理解“一次性”背后的深层原因 要培养百次客户，首先必须精准诊断“一次性”的病灶。许多企业错误地将原因归咎于产品本身，但真相往往隐藏在服务流程、沟通策略和期望管理之中。 第一章：初次接触的“陷阱”与“机遇” 本章将详细解析客户初次购买体验的每一个关键触点（Touchpoints）。我们将探讨： “微小摩擦点”的累积效应： 网站加载速度、结账流程的复杂性、客服响应的延迟，这些看似微不足道的细节如何直接导致客户不再回头。我们将通过案例分析，量化这些“微小摩擦”对未来复购率的负面冲击。 期望与现实的鸿沟： 营销承诺（特别是数字广告中夸大的描述）与实际产品交付之间的差距，是客户流失的最主要推手之一。我们提供一套“诚实营销度量标准”（Honest Marketing Index, HMI），帮助企业校准宣传口径。 “第一印象”的心理学： 客户在首次互动中建立的信任基础至关重要。我们将深入研究“首购惊喜”（First Purchase Delight）的设计要素，包括超出预期的欢迎礼包、个性化的信息植入，以及如何利用认知偏差促成积极的首次体验。 第二章：数据盲区与客户画像的重构 “一次性客户”的特点是数据稀疏，但并非毫无信息。本章侧重于如何利用有限的数据点进行深度挖掘。 行为痕迹的解码： 分析首次购买的产品类别、浏览路径、弃购原因等数据，揭示客户的潜在需求和痛点。重点介绍如何应用“下一步最佳行动预测模型”（Next Best Action Predictor, NBAP）来预测首次购买者最可能产生的下一个需求。 定性反馈的价值放大： 首次体验后的简短问卷或后续邮件，往往被企业低估。本章指导企业如何设计能够捕获“真实感受”的非侵入式反馈机制，并将这些定性信息融入客户档案。 “沉默用户”的唤醒策略： 那些购买后便消失的用户，可能是因为产品使用中遇到了困难但未寻求帮助。我们将设计一系列针对性强、低成本的“沉默用户重启计划”（Silent User Reactivation, SURP）。 第二部分：培育——从一次性到持续互动的系统设计 培养忠诚客户，需要将一次性的交易行为，升级为一段持续的、互惠互利的“关系旅程”。 第三章：激活“价值共鸣”的后购买体验 购买完成并非终点，而是深度体验的起点。本章的核心在于如何让客户在首次使用产品后，立即感受到后续价值。 “使用教学”的艺术： 很多产品未被充分使用，客户便流失了。我们提供一套基于“成功标准”的渐进式产品引导流程，确保客户在购买后的72小时内，体验到产品的核心价值。 社群化的初步构建： 即使是第一次购买，也可以通过邀请客户加入专属的小型线上讨论群或用户组，初步建立归属感。探讨如何管理这些“早期采用者”社区，使其成为反馈和口碑的温床。 个性化跟进的“黄金法则”： 摒弃千篇一律的“感谢信”。本章提供基于客户购买意图和产品特性的“三阶段跟进模型”——从使用确认到优化建议，再到关联产品推荐，确保每一次接触都是有意义的。 第四章：构建“情感粘性”的客户关系深化框架 忠诚度并非仅靠积分或折扣堆砌，而是建立在情感连接之上。 品牌故事的二次传播： 如何让第一次购买的客户，自然而然地成为品牌的“传播者”？这要求企业在客户体验中巧妙植入品牌的使命和价值观，促使客户认同品牌理念。 “小恩惠”的复购驱动力： 研究表明，非预期的、与购买行为无关的“小恩惠”（Surprise & Delight）对提升客户忠诚度的效果远超预期的折扣。我们将分析不同行业中“小恩惠”的最佳实践案例，并提供实施预算控制方案。 客户等级体系的重塑： 放弃僵硬的“消费金额”等级划分。本章提出“参与度-价值贡献”双维度的客户分层模型，确保那些虽然购买次数不多但互动频繁、反馈积极的客户，也能获得高价值的认可和待遇。 第三部分：飞跃——系统性培养“百次客户”的长期机制 将客户关系推向“百次”的级别，需要从战术转向战略，构建一套能够抵抗市场波动的长期防御机制。 第五章：预见性服务与主动预防流失 在客户意识到问题之前就解决问题，是建立深度信任的关键。 “衰退信号”的捕捉与干预： 哪些行为模式预示着客户即将流失？例如，访问帮助页面的频率增加、对邮件的打开率下降、特定产品使用频率的骤减。本章详细介绍了如何设置“客户健康分数”（Customer Health Score, CHS）并定义干预阈值。 生命周期事件的自动化服务： 客户生日、产品使用周年纪念、产品生命周期结束提醒等。探讨如何利用营销自动化工具，将这些“被动提醒”转化为“主动关怀”，并与实际产品升级或维护服务挂钩。 危机公关中的“百次客户”保护： 当服务出现不可避免的失误时，我们如何挽救关系？本章提供了一套针对高价值、高忠诚度客户的“优先恢复协议”，确保他们在负面体验中感受到被特殊对待。 第六章：从重复购买到“价值共创者”的升华 真正的百次客户，是企业的联合创始人、是产品的共同塑造者。 邀请客户参与产品迭代： 如何建立一个高效、可信赖的“客户顾问委员会”，让最具价值的重复购买者参与到新产品或新功能的测试与决策中？ 激励“高价值推荐”的机制： 探讨如何设计超越传统推荐奖励的激励机制，鼓励百次客户不仅推荐新人，更推荐那些能够带来高质量、高粘性客户的推荐人。 衡量“终身关系价值”的真正指标： 最终，我们将超越简单的LTV（客户终身价值）计算，引入“关系韧性指数”（Relationship Resilience Index, RRI），评估客户关系能够承受的外部冲击强度，指导企业将资源投入到能产生最深远、最持久影响的客户维护活动中。 结语：建立一个以“人”为核心的商业哲学 本书提供的所有工具和框架，最终都指向一个核心理念：将每一次交易视为一次建立信任的机会，将每一次互动视为一次深化连接的投资。培养“百次客户”并非一蹴而就的营销战术，而是需要渗透到企业文化和运营流程中的长期哲学。只有将客户视为长期伙伴而非短期收入来源，企业才能真正构建起抵御市场波动的坚实基础。这本书，就是您实现这一转型的路线图。
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