推薦序一推薦序二第一章 讓迎賓部給顧客留下好印象 預訂與迎客是顧客感受服務的第一步 情景1高檔酒樓更需要親切感 情景2誰偷走瞭迎賓員的微笑? 情景3彆小瞧預訂電話的話術培訓 情景4規範的流程也會趕走客人 情景5迎賓員的溝通真的到位嗎? 情景6不要以為客人在跟你開玩笑 快速返颱未必正確 情景7讓顧客等得更有價值 情景8返颱越快越好嗎? 好的收尾纔能讓服務得滿分 情景9不要讓一包紙巾傷瞭顧客的心 情景10送客時把你的祝福送給客人 情景11送客時不要再說“先生慢走” 情景12最後一刻也不要忘瞭創造印象 值班與臨時接待最能體現專業性 情景13不要把顧客推給競爭對手 情景14值班人，請管好餐廳的報刊欄 情景15值班時間如何處理私人電話第二章 打造靠細節製勝的服務部 餐前都要乾點啥 情景16缺口餐具造成的後果 情景17學唱歌也是餐前準備工作的一部分 情景18兩厘米，該不該挪? 情景19空調齣風口的玻璃闆 情景20新員工最基本的服務技能 情景21為什麼要多放一套餐具? 情景22尊重自己，彆人就會尊重你 如何讓顧客愉快地點餐 情景23菜單是餐廳的第一銷售員 情景24用多樣的點菜方式牽住顧客的心 席間服務要注意什麼 情景25服務人員一定要背的祝酒詞 情景26上菜時要瞭解當地的文化禁忌 情景27練好自己的眼力見兒 情景28贈送並非想送就送 情景29“三滿三乾淨” 情景30給點煙也要給煙灰缸 情景31服務很細緻，打擾很頻繁 讓返颱與收尾更加順暢 情景32颱布≠拖布 情景33讓打包不再尷尬 情景34明天早上再來拿吧，都下班瞭 規定動作顯規範 情景35沒有徵詢的開酒算誰的? 情景36小動作，大問題 人人都是營養師 情景37我們要比客人更關心營養搭配 情景38做最懂營養的點菜師 設身處地替顧客著想 情景39用超齣預期的服務感動顧客第三章 收銀部要做到準確無誤 經常搞錯的收銀流程 情景40買一張單需要跑6趟嗎? 情景41如果賬單齣瞭錯 做不好的服務，不如不做 情景42顧客的存酒不見瞭 票款管理要謹慎 情景43謹防顧客惡意換錢詐騙 情景44擺正你的態度第四章 廚務部的標準井井有條 不衛生，一切都是空談 情景45讓顧客看“透”我們的廚房 情景46廚師都髒兮兮的，飯菜能乾淨嗎? 凡事都要有標準 情景47保質，從田間到餐桌 情景48保量，利潤也應該有標準 情景49保口味，你們換廚師瞭嗎? 想方設法樹立自己的特色 情景50從口味上來點與眾不同 廚政也有多種創新 情景51把每一道菜品都當成藝術品 情景52藝術與菜品的嫁接 情景53火焰果盤留印象 好廚房比的就是速度 情景54上道菜需要一個小時嗎? 情景55廚房也能玩高科技第五章 保潔部營造溫馨潔淨的洗手問 設施設備 情景56洗手間裏擺沙發 衛生氣味 情景57手間裏百閤香 洗手間的客用品 情景58可以沒有，但絕不可以將就 洗手間的服務 情景59給客人迴傢的感覺第六章 不容忽視的後勤部門 多快好省的采購部 情景60“老闆思路”來當“采購員” 情景61連注水牛肉都分不齣來，還是彆乾瞭 什麼都不缺，什麼都不多的庫管部 情景62上客高峰，廚師長卻在等料下鍋 情景63庫房還“存”著另外一個店 情景64長瞭毛的辣椒醬 保證硬件的工程部 情景65該花的錢絕對不能省 情景66“P”牌讓問題貼在“臉上” 精打細算的財務部 情景67一個菜筐子省一升水 情景68“我們這個部門可以減一個人”跋後記
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