上篇 話該怎麼說——銷售員一定要會的說話技巧第一章 好口纔，好業績——不會說話就做不好銷售 口纔決定業績：一流銷售員一定是溝通大師 口纔彰顯魅力：會說纔能贏得大客戶 預約創造機會：說好和客戶的第一句話 妙語消除冷遇：陌生場閤不再遭遇尷尬 溝通融化壁壘：銷售用語也是一門心靈的藝術 話語激發欲望：把說話的重點放在好奇心上 說服贏得訂單：成交往往取決於一兩句話第二章 讀人心，說對話——銷售溝通離不開心理學 察言觀色，一分鍾洞察客戶的心 嘴巴能騙人，眼晴可騙不瞭人 知道客戶在想什麼，纔能確定我們做什麼 關注細節，舉手投足顯示銷售信號 把痛苦說透，把好處說夠 不但要聽到說什麼，還要看到做什麼第三章 把話說到點子上——銷售溝通的黃金定律 要知道客戶關心什麼，把話說到對方的興趣點上 從客戶的立場齣發，把話說到對方的思考點上 語言要有針對性，把話說到關鍵點上 屢試不爽的幽默，把話說到客戶的笑點上 情感一定要真誠，把話說到客戶心頭的認同點上 繞個圈子也有效，敏感的話要說到外圍點上第四章 把話說到心坎兒上——銷售語言的錶達技巧 如果你想抱怨和批評，那麼請先閉嘴 多說“我們”，少說“我” 抓住客戶的“感情軟肋”，兌現你的客套話 找到你和客戶之間的“同類項” 以朋友的口吻說話，讓顧客覺得你在幫他 如果話題沒意思，盡量一帶而過 客戶搞不懂，自然不會買你的賬第五章 讓聲音充滿感染力——銷售溝通中語氣語調的控製 語氣是營造溫馨銷售氛圍的關鍵 嗓音決定銷售員的受歡迎程度 讓聲音比産品更有吸引力 說話節奏的最高境界是自然流利 適當地應用停頓第六章 會說的不一定比會聽的強——銷售溝通中傾的藝術 讓客戶多說，自己多聽，並保持適當的沉默 在提問之前，先學會聆聽 用心去聽，用錶情認可，用語言鼓勵 始終保持飽滿的精神狀態，專心緻誌地注視著客戶 當客戶說齣他們心中的抱怨時，隻需認真傾聽第七章 說話時加點糖——銷售溝通中贊美的藝術 打開心扉的辦法很簡單，說客戶愛聽的話 贊賞既不能吝嗇，也不能濫施 阿諛奉承不可取，贊美需要講技巧 附和對方也是一種贊美 要讓你的贊美不流於庸俗 贊美的話需要有新意，“撓癢”也得恰到好處第八章 銷售要講戰略和戰術——銷售溝通中的語言策略 要說服對方，首先要避免爭辯 30秒注意力原理，你需要不斷地有新東西 擺事實講道理的同時，你需要不斷地暗示 說話要有分寸下篇 該說什麼話——銷售員一定要會說的八種話第九章 宣傳話要有分量地說——開拓客戶必備的溝通技巧 彆人的一句話，比你的十句話更管用 先交朋友再談生意，讓客戶成為“自己人” 要想釣到魚，就要像魚那樣思考 長話短說，有話直說 嫌貨纔是買貨人，有批評說明有興趣 選對池塘釣大魚，做銷售前先做篩選第十章 開局話要熱情地說——接近客戶必備的溝通技巧 獲取好感最簡單的方法，記住客戶的名字 約訪，但不談銷售 詢問，但要切中實質和講究方式 提問，要有目的性和講究方法 沒有熱情就沒有銷售，有感染力的銷售員纔能成功 誰都不想做“嘗鮮者”，引證成功的銷售案例第十一章 說明話要專業地說——介紹産品時的溝通技巧 讓自己成為專傢，成為客戶心中的權威顧問 讓客戶更相信你，就要想客戶之所想 讓産品展示優勢，把益處最大化 讓缺陷不再隱瞞，掩飾適得其反 讓語言更加專業，但需要解釋清楚 讓疑慮層層消除，銷售也是一個解決矛盾的過程 讓注意立時喚起，第一時間吸引顧客目光 讓介紹精確到位，學會讓數字說話第十二章 解釋話要婉轉地說——處理客戶異議的必備溝通技巧 瞭解顧客的內心，對客戶的反應做齣準確的判斷 異議有時是感興趣的信號，但要發現真實的異議 學會正確的應對方法，客戶異議並不可怕 如果需要直接否定客戶，應該掌握尺度 處理異議要加入暗示，引導客戶轉化思維 神奇的溝通用詞轉換法第十三章 說服話要有策略地說——談判磋商必備的溝通技巧 有意識地訓練自己的說服力 剋服不良習慣，保持清醒的頭腦 增加說服的真誠度 讓你的話更有鼓舞性 婉轉的說服技巧 說服力的關鍵：先聲奪人 說服從麵對客戶異議開始 嚮客戶描繪購買産品的好處 五方見證是最強的自我宣傳 12大棘手問題實戰經典話術全解析第十四章 成交話要找準時機說——促成交易必備的溝通技巧 說話時多用積極的字眼，讓客戶感覺到你的主動 找到關鍵點進行說服，一點打通全盤皆贏 把握成交信號，找到閤適的瞬間 在閤適的點上提齣成交，但需要掌握方法 麵對猶豫的客戶，需要你用語言來促成交易 達成成交協議後，有效地鞏固銷售成果 巧妙運用交易讓步六技巧 如何讓對方來適應你的價格 討價還價的迴鏇餘地第十五章 服務話要禮貌地說——售後服務中必備的溝通技巧 當客戶嚮你抱怨時，你要認真坐下來傾聽 掌握處理客戶抱怨的成功模式 學會處理客戶抱怨的語言藝術 處理客戶抱怨最大的禁忌是火上澆油 爭執不能解決任何問題 學會將意見客戶變為忠實客戶 “謝謝”是最簡單有效的辦法 戰無不勝的客服兩法寶第十六章 打電話要有邏輯地說——電話銷售必備的溝通技巧 電話銷售的時代，掌握基本的銷售原則 成功銷售有模式，掌握基本的流程 掌握語言藝術，電話銷售有絕招 繞過擋駕人，巧妙接通你的客戶 說好你的電話開篇，引起客戶的興趣 陌生電話並不難 在對的時間打對的電話 利用電話順利約訪 縮短談話時間，增加次數是關鍵 電話銷售工作自檢參考文獻
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