第一章 前言 1.1 叢書開發背景和意義 1.2 叢書讀者對象 1.3 叢書內容結構 1.4 本書內容導讀 1.5 緻謝第二章 IT服務管理典型應用場景 2.1 ITIL應用的價值 2.2 應用於大中型IT部門的IT運營管理 2.3 應用於中小型IT部門的IT運維管理 2.4 應用於IT服務外包管理 2.5 應用於數據中心管理 2.6 應用於軟件開發第三章 IT服務管理實踐方法概述 3.1 實施理念 3.2 實施策略 3.3 實施過程第四章 IT服務管理評估實踐 4.1 評估的目的和意義 4.2 評估實施過程 4.3 常用ITSM評估方法和工具 4.4 典型ITSM評估報告模闆第五章 IT服務管理流程設計實踐 5.1 流程設計的目的 5.2 ITSM流程設計基本原則、方法 5.3 服務颱 5.4 事件管理 5.5 問題管理 5.6 變更管理 5.7 配置管理 5.8 ITSM流程整閤 5.9 IT服務外包管理第六章 IT服務管理工具選型與實施實踐 6.1 ITSM工具平颱應用架構 6.2 ITSM工具平颱應用場景 6.3 ITSM工具選型 6.4 ITSM工具係統集成與二次開發 6.5 工具與谘詢的關係 6.6 相關模闆第七章 IT服務管理應用推廣實踐 7.1 ITSM變革管理：以人為本 7.2 ITSM流程落地：以流程為中心 7.3 ITSM審計 7.4 ITSM培訓和宣導第八章 IT服務管理項目管理實踐 8.1 ITSM項目特點 8.2 ITSM項目經理：責任和挑戰 8.3 ITSM項目成本收益分析 8.4 ITSM項目上綫注意事項 8.5 相關報告及模闆第九章 ISO 20000實踐 9.1 ISO 20000簡介 9.2 ISO 20000認證準備 9.3 ISO 20000認證實施 9.4 ISO 20000認證審核第十章 IT服務管理雜談 10.1 傳統的IT服務流程管理 10.2 遵循ITIL的IT服務流程管理 10.3 事非經過不知難第十一章 總結附錄 附錄Ⅰ 後續開發計劃 附錄Ⅱ 翰緯IT服務管理文庫 附錄Ⅲ ITIL V3核心詞匯錶 附錄Ⅳ ITIL V3全球認證體係 附錄Ⅵ ITIL V3流程與生命周期階段對應圖 附錄Ⅶ IT服務能力成熟度模型 附錄Ⅷ 中國IT服務管理領域大事記 附錄Ⅸ 參考文獻
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