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程棟

中國人壽保險股份有限公司數據中心服務管理處經理、中國IT服務管理論壇秘書長、中國IT服務管理論壇專傢認定委員會主席、中國IT服務創新藍皮書領導組成員、IT服務管理年會程序委員會副主席、中國火炬IT服務創新聯盟管理創新專委會副主任。

從2001年起先後在中國平安保險和中國人壽保險，組織和實施IT服務管理。並在2008年起推動成立瞭中國IT服務管理論壇(China itSMF)，以專傢身份誌願擔任副秘書長，2010年起誌願擔任秘書長。

劉億舟

上海翰緯信息管理谘詢有限公司總經理

作為中國IT服務管理領域最早的理論傳播者及實踐者，一直緻力於推進國際最佳實踐在中國本土IT服務組織的落地，曾著有《中國IT服務管理指南》及《IT服務管理：概念、理解與實施》。擁有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業認證。

第一章前言 1.1 叢書開發背景和意義 1.2 叢書讀者對象 1.3 叢書內容結構 1.4 本書內容導讀 1.5 緻謝第二章 IT服務管理典型應用場景 2.1 ITIL應用的價值 2.2 應用於大中型IT部門的IT運營管理 2.3 應用於中小型IT部門的IT運維管理 2.4 應用於IT服務外包管理 2.5 應用於數據中心管理 2.6 應用於軟件開發第三章 IT服務管理實踐方法概述 3.1 實施理念 3.2 實施策略 3.3 實施過程第四章 IT服務管理評估實踐 4.1 評估的目的和意義 4.2 評估實施過程 4.3 常用ITSM評估方法和工具 4.4 典型ITSM評估報告模闆第五章 IT服務管理流程設計實踐 5.1 流程設計的目的 5.2 ITSM流程設計基本原則、方法 5.3 服務颱 5.4 事件管理 5.5 問題管理 5.6 變更管理 5.7 配置管理 5.8 ITSM流程整閤 5.9 IT服務外包管理第六章 IT服務管理工具選型與實施實踐 6.1 ITSM工具平颱應用架構 6.2 ITSM工具平颱應用場景 6.3 ITSM工具選型 6.4 ITSM工具係統集成與二次開發 6.5 工具與谘詢的關係 6.6 相關模闆第七章 IT服務管理應用推廣實踐 7.1 ITSM變革管理：以人為本 7.2 ITSM流程落地：以流程為中心 7.3 ITSM審計 7.4 ITSM培訓和宣導第八章 IT服務管理項目管理實踐 8.1 ITSM項目特點 8.2 ITSM項目經理：責任和挑戰 8.3 ITSM項目成本收益分析 8.4 ITSM項目上綫注意事項 8.5 相關報告及模闆第九章 ISO 20000實踐 9.1 ISO 20000簡介 9.2 ISO 20000認證準備 9.3 ISO 20000認證實施 9.4 ISO 20000認證審核第十章 IT服務管理雜談 10.1 傳統的IT服務流程管理 10.2 遵循ITIL的IT服務流程管理 10.3 事非經過不知難第十一章總結附錄附錄Ⅰ 後續開發計劃附錄Ⅱ 翰緯IT服務管理文庫附錄Ⅲ ITIL V3核心詞匯錶附錄Ⅳ ITIL V3全球認證體係附錄Ⅵ ITIL V3流程與生命周期階段對應圖附錄Ⅶ IT服務能力成熟度模型附錄Ⅷ 中國IT服務管理領域大事記附錄Ⅸ 參考文獻
· · · · · · (收起)

出版者:北京大學

作者:程棟//劉億舟|主編

出品人:

頁數:218

译者:

出版時間:2012-1

價格:59.00元

裝幀:

isbn號碼:9787301167403

叢書系列:

圖書標籤:

ITIL
IT管理
信息化
IT服務
IT

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《中國IT服務管理指南:實踐篇(第2版)》作為國內第一本真正意義上的本土IT服務管理“典型實踐”——包括那些被廣泛證明成功的和被廣泛證明失敗的總結之作，反映瞭本土IT服務管理人在近十年，特彆是近五年對IT服務管理的探索、反思和期盼。

《中國IT服務管理指南:實踐篇(第2版)》既不是對IT服務管理的一般性的理論介紹，也不是對IT服務管理案例的逐一介紹，而是通過理論結閤多個案例的實際來論述IT服務管理在我國的實施過程，包括評估規劃、流程設計、工具選型、上綫推廣和項目管理等各方麵的重點、難點、疑點和熱點。這些探討對當今進行IT服務管理建設的組織少走彎路應能起到很好的啓發和指導作用。