第一章 前言 1.1 叢書開發背景和意義 1.2 叢書讀者對象 1.3 叢書內容結構 1.4 本書內容導讀 1.5 緻詞第二章 基本概念及理論 2.1 概述 2.2 基本概念 2.3 基礎理論第三章 IT管理框架及標準概述 3.1 基本概念 3.2 IT-ERP框架模型 3.3 架構管理標準——Zachman、FEA、TOGAF 3.4 軟件能力成熟度模型——CMMI 3.5 服務管理標準——ISO/EC 20000 3.6 信息安全管理標準——ISO/EC 27001 3.7 治理、風險與閤規管理標準 3.8 項目管理最佳實踐——PMBOK、PRINCE2 3.9 其他關聯標準 3.10 中國的IT服務標準——ITSS 3.11 IT服務管理産業鏈第四章 IT服務管理概述 4.1 産生背景 4.2 發展曆程 4.3 核心原理 4.4 實踐方法 4.5 價值分析第五章 IT基礎架構庫(ITIL)簡介 5.1 發展曆史 5.2 ITIL v3框架概覽 5.3 ITIL v3的實踐應用第六章 服務戰略 6.1 概述 6.2 目標和範圍 6.3 對業務的價值 6.4 概念、原理和規律 6.5 服務戰略製定 6.6 IT服務財務管理 6.7 服務組閤管理 6.8 需求管理第七章 服務設計 7.1 概述 7.2 概念、原理和規律 7.3 服務目錄管理 7.4 服務級彆管理 7.5 容量管理 7.6 可用性管理 7.7 IT服務連續性管理 7.8 信息安全管理 7.9 供應商管理第八章 服務轉換 8.1 概述 8.2 目標 8.3 範圍 8.4 對業務的價值 8.5 基本概念 8.6 變更管理 8.7 服務資産與配置管理 8.8 發布與部署管理 8.9 服務驗證與測試 8.10 評估 8.11 知識管理第九章 服務運營 9.1 概述 9.2 目標 9.3 範圍 9.4 對業務的價值 9.5 概念、原理和規律 9.6 事件管理 9.7 故障管理 9.8 服務請求履行 9.9 問題管理 9.10 訪問管理 9.11 職能第十章 持續服務改進 10.1 概述 10.2 目標 10.3 範圍 10.4 原理、模型與技術 10.5 服務改進的責任 10.6 七步改進流程 10.7 服務測量流程 10.8 服務報告 10.9 SSO-EUS服務改進模型 10.10 關鍵績效指標第十一章 總結附錄 附錄Ⅰ 後續開發計劃 附錄Ⅱ 翰緯IT服務管理文庫 附錄Ⅲ ITIL v3核心詞匯錶 附錄Ⅳ ITIL v3全球認證體係 附錄Ⅴ ITIL v3總體流程圖 附錄Ⅵ ITIL v3流程與生命周期階段對應圖 附錄Ⅶ IT服務能力成熟度模型 附錄Ⅷ 中國IT服務管理領域大事記 附錄Ⅸ 參考文獻
· · · · · · (收起)