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第一篇 在改革开放大潮中崛起的山东贵都大酒店
第一章 追求卓越，争创一流
一、酒店发展历程
二、追求卓越，争创一流
三、酒店面临的挑战及其对策
第二章 实行预算管理，控制经营全局
一、酒店预算管理体制
二、酒店预算管理工作程序和方法
三、酒店预算控制方法
第三章 准确定位，以诚交友
一、准确定位，形成酒店目标市场结构
二、转变观念，采用灵活多样的经营策略
三、以诚交友，做好市场开发和客源组织
第四章 展现贵都风采的窗口
一、抓住现实客人，服务好潜在客人
二、从基本程序抓起，确保优质服务
三、以人为本，自我管理，挖掘潜力
四、树立优质服务形象，展现贵都风采
第五章 细微之处见真情
一、细微之处见真情
二、强化培训见真功
第六章 贵都美食，饮誉泉城
一、准确的市场定位是扩大市场占有率的前提
二、精美的饭菜质量是招揽客人的法宝
三、优质细微的服务是赢得大批回头客的保证
四、严格规范化的管理使“食在贵都”的美誉经久不衰
第七章 建立维修规范，确保设备常新
一、消缺打好攻坚战
二、建章建制，实现规范化管理
三、不断更新改造，适应客人消费需求
第八章 当好酒店保护神
一、加强队伍建设，不断提高保安队员专业素质
二、不断建立健全各项安全管理制度
三、做好日常安全管理，保证酒店和客人人身与财产安全
四、热情为宾客服务，配合各部门提高服务质量
第二篇 酒店各部门管理模式与规 范
第九章 总经理室管理模式与规范
一、总经理室组织机构与工作内容
二、总经理室各岗人员职责规范
三、总经理室管理模式与规范
四、总经理室管理制度与规定
第十章 营销部管理模式与规范
一、营销部组织机构与工作内容
二、营销部各岗人员职责规范
三、营销部管理模式
四、营销部的管理制度与规定
五、营销部工作程序
六、营销部各岗人员考核标准
第十一章 前厅部管理模式与规范
一、前厅部组织机构与工作内容
二、前厅部各岗人员职责规范
三、前厅部管理模式
四、前厅部的管理制度与规定
五、前厅部工作程序
六、前厅部各岗人员考核标准
七、前厅部优质服务标准
第十二章 客房部管理模式与规范
一、客房部组织机构与工作内容
二、客房部各岗人员职责规范
三、客房部管理模式
四、客房部的管理制度与规定
五、客房部工作程序
六、客房部各岗人员考核标准
七、客房部优质服务标准
第十三章 餐厅部管理模式与规范
一、餐厅部组织机构与工作内容
二、餐厅部各岗人员职责规范
三、餐厅部管理模式
四、餐厅部的管理制度与规定
五、餐厅部工作程序
六、餐厅部各岗人员考核标准
七、餐厅部优质服务标准
第十四章 厨房部管理模式与规范
一、厨房部组织机构与工作内容
二、厨房部各岗人员职责规范
三、厨房部管理模式
四、厨房部的管理制度与规定
五、厨房部工作程序
六、厨房部各岗人员考核标准
七、厨房部优质服务标准
第十五章 娱乐部管理模式与规范
一、娱乐部组织机构与工作内容
二、娱乐部各岗人员职责规范
三、娱乐部管理模式
四、娱乐部的管理制度与规定
五、娱乐部工作程序
六、娱乐部各岗人员考核标准
七、娱乐部优质服务标准
第十六章 设备部管理模式与规范
一、设备部组织机构与工作内容
二、设备部各岗人员职责规范
三、设备部管理模式
四、设备部的管理制度与规定
五、设备部工作程序
第十七章 保安部管理模式与规范
一、保安部组织机构与工作内容
二、保安部各岗人员职责规范
三、保安部的管理制度与规定
第十八章 总务部管理模式与规范
一、总务部组织机构与工作内容
二、总务部各岗人员职责规范
三、总务部管理模式
四、总务部的管理制度与规定
第十九章 人事培训部管理模式与规范
一、人事培训部组织机构与工作内容
二、人事培训部各岗人员职责规范
三、人事培训部管理模式
四、人事培训部的管理制度与规定
第二十章 财务部管理模式与规范
一、财务部组织机构和工作内容
二、财务部各岗人员职责规范
三、财务部管理模式
四、财务部的管理制度与规定
五、财务部工作程序
六、精品商场优质服务标准
附件
附件一 酒店优质服务质量管理体系
一、酒店优质服务质量管理体系
二、酒店优质服务质量管理工作方针
三、酒店优质服务质量管理工作内容
附件二 酒店优质服务通用标准
一、酒店服装
二、仪容仪表
三、形体动作
四、服务态度
五、礼节礼貌
六、服务语言
七、职业道德
八、服务纪律
九、工作效率
十、安全消防
十一、环境卫生
十二、个人卫生
十三、投诉处理
附件三 酒店服务质量检查与控制
一、酒店部门服务质量检查与控制
二、酒店质管部质量检查与控制
三、酒店高层对服务质量的检查与控制
附：酒店客人满意程度调查表
后记
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
这本名为《山东贵都大酒店管理模式与规范》的书籍，从我一个外行读者的角度来看，简直是一本打开了酒店行业“幕后世界”的百科全书。虽然我从未踏足过贵都大酒店的任何一个角落，更别提去研究它具体的管理细节了，但我能从书名中强烈感受到那种对“规范”的极致追求。想象一下，一个成功的酒店是如何在纷繁复杂的日常运营中，将每一个环节——从客房清洁的标准流程，到餐饮服务的温度控制，再到危机公关的预案部署——都纳入一套严丝合缝的系统之中的？这本书似乎正是对这套“系统”的深度剖析。我特别好奇，书中是否会涉及那些决定客户体验的“微小之处”的标准化建设，比如毛巾的折叠角度、空气中弥漫的香氛浓度，乃至员工微笑时眼睛里的真诚度，这些看似琐碎的细节，是如何被量化并纳入管理框架的？如果这本书真的能将贵都大酒店的成功秘诀，转化为一套可供其他企业借鉴的“管理哲学”，那么它的价值就远远超出了行业本身，它可以被看作是一部关于精细化运营和流程再造的经典案例研究。我期待看到的是，理论如何落地为实操，规范如何转化为员工的本能反应，最终成就卓越的服务体验。
评分从文学审美的角度来看待《山东贵都大酒店管理模式与规范》，我反而产生了一种奇特的期待：它能否像一部优秀的纪实文学那样，充满画面感和张力？我希望书中不仅仅罗列着“SOP”（标准操作流程），而是能通过生动的案例叙述，让我们看到那些“流程是如何被打破又被重塑”的瞬间。比如，某次重大的国际会议服务，面对前所未有的挑战，管理团队是如何在既有的“规范”框架内，进行即兴的创造性发挥，最终圆满落幕的？这种在约束下的自由发挥，恰恰是区分一个优秀组织和一个伟大组织的标志。我设想，这本书的语言风格或许应该充满力量感和节奏感，它不应该只是对“静态”制度的陈述，更应该是对“动态”适应力的赞美。如果能将管理理论与真实的酒店运营场景紧密结合，用故事化的手法来解析这些复杂的“规范”体系，那么即便是对管理学不感兴趣的人，也会被其叙事魅力所吸引。
评分作为一个习惯了快节奏、碎片化信息的现代读者，我对这种强调“规范”的书籍总抱有一种既敬畏又略带疏离的感觉。敬畏的是其背后所蕴含的严谨性与深度，疏离的是担心其内容过于专业化，与我的日常经验脱节。因此，我更倾向于从这本书中寻找那些可以被“提炼”出来的普适性商业智慧。比如，在构建“管理模式”的过程中，贵都大酒店是如何平衡成本控制与奢华体验之间的微妙关系？在数字化浪潮席卷一切的今天，传统的酒店管理模式又如何与新技术（如智能客房、大数据预订分析）进行有机结合，实现“人情味”与“效率”的完美嫁接？我期待的不是一份操作手册，而是一份战略蓝图。如果这本书能够清晰地阐述其管理哲学背后的逻辑推演，展示出决策者是如何在多重利益相关者（股东、员工、顾客）之间找到最佳平衡点的，那么它就能成为商学院案例库中一个极具价值的东方范本。
评分初读这个书名时，我的脑海中浮现的画面是厚重的管理学专著，充斥着流程图、KPI指标和复杂的组织架构分析。然而，作为一个对酒店行业知之甚少的普通读者，我更希望看到的是“人”的故事。这家“山东贵都大酒店”，它背后的管理者和一线员工，他们是如何在日复一日的高压环境中保持服务热情与专业水准的？我推测，这本书里一定描绘了某种独特的企业文化，一种能够驱动数千名员工共同朝着“贵都”品牌标准迈进的内在驱动力。难道仅仅依靠规章制度就能塑造出顶级的服务水准吗？我怀疑，真正支撑起“模式”的，是某种更深层次的“道”，比如对宾客需求的预判能力，对突发事件的优雅处理方式，或是对员工的授权与激励机制。如果书中能像描绘一幅壮丽的画卷那样，细致入微地展示出组织内部的“软实力”是如何培养和维护的，那这本书的阅读体验将会是极其愉悦和富有启发性的，远超枯燥的制度汇编。
评分这本书的书名直接指向了“山东”这一地域特色，这让我对其中可能蕴含的地域文化元素充满了好奇。成功的管理模式往往是“本土化”的，它必须深深植根于当地的商业环境和社会风俗之中。我猜想，贵都大酒店的管理理念中，一定融入了山东文化中那种特有的“诚信”与“厚道”，并将其转化为服务标准。例如，在客户投诉处理中，如何体现出东方式的“以和为贵”，而不是一味地生硬执行规则？这种文化基因是如何被成功地编码进一套现代化的酒店管理系统中的？我期望这本书能揭示出，区域文化如何作为一种独特的“润滑剂”或“粘合剂”，使管理规范在具体执行层面更具亲和力和生命力。如果它能展示出全球化管理标准与本土人文精神的成功交融，那么这本书的探讨深度就超越了简单的企业管理，上升到了文化与商业实践结合的层面，这将是一次极其深刻的阅读体验。
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