目 錄
第一章 物業公關導言
1－1 公關的由來和發展
一、公關的起源
二、公關在西方的發展
三、公關在中國的傳播和發展
1－2 公關與物業公關
一、公關定義
二、物業公關定義及其本質特徵
1－3 對物業公關的界定
一、物業公關與人際關係的聯係和區彆
二、物業公關與宣傳的聯係和區彆
三、物業公關與廣告的聯係和區彆
四、物業公關與拉關係的本質區彆
1－4 物業公關在物業管理中的作用
一、為企業領導決策提供谘詢建議
二、增強業戶等公眾對企業的瞭解和支持
三、促進企業與同行間的業務交流
四、促進企業的物業銷售、擴大企業的“生産”
1－5 學習物業公關學的意義和方法
一、物業公關學的研究對象和特徵
二、學習物業公關學的重要意義
三、學習物業公關學的方法
第二章 物業管理企業形象與公關
2－1 物業管理企業形象
一、企業形象概述
二、企業形象的構建
2－2 物業管理企業形象識彆係統
――戰略
一、CI概述
二、CI的開發與導人
三、CI的管理實施
2－3 物業管理企業形象戰術
――公關
一、CI戰略和公關戰術的關係
二、CI戰略統攝下物業公關的要點
第三章 物業公關的主要職能和日常業務
3－1 物業公關的主要職能
一、采集信息的職能
二、谘詢建議的職能
三、參與決策的職能
四、協調溝通的職能
3－2 物業公關的工作內容與日常
業務
一、物業公關的工作內容
二、物業公關的業務範圍
三、物業公關的日常業務
第四章 物業公關的社會公眾
4－1物業公關公眾及其分類
一、物業公關公眾的概念及其本質特徵
二、物業公關公眾分類
4－2 物業公關公眾心理分析
一、人的心理本質及馬斯洛的個性理論
二、物業公關主要公眾心理分析
4－3 物業公關公眾心理策略
一、暗示――觀念的傳播
二、模仿――行為的傳播
三、感染――情緒情感的傳播
第五章 物業公關的過程
5－1 物業公關調查
一、公關調查的必要性
二、公關調查的內容
三、公關調查的方法
四、發現和確認問題
5－2 物業公關策劃
一、公關策劃的重要性
二、公關策劃的基本原則
三、公關策劃的內容
四、公關策劃的主要程序
5－3 物業公關實施
一、公關實施的重要性
二、公關活動的實施
5－4 物業公關評估
一、專題公關活動效果評估的重要性
二、專題公關活動效果評估的內容
三、專題公關活動效果評估的方法
第六章 物業公關與大眾傳播
6－1 大眾傳播和大眾傳播媒介
一、傳播和傳播學、大眾傳播和大眾傳播學
二、四種大眾傳播媒介
6－2 物業公關如何利用大眾傳播
媒介
一、製作並推齣公關廣告
二、編寫或編拍並推齣企業新聞通訊
三、邀請社會名流撰寫文章
四、贊助社會文化體育活動
五、通過大眾傳播媒介搜集社會公眾反映
6－3 物業公關人員如何正確處理與
大眾傳播媒介人員的關係
一、擺正與大眾傳播媒介人員關係的位置
二、熟悉大眾傳播媒介的組織機構和辦事程序
三、滿足大眾傳播媒介人員的工作需要
四、與大眾傳播媒介人員廣交朋友
五、隨時注意及時妥善解決雙方矛盾
第七章 物業公關的人際交往藝術
7－1 物業公關與人際交往
一、人際交往
二、公關與人際交往的聯係
7－2 人際交往的基本原則和技巧
一、人際交往的基本原則
二、人際交往的基本技巧
7－3 人際交往的語言藝術
一、人際交往的有聲語言藝術
二、人際交往的動作語言藝術
第八章 物業公關的演講和談判藝術
8－1 物業公關演講
一、演講概述
二、演講的語言藝術
三、演講者的態度
四、如何培養演講口纔
8－2 物業公關談判
一、談判概述
二、談判階段
三、談判前準備
四、談判技巧
五、談判策略
六、談判注意事項
第九章 物業公關禮儀
9－1 日常交往禮節
一、見麵禮節
二、舉止與交談
三、儀容與服飾
9－2 接待禮節
一、辦公室接待
二、電話接待
三、迎候客人
四、歡送客人
9－3 宴會禮節
一、應邀
二、入席
三、進餐
四、結束
9－4 交往禁忌
一、說話禁忌
二、行為禁忌
三、酒席宴上用筷禁忌
四、食物禁忌
五、數字禁忌
六、顔色禁忌
七、贈花禁忌
第十章 物業公關文書
10－1 物業公關報告
一、物業公關寫作的基本要求
二、調查報告
三、簡報
四、計劃
五、總結報告
10－2 物業公關信息與函件
一、物業公關信啓
二、函件、柬貼
10－3 物業公關公文
一、公文的特點
二、公文的作用
三、公文的分類和使用
四、公文書寫要求
五、撰寫公文的步驟和方法
第十一章 物業公關人員的職業培訓
11－1 物業公關人員的素質
一、物業公關人員的職業道德
二、物業公關人員的知識和能力
三、物業公關人員的心理素質
11－2 物業公關人員的培訓
一、培養目標
二、培養方式
三、培養的內容與途徑
附錄：
《物業公關》的學習要點和要求
· · · · · · (收起)